Work Transformation Summit : Comment réussir l’intégration de l’IA

On a beaucoup parlé de l’intelligence artificielle (IA) et de la manière dont elle façonne nos méthodes de travail et de communication. Bien que chaque nouvelle vague de changements liés à l’IA puisse sembler effrayante, ne nous laissons pas intimider par les gros titres sur le potentiel de l’IA, et concentrons-nous plutôt sur l’IA telle que nous la vivons et l’expérimentons au quotidien. Lorsqu’elle est utilisée à son plein potentiel, l’IA peut en effet être source d’égalisation des chances, permettant aux idées les plus novatrices de briller et d’apporter un réel changement dans tous les secteurs. 

Lors de notre Work Transformation Summit de janvier 2025, nous avons réuni des experts du secteur et des leaders d’opinion pour discuter et partager des exemples concrets de la façon dont l’IA transforme notre monde : d’utilitaires, les applications sont devenues actrices, agissant en notre nom. 

Voici ce qu’il faut retenir de cet événement.

Mike Walsh, auteur et prospectiviste, a donné le coup d’envoi de notre événement en partageant ses réflexions sur la manière dont l’IA est en train de réinventer l’entreprise, les secteurs et le travail lui-même. Selon lui, l’IA générative laisse progressivement la place à l’IA agentique. Il a évoqué trois grandes mutations à l’horizon 2035 : le passage des produits aux plateformes, des transactions aux expériences, et des applications aux agents. Selon Mike Walsh, pour réussir dans ce nouveau monde, les futurs dirigeants devront posséder une compréhension approfondie de la complexité humaine, associée à une pensée informatique pour naviguer dans la transformation de l’IA. Il leur adresse ces conseils :

• Automatisez efficacement. Plutôt que de réduire le personnel, concentrez-vous sur sa reconversion et l’amélioration de ses compétences afin qu’il soit plus utile avec les nouveaux outils IA.
• Travaillez intelligemment. Au lieu de faire le travail de façon purement mécanique, concentrez-vous sur la métacognition et réfléchissez à la manière d’améliorer vos processus métier.
• Trouvez votre point fort. Identifiez les avantages concurrentiels que vous confèrent vos points de vue et expériences uniques, puis combinez-les à l’IA pour vous imposer durablement. 

Regardez la présentation de Mike Walsh ici et pour en savoir plus, découvrez ses autres vidéos sur sa chaîne YouTube.

Lors de la session suivante, Aparna Bawa, directrice des opérations chez Zoom, a animé une discussion sur les étapes pratiques de la mise en œuvre de l’IA avec ses invités, Necole Jackson-DeJoie, directrice générale mondiale et responsable du portefeuille de produits chez Boston Consulting Group, et Craig Williams, directeur des systèmes d’information numériques chez Ciena.

Boston Consulting Group et Ciena, reconnaissant très tôt le potentiel de transformation de l’IA générative, ont pris des mesures stratégiques pour l’intégrer dans leurs opérations. Plutôt que de réagir négativement à l’arrivée de cette technologie révolutionnaire, BCG et Ciena ont choisi d’adopter des approches avant-gardistes pour garder une longueur d’avance. Necole Jackson-DeJoie et Craig Williams ont partagé leurs réflexions sur la façon dont leurs entreprises ont préparé, développé et déployé des initiatives d’IA générative auprès de leurs employés et de leurs clients. Voici quelques-uns de leurs conseils :

1. Préparez la mise en œuvre de l’IA. Créez des groupes de travail sur l’IA avec les équipes chargées de la sécurité, de la protection des données, de l’IA responsable et du service juridique. Avant toute chose, vous devez mettre en place des politiques et des lignes directrices.
2. Entourez-vous des bonnes personnes. Les entreprises ont tout intérêt à mettre en place une équipe dédiée au suivi des tendances du marché et de l’évolution de l’IA générative. Cette équipe devra concevoir des modèles opérationnels capables d’équilibrer l’implémentation et les mesures de protection, maximisant la valeur tout en stimulant l’innovation. Elle pourra également identifier et développer des cas d’usage visant à transformer les flux de travail et à tirer pleinement parti de ces outils.
3. Concentrez-vous sur les méthodes avant l’objectif. Au départ, il s’agit d’apprendre et d’expérimenter. Cernez les obstacles auxquels sont confrontées vos équipes et créez des programmes pilotes permettant de tester différents outils. Créez une « boîte à outils » regroupant les outils d’IA dont vous approuvez l’utilisation.
4. Aidez vos collaborateurs à se sentir à l’aise. Proposez des formations, encouragez les technophiles à apporter leur aide et trouvez un juste équilibre entre ce que les dirigeants pensent qu’il faut déployer et les besoins réels.
5. Faites en sorte que tout se déroule comme il faut. Commencez par des outils SaaS existants et prêts à l’emploi. Encouragez les utilisateurs à expérimenter les outils approuvés et assurez-vous de leur utilité (gain de temps ou amélioration de la productivité). Vérifiez auprès de vos collaborateurs que tout se passe bien et identifiez les améliorations à apporter.

