단순한 유행어를 넘어, 컨텍 센터에서 펼쳐지는 AI의 간단하고 효과적이며 혁신적인 활약상

현재 우리는 어디를 가더라도 AI를 이야기하는 시대에 살고 있습니다. 특히 생성형 AI는 미팅룸, 식사 자리, 전 세계 소셜 네트워크에서 결코 빠지지 않는 유행어가 되었습니다. 그러나 이러한 선풍적인 인기의 이면에는 심각한 실체가 도사리고 있습니다. 최근 McKinsey 보고서에 따르면 생성형 AI는 세계 경제에 수조 달러의 가치를 창출할 수 있습니다. 이에 컨텍 센터 AI는 고객 서비스의 핵심 요소로 빠르게 자리 잡고 있습니다.

이러한 엄청난 잠재력에도 불구하고 많은 기업은 AI 구현을 위해 무엇부터 시작해야 할지 막막해하며 섣부르게 실행하지 못하고 혼란스러워 하기도 합니다. Zoom의 글로벌 CX 솔루션 엔지니어링 책임자로 지내면서 저는 기술을 통해 고객 관리의 환경이 지속해서 변화하는 과정을 눈으로 확인했습니다. 의심할 여지가 없이, AI 혁신은 더 높은 품질의 고객 경험을 창출하는 데 있어 획기적인 변화를 불러올 것입니다. 최고의 역량을 발휘할 수 있도록 지원받는 상담원이 고객과 더욱 원활하고 빠르게 상담을 진행하는 모습을 떠올려 보세요. 하지만 AI 여정은 어디서부터 시작해야 할까요? 먼저 오늘날의 업무 공간에서 직면하고 있는 어려움을 살펴본 후 컨텍 센터 AI에 대한 Zoom의 실용적이고 사용자 중심적인 접근 방식을 통해 이러한 어려움을 어떻게 정면 돌파할 수 있는지 알아보겠습니다. 

There’s a core truth we’re all facing: human connection will never be the same again. Today’s workplace looks different. Teams are widely distributed, fundamentally changing the way we connect and communicate. With this shift, along with advances in technology and AI, customer expectations have become more sophisticated. Managing a widely dispersed contact center while achieving customer satisfaction in today’s market is a high bar for companies to meet. 

Here are some challenges facing leaders:

Employees are wasting time on repetitive tasks: More than half of a person’s time at work is spent on work about work, not skilled work. We all want to help our teams spend time on activities that matter to the business, but with 60% of their time spent on mundane tasks, it’s a significant gap to bridge. 

Teams are disengaged: And it’s one of the top five drivers for digital transformation in 2023. With dispersed workforces, disengagement is inevitable. Employees need authentic connections with teammates to boost morale and keep them excited and motivated to do their jobs.

Customers have higher customer expectations: 59% of consumers will switch brands after just one or two bad experiences. Customers, partners, and prospects are at the heart of every business; if there’s any friction, you slow down and lose opportunities. 

Complexity creep is slowing innovation: Organizations with more than 2,000 employees use 211 apps on average, according to Okta, making app toggling a significant time suck. Today’s younger workforce expects simple tools that don’t require training, which increases the need for solutions that are easy to implement, run, and maintain. 

It’s no surprise that the modern workplace is impacting employee and customer experiences. A recent study showed that companies with an equally excellent employee experience (EX) and customer experience (CX) outperformed their competitors by 147%. The two are intrinsically linked; that’s why we need to look at the whole picture of the modern work environment when thinking about customer experience. 

At Zoom, we recognize that you can’t deliver fantastic customer experiences without fantastic employee experiences. That’s why we’ve expanded beyond meetings to encompass one true end-to-end communications platform that extends from employee to customer communications. AI is at the center of everything we do, and we know it can help us solve some of the modern workplace challenges we’re all facing. 

고객 경험을 위한 Zoom 제품군을 위해 Zoom은 고객 만족도를 높이고 상담원의 생산성을 향상시키며 궁극적으로 비즈니스 성과를 개선하는  통합적인 AI 접근 방식을 활용하여 차세대 컨택 센터를 만들고 있습니다. Zoom Contact Center는 음성, 비디오, SMS, 채팅 등을 지원하는 완전한 옴니채널 컨텍 센터 솔루션입니다. 그리고 지능형 라우팅, 올인원 상담원 데스크 환경, 고급 분석 기능을 갖추고 있습니다. 또한 대화형 AI 및 챗봇 솔루션인 Zoom 가상 에이전트와 인력 관리와 품질 관리를 지원하는 인력 참여 관리 제품군도 있습니다. 

Zoom Contact Center에서 AI가 실제로 어떻게 사용되는지 자세히 살펴보겠습니다.

