Plus qu’un effet de mode, l’IA est une technologie simple, efficace et révolutionnaire pour le centre de contact

L’IA est aujourd’hui sur toutes les lèvres. Que ce soit dans les salles de réunion, autour du petit-déjeuner ou sur les réseaux sociaux, l’IA générative plus particulièrement est devenue un sujet tendance, partout dans le monde. Il y a en effet matière à discussion ! Selon un rapport publié récemment par McKinsey, l’IA générative pourrait rapporter des milliards de dollars à l’économie mondiale. Et l’IA dans les centres de contact est en passe de devenir un élément essentiel du service clientèle.

Le potentiel est énorme, mais les entreprises, à la fois curieuses et prudentes, ne savent pas toujours comment implémenter des modèles d’IA. En tant que responsable de l’ingénierie des solutions d’expérience client à l’échelle mondiale chez Zoom, j’ai pu constater comme la technologie continue de façonner l’univers du service clientèle. L’IA va sans aucun doute révolutionner les expériences client qui gagneront ainsi en qualité. Les clients pourront interagir plus vite et de manière plus fluide avec des agents en mesure de donner le meilleur d’eux-mêmes. Mais par où commencer avec l’IA ? Examinons d’abord les défis qui se posent dans les environnements de travail modernes. Nous verrons ensuite comment les relever grâce à l’approche pratique et centrée sur l’utilisateur de Zoom en matière d’IA pour les centres de contact. 

Les interactions humaines ont profondément changé. Cette vérité n’épargne personne. L’environnement de travail ne ressemble plus à ce qu’il était hier. La dispersion des équipes a radicalement transformé la façon dont nous entrons en relation et communiquons les uns avec les autres. Face à cette mutation, et aussi aux progrès de la technologie et de l’IA, les exigences des clients sont devenues plus pointues. Aujourd’hui, les entreprises se heurtent donc au défi immense de devoir gérer un centre de contact largement dispersé tout en satisfaisant leurs clients. 

Voici quelques-unes des difficultés que rencontrent les responsables :

Le personnel perd du temps sur les tâches répétitives : plus de la moitié des heures de travail (60 %) sont consacrées à des tâches peu qualifiées. Même si nous voulons tous aider nos équipes à se concentrer sur des activités plus stratégiques, l’écart à combler est énorme. 

Les équipes se désinvestissent : le phénomène figure d’ailleurs parmi les cinq principaux moteurs de la transformation numérique en 2023. Il est inévitable avec des équipes dispersées. Les individus ont besoin d’authenticité dans leur relation avec leurs collègues. Cela booste le moral et préserve l’envie et la motivation au travail.

Les attentes des clients sont plus fortes : 59 % des clients changent de marque après seulement une ou deux mauvaises expériences. Les clients, les partenaires et les prospects sont au cœur de toute entreprise. La moindre friction engendre un ralentissement, voire une perte d’opportunités. 

La complexité ralentit l’innovation : les entreprises dépassant un effectif de 2 000 personnes utilisent en moyenne 211 applications, selon Okta. Le temps perdu à jongler entre les applications est donc considérable. La jeune génération veut des outils simples qui ne requièrent pas de formation, d’où la nécessité de leur fournir des solutions faciles à installer, à utiliser et à gérer. 

À l’évidence, l’environnement de travail moderne a un impact sur l’expérience du personnel et de la clientèle. Une récente étude a montré que les entreprises offrant une expérience employé tout aussi excellente que l’expérience client surpassaient de 147 % les performances de leurs concurrents. Les deux sont en effet intrinsèquement liées. C’est pourquoi il est important d’aborder l’expérience client en considérant l’environnement de travail moderne dans sa globalité. 

Chez Zoom, nous savons qu’il est impossible d’offrir des expériences client remarquables sans expériences employé d’exception. C’est pourquoi nous avons choisi de proposer plus que des outils de réunion en développant une plateforme de bout en bout capable de prendre en charge les communications du personnel comme des clients. L’IA est au centre de toutes nos activités, parce que nous sommes convaincus que cette technologie peut contribuer à résoudre une partie des difficultés auxquelles nous faisons tous face dans l’environnement de travail moderne. 

Avec la suite de solutions Zoom dédiées à l’expérience client, nous créons le  centre de contact de demain en tirant parti de notre approche fédérée en matière d’IA dans l’optique de mieux satisfaire les clients, d’améliorer la productivité des agents et, en fin de compte, d’augmenter les résultats de l’entreprise. Zoom Contact Center est une solution de centre de contact omnicanal complète qui prend en charge tout type de communications (appels vocaux, vidéo, SMS, chat, etc.). Les agents profitent ainsi d’une expérience sur ordinateur tout-en-un, avec routage intelligent et analyses avancées. Nous proposons également Zoom Virtual Agent, une solution d’IA conversationnelle et de chatbot, ainsi que la suite de produits Workforce Engagement Management incluant des fonctionnalités de gestion du personnel et de la qualité. 

