Work Transformation Summit: hoe integreer je AI met succes?

Er is veel discussie geweest over kunstmatige intelligentie (AI) en de invloed ervan op onze manier van werken en communiceren. Elke nieuwe golf van AI-veranderingen kan beangstigend zijn, maar in plaats van eindeloos krantenkoppen te lezen over de potentie van AI kunnen we ons beter richten op de AI-realiteit waarin we dagelijks leven en werken. AI kan een grote gelijkmaker zijn wanneer het ten volle wordt benut, waardoor toonaangevende ideeën aan het licht komen. Zo kan echte verandering worden bewerkstelligd in elke sector. 

Tijdens onze Work Transformation Summit in januari 2025 hebben we sectorexperts en autoriteiten in hun vakgebied verzameld. Zij bespraken en deelden praktijkvoorbeelden van hoe AI onze wereld transformeert, van apps die ons helpen om dingen te doen tot AI die namens ons handelt. 

Hieronder vind je enkele belangrijke lessen die het evenement ons heeft geleerd.

Mike Walsh, auteur en futurist, trapte ons evenement af door zijn ideeën te delen over hoe AI bedrijven, sectoren en werk transformeert. Volgens hem verplaatst de focus van innovatie zich momenteel van generatieve AI naar  agentic AI. Hij schetste drie belangrijke verschuivingen die tussen nu en 2035 zullen optreden: van producten naar platforms, van transacties naar ervaringen en van apps naar medewerkers. Zijn visie is dat toekomstige leiders, om succesvol te zijn in deze nieuwe wereld en hun weg te vinden in de AI-transformatie, een diepgaand begrip van menselijke complexiteit moeten combineren met een computationele manier van denken. Walsh raadt bedrijven aan het volgende te doen:

• Wanneer je automatiseert, werk dan tegelijkertijd aan verbetering. In plaats van hun personeelsbestand in te krimpen, kunnen bedrijven zich beter richten op het om- en bijscholen van talent, zodat het waardevoller wordt in combinatie met nieuwe AI-tools.
• Werk niet, maar hervorm je werk. Richt je op metacognitie en bedenk hoe je werkprocessen kunt verbeteren in plaats van blindelings het werk zelf te doen.
• Stel vast wat jouw organisatie onderscheidt. Bepaal de onderscheidende concurrentievoordelen van je bedrijf die voortkomen uit je unieke perspectieven en ervaringen en combineer deze vervolgens met AI om een onstuitbare kracht te worden. 

Kijk hier naar de presentatie van Mike en  bekijk voor meer inzichten zijn andere video's op zijn YouTube-kanaal.

In de volgende sessie was Aparna Bawa, de Chief Operating Officer van Zoom, gespreksleider van een debat over praktische stappen om AI te implementeren. Ze sprak met Necole Jackson-DeJoie, Global Executive Director en Product Portfolio Lead bij Boston Consulting Group, en Craig Williams, Chief Digital Information Officer bij Ciena.

Zowel Boston Consulting Group als Ciena zagen het transformatieve potentieel van generatieve AI al vroeg en zetten strategische stappen om het te integreren in hun bedrijfsvoering. In plaats van negatief te reageren op de komst van deze baanbrekende technologie, hebben deze twee ondernemingen toekomstgerichte benaderingen toegepast om hun concurrenten een stap voor te blijven. Necole en Craig vertelden hoe hun organisaties generatieve AI-initiatieven hebben voorbereid, ontwikkeld en uitgerold onder hun werknemers en klanten. Hieronder staan hun belangrijkste adviezen:

1. Begin met een proces. Zet AI-werkgroepen op met teams die verantwoordelijk zijn voor beveiliging, gegevensbescherming, verantwoorde AI en juridische zaken. Voordat je aan de slag gaat, moeten er richtlijnen en beleid zijn.
2. Beschikken over het juiste talent is cruciaal. Organisaties hebben baat bij het oprichten van een team dat zich specifiek bezighoudt met het volgen van markttrends en de ontwikkeling van generatieve AI. Dit team moet bedrijfsmodellen ontwerpen die de juiste balans vinden tussen faciliteren en veiligheid, met als doel zoveel mogelijk waarde toe te voegen en innovatie te stimuleren. Dit team kan ook gebruiksscenario's bepalen of ontwikkelen die workflows transformeren en deze tools ten volle benutten.
3. Concentreer je op het 'hoe' voordat je nadenkt over het 'wat'. In het begin draait het allemaal om leren en experimenteren. Krijg inzicht in waar je teams vastlopen en zet testprogramma's op om verschillende tools te testen. Creëer een 'gereedschapsschuur' van goedgekeurde AI-tools die je medewerkers mogen gebruiken.
4. Help iedereen om zich op zijn of haar gemak te voelen. Bied training aan, moedig enthousiaste en technisch onderlegde medewerkers aan om anderen te helpen en zoek de juiste balans tussen wat leiders denken dat je personeel nodig heeft en wat je personeel zelf zegt nodig te hebben.
5. Laat het beklijven. Begin met bestaande SaaS-tools die je direct kunt inzetten. Moedig je personeel aan te experimenteren met goedgekeurde tools en bij te houden wat het nut van deze tools is (zoals tijdbesparing of verbetering van het werk). Doe navraag bij je personeel om inzicht te krijgen in hoe het gaat en wat er beter kan.