Necole Jackson-DeJoie et Craig Williams ont partagé certaines des réussites qu’ils attribuent à l’IA générative :

• Boston Consulting Group a introduit de nombreux outils développés en interne et SaaS, notamment :
• Navi, un chatbot GenAI développé par BCG qui simplifie la recherche, les propositions et l’assistance en exploitant la base de connaissances de BCG, ce qui permet à l’entreprise d’économiser jusqu’à 5 500 heures par semaine.
• Deckster, un outil également développé en interne qui permet de créer automatiquement des diapositives en quelques minutes seulement, boostant la productivité et donnant les moyens de se concentrer davantage sur la stratégie et la valeur pour le client.
• Ciena a de son côté constaté les avantages suivants :
• Une réduction de 70 % des tickets d’assistance
• L’étude et la priorisation de plus de 250 idées d’IA
• Une amélioration du processus de soumission des demandes de proposition et la mise en pratique des enseignements ainsi tirés pour les futures soumissions

Lors de la session suivante, Amy Roberge, responsable de la division Contact Center Solution Engineering chez Zoom, a animé une discussion avec Pascal Bornet, expert en intelligence artificielle et en automatisation, ainsi qu’Anthony Abbatiello, conseiller en chef et responsable des pratiques de transformation des effectifs chez PwC.

Ils ont expliqué comment réussir la mise en œuvre de l’IA sans renoncer à l’élément central de toute entreprise : l’humain. Y parvenir requiert de trouver le juste équilibre entre l’automatisation des tâches routinières ou répétitives, et la préservation du contact humain, comme l’empathie ou la créativité. Voici quelques méthodes pratiques pour trouver cet équilibre dans votre entreprise tout en tirant pleinement parti de l’IA générative.

• Obtenir l’adhésion des dirigeants. Organisez une table ronde avec les cadres dirigeants pour vous mettre d’accord sur les objectifs de l’IA, en vous appuyant sur des études de cas ou des résultats de projets pilotes pour en démontrer la valeur. Assurez le suivi en envoyant un e-mail ou une vidéo au PDG pour souligner l’impact positif de l’IA sur la productivité, la prise de décision et la satisfaction des clients.
• Favoriser une culture de la confiance. Organisez des réunions publiques pour répondre aux préoccupations des employés concernant l’IA, et créez un hub de ressources « L’IA et moi » proposant des FAQ, des témoignages de réussite et des vidéos expliquant comment l’IA optimise, et non remplace, le travail de l’humain.
• Créer des programmes de formation continue et adaptative. Élaborez des programmes de formation qui évoluent avec les technologies de l’IA, en vous concentrant sur des applications concrètes. Intégrez des possibilités d’apprentissage, telles que des « ateliers de requêtes », pour offrir aux employés une expérience pratique.
• Trouver un équilibre entre l’innovation et le contact humain. Utilisez l’IA pour améliorer l’expérience des clients tout en préservant l’aspect humain. Présentez l’IA non pas comme une menace, mais comme un collaborateur pour ce que votre entreprise compte de plus précieux : vos employés.

Il est possible de déployer l’IA sans avoir à faire de compromis entre l’humain et la technologie. Vous pouvez tout à fait préserver la confidentialité et la sécurité de votre entreprise tout en développant des outils destinés à vos employés et à vos clients. Découvrez comment Zoom envisage l’avenir de l’IA, des communications et du travail. 

Visionnez l’événement dans son intégralité.