Examinons en détail la technologie d’IA intégrée à Zoom Contact Center : 

Zoom Virtual Agent optimise l’expérience en libre-service offerte aux utilisateurs du centre de contact grâce à des fonctionnalités avancées de reconnaissance de l’intention et de réponse aux questions. Nous avons amélioré notre outil d’agent virtuel lorsque nous avons découvert que le plus gros problème des administrateurs était le temps passé à configurer et entraîner les bots. L’entraînement des bots monopolisait des heures précieuses qui auraient pu être consacrées à des activités stratégiques. Désormais, grâce aux phrases d’entraînement pour l’intention générées par l’IA dans Zoom Virtual Agent, tout le monde peut créer et entraîner des bots conversationnels rapidement et facilement. Ainsi, il est plus aisé de fournir l’expérience en libre-service et personnalisée que chaque client mérite. 

Nous avons tous vécu cette situation exaspérante avec un service clientèle où il nous faut répéter la même chose à plusieurs agents. Les agents ressentent la même frustration lorsqu’ils n’ont pas accès au contexte ni aux informations appropriées pour reprendre la conversation là où elle s’est arrêtée. Ajoutez à cela le casse-tête de la prise de notes après chaque appel, sachant qu’un agent peut dépasser 100 interactions au cours d’une journée de huit heures (sur la base d’une durée moyenne par appel de cinq minutes). Notre objectif est donc d’aider les agents à effectuer des tâches plus utiles et attractives, grâce à l’IA.

Avec Zoom AI Companion, notre assistant basé sur l’IA générative, les agents ont accès à un résumé des conversations. Ils peuvent ainsi consulter rapidement le contexte avant de prendre un appel ou de répondre à une demande. Les résumés des interactions réduisent également la fastidieuse étape de prise de notes qui suit les appels. Les agents peuvent plus rapidement passer à l’interaction suivante. Il s’agit d’un outil simple qui atténue la frustration ressentie par les clients et améliore la productivité des agents. AI Companion est disponible sans frais supplémentaires dans les forfaits Zoom Contact Center éligibles*. 

La solution AI Expert Assist de Zoom aide les agents à satisfaire des demandes de plus en plus complexes. Elle analyse instantanément les conversations et fait émerger la bonne information au bon moment pour que ceux-ci puissent répondre à chaque interaction avec le client. Les agents ne perdent ainsi plus de temps à rechercher les articles adéquats, ce qui raccourcit le temps de résolution des appels et permet d’optimiser la qualité de service. 

Maintenir le niveau d’engagement de l’équipe est fondamental pour éviter d’éventuels départs, mais aussi pour améliorer l’expérience du client. L’époque où les superviseurs pouvaient féliciter en personne les agents et leur faire un retour instantané est révolue. Or, ces opportunités de communication et de coaching en direct donnent envie aux agents de continuer à s’investir dans l’entreprise. 

Grâce aux fonctionnalités d’analyse en temps réel et de gestion de la qualité de Zoom Contact Center, il est possible d’accompagner les agents de manière dynamique. Si la technologie d’IA ne remplacera jamais un superviseur, elle peut néanmoins l’aider à soutenir ses équipes distribuées. Grâce aux possibilités de coaching, ainsi qu’aux évaluations et tableaux de bord intégrés qui mettent en avant le travail bien fait, les superviseurs peuvent veiller à ce que les agents se sentent appréciés et valorisés, où qu’ils se trouvent.

En simplifiant les tâches, l’IA aide les équipes à se concentrer sur l’essentiel, et à passer ainsi plus de temps sur les activités stratégiques et la résolution de problèmes.

Avec le générateur de flux d’IA générative inclus dans Zoom Contact Center, les administrateurs de l’infrastructure informatique ou du centre de contact n’ont qu’à donner leurs directives : le chabot créera le flux à leur place. Ils peuvent dire adieu au processus fastidieux de création du flux de bot, et libérer ainsi du temps pour l’innovation et la maximisation des résultats commerciaux.

La mise en œuvre de l’IA dans votre centre de contact est tout à fait accessible pour peu que vous procédiez par étapes et de manière pragmatique. En introduisant des outils d’IA faciles d’utilisation, comme ceux disponibles dans Zoom Contact Center, vous pouvez renforcer vos relations avec les clients et aider vos agents à gagner en efficacité et à s’investir davantage, tout en simplifiant l’infrastructure informatique du centre d’appels. Mieux encore, vous pouvez contribuer à l’amélioration des expériences offertes au personnel et à la clientèle, et leur donner les moyens de se préparer au monde de demain. 

Si vous voulez en savoir plus sur l’utilisation de l’IA dans Zoom Contact Center, regardez notre webinaire Plus qu’un effet de mode : l’IA révolutionne le centre de contact de Zoom. 

Découvrez la solution complète Zoom Contact Center et sa suite d’outils de nouvelle génération.

* Remarque : AI Companion peut ne pas être disponible dans certaines régions ni pour certains secteurs d’activité.