Necole en Craig bespraken enkele successen die ze toeschrijven aan de implementatie van generatieve AI in hun organisatie:

• Bij Boston Consulting Group zijn meerdere SaaS-tools en en door BCG zelf ontwikkelde tools geïntroduceerd, waaronder:
• Navi (ontwikkeld door BCG), een GenAI-chatbot die onderzoek, offertes en het werk aan casussen eenvoudiger maakt met behulp van de kennisbank van BCG. Deze tool bespaart BCG tot 5500 uur per week in totaal.
• Deckster (ontwikkeld door BCG), een tool die het maken van dia's automatiseert, waardoor dit nog maar een paar minuten kost. Zo zorgt deze tool voor een hogere productiviteit, zodat medewerkers meer aandacht kunnen besteden aan strategie en waarde voor de klant.
• Bij Ciena:
• nam het aantal tickets met 70% af.
• evalueert en prioriteert men meer dan 250 AI-ideeën.
• is de manier waarop Requests for Proposals (RFP's) worden ingediend, verbeterd en wordt opgedane kennis gebruikt om in de toekomst ingediende RFP's aan te passen.

In de daaropvolgende sessie was Amy Roberge, Head of Global Contact Center Solution Engineering bij Zoom, gespreksleider van een discussie tussen Pascal Bornet, expert op het gebied van AI en automatisering, en Anthony Abbatiello, CEO-adviseur en Workforce Transformation Practice Leader bij PwC.

Ze bespraken hoe AI succesvol kan worden geïmplementeerd met behoud van de drijvende kracht achter elke organisatie: de menselijke factor. Om dit goed te doen, moet de juiste balans worden gevonden, waarbij routinematige of repetitieve taken worden geautomatiseerd terwijl menselijke kwaliteiten, zoals empathie en creativiteit, behouden blijven. Hieronder vind je enkele praktische stappen om die balans in je organisatie te vinden en tegelijkertijd alles uit generatieve AI te halen.

• Zorg voor medewerking van het management. Organiseer een rondetafelgesprek met het management voor afstemming van de AI-doelstellingen, waarbij je casestudy's of testresultaten gebruikt om de toegevoegde waarde te demonstreren. Verstuur daarna een e-mail of video onder leiding van de CEO waarin de positieve impact van AI op de productiviteit, besluitvorming en klanttevredenheid wordt benadrukt.
• Bevorder een cultuur van vertrouwen. Organiseer informele vergaderingen met het voltallige personeel om zorgen van werknemers over AI weg te nemen en creëer een 'AI en ik'-informatiebibliotheek met veelgestelde vragen, succesverhalen en video's die uitleggen hoe AI de menselijke bijdrage verbetert in plaats van deze te vervangen.
• Ontwikkel doorlopende, aanpasbare trainingsprogramma's. Ontwikkel trainingsprogramma's die mee veranderen met de AI-technologie en gericht zijn op toepassingen in de echte wereld. Zorg voor praktische leermogelijkheden, zoals sessies waarin werknemers kunnen spelen en experimenteren met AI, zodat ze praktijkervaring opdoen.
• Zorg voor balans tussen innovatie en menselijke verbinding. Gebruik AI om de ervaringen van klanten te verbeteren met behoud van menselijk contact. Positioneer AI als een helpende hand en niet als een vervanger van je meest waardevolle bezit: je werknemers.

Compromissen tussen menselijkheid en technologie zijn niet nodig bij het implementeren van AI. Je kunt de privacy en beveiliging van je organisatie in stand houden terwijl je tools voor je personeel en klanten ontwikkelt. Kom meer te weten over de visie van Zoom op de toekomst van AI, communicatie en werk. 

Bekijk het hele evenement hier.