Zoom 가상 에이전트는 미리 의도를 파악하고 컨텍 센터에 질문에 대한 답변을 제공하여 고객의 셀프 서비스 경험을 향상합니다. 하지만 관리자의 가장 큰 고민은 봇을 설정하고 학습시키는 데 시간이 많이 걸린다는 것이었습니다. 이러한 사실을 알게 된 Zoom은 가상 에이전트 도구를 개선하기로 했습니다. 봇을 학습시키는 일은 팀이 전략에 투자할 수 있는 귀중한 시간을 낭비하게 만드는 지루한 작업이었습니다. 이제 Zoom 가상 에이전트를 사용하면 AI가 자동으로 의도 학습 문구를 생성하여 팀원 누구나 빠르고 간편하게 대화형 봇을 만들고 학습시킬 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 기업은 모든 고객이 원하는 맞춤화된 셀프 서비스 경험을 더욱 간편하게 제공할 수 있습니다. 

We’ve all been in that exasperating scenario where we have to repeat ourselves as we get moved between customer service agents. It’s just as frustrating for agents when they don’t have access to proper context and information to pick up the conversation where it left off. Then you throw in the headache of note-taking after each call, with each agent potentially having upwards of 100 interactions in an 8-hour shift (based on an average call length of 5 minutes). Our goal is to help agents do more meaningful and engaging work, thanks to AI.

With Zoom AI Companion, our generative AI assistant, agents are presented with conversation summaries to get quick context before taking a call or responding to a query. These interaction summaries also reduce the post-call burden of note-taking, allowing agents to move on to the next interaction faster. It’s a simple tool that ultimately eases customer frustration and helps make agents more productive. AI Companion is available for customers on eligible Zoom Contact Center plans at no additional cost.* 

Zoom’s AI Expert Assist helps with the increasingly complex queries agents have to deal with. It analyzes conversations on the spot and surfaces the right information at the right time to help agents respond to each customer interaction. This saves time wasted digging around for appropriate articles, leading to faster call resolution and the opportunity to deliver the best possible service. 

상담원의 이탈을 방지하려면 팀의 참여도를 유지하는 것이 중요합니다. 그리고 이는 더 나은 고객 경험을 선사하기 위해서도 꼭 필요합니다. 상사가 팀원들과 직접 하이파이브를 하며 그 자리에서 피드백을 주던 시대는 지나갔습니다. 이러한 실시간 코칭 및 커뮤니케이션 기회를 활용하면 상담원의 참여도를 유지할 수 있습니다. 

Zoom Contact Center의 실시간 분석 및 품질 관리를 이용하면 상담원을 역동적으로 코칭할 수 있습니다. AI가 감독자를 대신할 수는 없더라도 감독자가 AI를 활용하여 분산된 팀을 지원할 수는 있습니다. 감독자는 AI를 통해 코칭 기회를 제공하고 평가와 내장된 스코어카드를 통해 훌륭하게 업무를 수행한 노고를 인정함으로써 상담원이 어디에 있든 인정받고 존중받는 기분을 느끼게 할 수 있습니다.

AI를 통해 복잡성을 해소하면 팀이 중요한 일에 집중할 수 있는 시간을 확보하고 전략과 비즈니스 문제 해결에 더 많은 시간을 쏟을 수 있도록 지원할 수 있습니다.

Zoom Contact Center 내의 생성형 AI 흐름 빌더를 이용하면 IT 팀 또는 컨텍 센터 관리자는 챗봇에게 원하는 작업을 말하기만 하면 됩니다. 그러면 챗봇이 대신 만들어 줄 수 있습니다. 더 이상 전체 봇 흐름을 구축하는 지루한 프로세스를 거칠 필요가 없습니다. 이제 혁신에 더 많은 시간을 쏟고 더 나은 비즈니스 성과를 얻을 수 있습니다.

컨텍 센터 AI를 구현하는 일은 충분히 세분화하고 실용적인 접근 방식을 취하면 크게 어렵지 않습니다. Zoom Contact Center에서 제공되는 것처럼 사용하기 쉬운 AI 도구를 도입하면 고객 관계를 강화하고 상담원의 생산성과 참여도를 높이며 콜센터의 복잡한 IT 문제도 줄일 수 있습니다. 하지만 무엇보다도 중요한 점은 회사가 직원 및 고객 경험을 개선하고 미래에 대비할 수 있도록 도울 수 있다는 것입니다. 

Zoom Contact Center에서 AI를 활용하는 방식에 대해 더 많은 인사이트를 얻고 싶으신가요? 단순한 유행어를 넘어, 컨텍 센터에서 펼쳐지는 AI의 혁신 웨비나를 풀 버전으로 시청해 보세요. 

전체 Zoom Contact Center와 차세대 도구 제품군을 살펴보세요.

*참고: AI Companion은 일부 지역 또는 업종에는 제공되지 않을 수 있습니다.