Mer än bara ett modeord: AI för kontaktcenter i praktiken – enkelt, effektivt och revolutionerande

Vi hör alla om AI i alla möjliga sammanhang. Särskilt generativ AI har blivit ett modeord i mötesrum, vid middagsbord och på sociala medier världen över. Och det finns skäl att tro på hajpen. Enligt en ny McKinsey-rapport kan AI tillföra biljontals dollar till den globala ekonomin. AI för kontaktcenter håller snabbt på att bli en viktig del av kundtjänsten.

Det finns en enorm potential, men företag är både nyfikna, tveksamma och ibland förvirrade över var de ska börja implementera AI. I min roll som chef för utvecklingen av globala kundupplevelseslösningar på Zoom har jag sett hur tekniken kontinuerligt förändrar kundtjänstlandskapet. AI-revolutionen kommer utan tvekan att innebära stora förändringar när det gäller att förbättra kvaliteten på kundupplevelserna. Tänk snabbare och smidigare kundinteraktioner med agenter som kan göra bästa möjliga jobb. Men var ska man börja med sin AI-resa? Först tar vi en titt på utmaningarna vi står inför på den moderna arbetsplatsen och sedan på hur Zooms praktiska och användarfokuserade inställning till AI för kontaktcenter hjälper dig att hantera utmaningarna. 

Vi står alla inför samma grundläggande sanning: Mänskliga kontakter kommer aldrig att bli desamma igen. Dagens arbetsplats ser annorlunda ut. Teamen är utspridda över ett stort område, vilket förändrar vårt sätt att samarbeta och kommunicera i grunden. I och med den här omvandlingen, och framstegen inom teknik och AI, har kunderna fått allt högre förväntningar. Att hantera ett geografiskt utspritt kontaktcenter och samtidigt göra kunderna nöjda på dagens marknad är en svår uppgift för företagen. 

Här är några av utmaningarna som ledare står inför:

Medarbetarna slösar tid på repetitiva uppgifter: Mer än hälften av personalens arbetsdag ägnas åt att administrera arbetet istället för kvalificerade arbetsuppgifter. Vi vill alla hjälpa teamen att lägga tid på uppgifter som är viktiga för verksamheten, men när 60 % av tiden går åt till repetitiva uppgifter är det ett stort gap att överbrygga. 

Teamen saknar samhörighet: Detta var en av de fem främsta drivkrafterna bakom digital omvandling år 2023. Brist på samhörighet är oundvikligt med en utspridd arbetsstyrka. Medarbetarna behöver autentiska kontakter med de andra i teamet för att stärka arbetsmoralen och bibehålla engagemanget och motivationen för jobbet.

Kunderna har högre förväntningar: 59 % av kunderna byter till ett annat varumärke efter bara en eller två negativa upplevelser. Kunder, partner och potentiella kunder är kärnan i alla företag. Om det uppstår friktion bromsas verksamheten och möjligheter går förlorade. 

Ökad komplexitet bromsar innovationstakten: Organisationer med fler än 2 000 medarbetare använder i genomsnitt 211 appar, enligt Okta, vilket innebär att mycket tid går åt till att växla mellan appar. Dagens yngre arbetsstyrka förväntar sig enkla verktyg som inte kräver utbildning och därför ökar behovet av lösningar som är lätta att implementera, använda och underhålla. 

Det är inte överraskande att den moderna arbetsplatsen påverkar medarbetarnas och kundernas upplevelser. Enligt en ny studie hade företag med lika bra medarbetarupplevelse som kundupplevelse 147 % bättre resultat än sina konkurrenter. Båda aspekterna är nära sammankopplade. Därför är det viktigt att ha en helhetssyn på den moderna arbetsmiljön när man tänker på kundupplevelsen. 

På Zoom är vi medvetna om att du inte kan leverera utmärkta kundupplevelser utan utmärkta medarbetarupplevelser. Därför har vi utökat vår verksamhet från möten till en heltäckande kommunikationsplattform som omfattar både medarbetar- och kundkommunikation. AI är kärnan i allt vi gör, och vi vet att det kan hjälpa oss att lösa några av de utmaningar på den moderna arbetsplatsen som vi alla står inför. 

I Zoom-sviten för kundupplevelse skapar vi nästa generations kontaktcenter genom att dra nytta av vår enhetliga AI-strategi för att öka kundnöjdheten, förbättra agenternas produktivitet och i slutändan även affärsresultaten. Zoom Contact Center är en omnikanallösning för kontaktcenter med stöd för röst, video, sms, chatt och mycket mer. Den har intelligent routning, en allt i ett-skrivbordsupplevelse för agenter och avancerad analys. Vi erbjuder även Zoom Virtual Agent, vår lösning för konversationsbaserad AI och chattrobotar, samt vår produktsvit för Workforce Engagement Management (WEM), där Workforce Management (WFM) och kvalitetshantering ingår. 

Nu tar vi en närmare titt på Zoom Contact Center i praktiken: 

Zoom Virtual Agent förbättrar kundernas självbetjäningsupplevelse genom att ge kontaktcentret avancerad avsiktsigenkänning och besvarande av frågor. Men när vi upptäckte att det största problemet för administratörer är hur tidskrävande det är att konfigurera och träna robotar förbättrade vi vårt virtuella agentverktyg. Att träna robotar var tidigare en tröttsam uppgift som tog upp värdefull tid som teamet kunde ha lagt på strategi. Nu, med Zoom Virtual Agent, kan AI automatiskt generera fraser för avsiktsträning, så att alla i teamet snabbt och smidigt kan skapa och träna konversationsrobotar . På så sätt kan företag enklare leverera de personanpassade självbetjäningsupplevelser som alla kunder förtjänar. 

Vi har alla varit med om irriterande situationer där vi varit tvungna att upprepa oss själva medan vi flyttas runt mellan kundtjänstagenter. Det är lika frustrerande för agenterna när de inte har tillgång till det sammanhang och den information som behövs för att kunna fortsätta där konversationen avbröts. Dessutom tillkommer bekymret med att anteckna efter varje samtal och det faktum att varje agent kan ha upp mot 100 interaktioner under en åtta timmars arbetsdag (baserat på en genomsnittlig samtalslängd på fem minuter). Vårt mål är att hjälpa agenterna att göra sitt arbete mer meningsfullt och engagerande, tack vare AI.

Med Zoom AI Companion, vår generativa AI-assistent, får agenterna konversationssammanfattningar som snabbt visar sammanhanget innan de besvarar ett samtal eller svarar på en fråga. Interaktionssammanfattningarna minskar även behovet av att anteckna efter samtal, så att agenterna snabbare kan gå vidare till nästa interaktion. Det är ett enkelt verktyg som leder till mindre frustration bland kunderna och gör agenterna mer produktiva. AI Companion är tillgängligt för kunder med berättigande Zoom Contact Center-planer utan extra kostnad.* 

Zooms AI Expert Assist gör det enklare att besvara de allt mer komplexa frågorna som agenter måste hantera. Den analyserar konversationer i realtid och tar fram rätt information vid rätt tidpunkt för att hjälpa agenterna att hantera samtliga kundinteraktioner. Det minskar den tid som ödslas på att leta efter lämpliga artiklar, vilket leder till snabbare lösningar på samtal och gör det möjligt att leverera bästa möjliga service. 

Det är avgörande att ha ett engagerat team om du vill undvika att agenter går över till andra företag, och det är lika viktigt för att skapa bättre kundupplevelser. På dagens arbetsplatser kan arbetsledarna inte längre ge teammedlemmarna en high five och tillhandahålla feedback på plats. Den typen av direkt handledning och kommunikation bidrar till mer engagerade agenter. 

Med analyser i realtid och kvalitetshantering i Zoom Contact Center kan du handleda agenter på ett dynamiskt sätt. Det går inte att ersätta en arbetsledare med AI, men AI kan hjälpa arbetsledare att stötta utspridda team. Genom att ge möjlighet till handledning och att uppmärksamma bra arbetsinsatser med utvärderingar och inbyggda poängkort kan AI hjälpa arbetsledare att se till att agenterna känner sig uppskattade var de än befinner sig.

Genom att minska komplexiteten kan AI hjälpa teamen att fokusera på det som är viktigt, så att de kan lägga mer tid på strategi och att lösa affärsproblem.

Med den generativa AI-flödesbyggaren i Zoom Contact Center kan IT- och kontaktcenteradministratörer berätta för chattroboten vad den ska göra, så skapar den det åt dem. Du slipper den jobbiga processen med att bygga ett helt chattrobotflöde och får mer tid över till innovation och att förbättra affärsresultaten.

Med ett praktiskt och stegvis tillvägagångssätt behöver det inte vara överväldigande att implementera AI för kontaktcenter. Genom att introducera lättanvända AI-verktyg, som de i Zoom Contact Center, kan du stärka kundrelationerna, hjälpa agenterna att bli mer produktiva och engagerade och minska IT-komplexiteten i callcentret. Du kan dessutom bidra till bättre medarbetar- och kundupplevelser för företaget och se till att det är redo för allt som framtiden för med sig. 

Vill du ha mer information om hur Zoom Contact Center använder sig av AI? Se hela webbinariet: Mer än bara ett modeord: AI-revolutionen i Zoom Contact Center. 

Upptäck vårt kompletta Zoom Contact Center och dess svit av nyskapande verktyg.

* Obs! AI Companion är kanske inte tillgängligt i alla regioner eller för alla branschgrenar.