Más allá de la palabra de moda: la IA de los centros de contacto en acción, sencilla, eficaz y transformadora

Vayamos donde vayamos, todos oímos hablar de la IA. La IA generativa, en particular, ha sido una palabra de moda en las salas de reuniones, en las mesas de las cocinas y en las redes sociales de todo el mundo. Y el revuelo no es para menos. Según un reciente informe de McKinsey, la IA generativa podría aportar miles de millones de dólares a la economía mundial. La IA en los centros de contacto se está convirtiendo rápidamente en un componente clave del servicio al cliente.

Existe un inmenso potencial, pero las empresas se muestran curiosas, cautelosas y a veces desconcertadas sobre por dónde empezar a implementar la IA. Como responsable de Ingeniería de Soluciones Globales para la experiencia del cliente de Zoom, he visto cómo la tecnología sigue cambiando el panorama de la atención al cliente. Sin lugar a dudas, la revolución de la IA será transformadora cuando se trate de crear experiencias de cliente de mayor calidad. Piense en interacciones más ágiles y rápidas con los clientes, con agentes capacitados para desempeñar su trabajo lo mejor posible. Pero ¿por dónde se debe empezar en el camino de la IA? Veamos primero los desafíos a los que nos enfrentamos en el lugar de trabajo moderno y, a continuación, de qué manera el enfoque práctico y orientado al usuario de la IA del centro de contacto de Zoom está ayudando a superar estos desafíos. 

Hay una verdad básica con la que todos nos enfrentamos: la conexión humana nunca volverá a ser la misma. El lugar de trabajo de hoy es diferente. Los equipos están distribuidos por todas partes, lo que ha cambiado de forma radical la manera en que nos conectamos y comunicamos. Con este cambio, junto con los avances en tecnología y la IA, las expectativas de los clientes se han vuelto más sofisticadas. La administración de un centro de contacto muy distribuido y, al mismo tiempo, el logro de la satisfacción del cliente en el mercado actual es un gran desafío para las empresas. 

A continuación, se exponen algunos de los desafíos a los que se enfrentan los directivos:

Los empleados pierden el tiempo en tareas repetitivas: más de la mitad del tiempo que una persona pasa en el trabajo se emplea en trabajo sobre el trabajo, no en trabajo especializado. Todos queremos ayudar a nuestros equipos a dedicar tiempo a actividades que sean de importancia para la empresa, pero si el 60 % de su tiempo se dedica a tareas rutinarias, la brecha que hay que salvar es muy grande. 

Los equipos están poco comprometidos: y es uno de los cinco principales impulsores de la transformación digital en 2023. Con plantillas dispersas, la falta de compromiso es inevitable. Los empleados precisan conexiones auténticas con sus compañeros de equipo para levantar el ánimo y mantenerlos entusiasmados y motivados para hacer su trabajo.

Los clientes tienen expectativas más altas: el 59 % de los consumidores cambiaría de marca después de una o dos malas experiencias. Los clientes, los socios y los clientes potenciales son la esencia de toda empresa; si hay algún inconveniente, el negocio se ralentiza y se pierden oportunidades. 

La creciente complejidad retrasa la innovación: las organizaciones con más de 2000 empleados utilizan 211 aplicaciones en promedio, según Okta, lo que hace que cambiar de una aplicación a otra absorba mucho tiempo. Los trabajadores más jóvenes de la actualidad esperan herramientas simples que no requieran formación, lo que acrecienta la necesidad de soluciones fáciles de implementar, ejecutar y mantener. 

No es ninguna sorpresa que el lugar de trabajo moderno esté repercutiendo en las experiencias de los empleados y los clientes. Un estudio reciente demostró que las empresas con una experiencia del empleado (EX) y una experiencia del cliente (CX) igualmente excelentes superaban a sus competidores en un 147 %. Ambas están intrínsecamente vinculadas; por eso, al pensar en la experiencia del cliente, debemos tener en cuenta el panorama completo del entorno de trabajo moderno. 

En Zoom, sabemos que no se pueden ofrecer experiencias fantásticas a los clientes si no se ofrecen experiencias fantásticas a los empleados. Por eso, nos hemos extendido más allá de las reuniones para integrar una verdadera plataforma de comunicaciones de extremo a extremo que abarque desde las comunicaciones con los empleados hasta las comunicaciones con los clientes. La IA está en el centro de todo lo que hacemos, y sabemos que puede ayudarnos a resolver algunas de las dificultades a las que nos enfrentamos en el lugar de trabajo. 

En el paquete de la experiencia del cliente de Zoom, estamos creando el centro de contacto de última generación aprovechando nuestro enfoque federado de la IA para ayudar a impulsar una mayor satisfacción del cliente, mejorar la productividad de los agentes y, en última instancia, mejorar los resultados del negocio. Zoom Contact Center es una solución de centro de contacto totalmente omnicanal que es compatible con voz, vídeo, SMS, chat y más. Incluye enrutamiento inteligente, una experiencia de escritorio de agente todo en uno, y análisis avanzados. También contamos con Zoom Virtual Agent, nuestra solución de IA de conversación y bot de chat, y nuestro paquete de productos de administración de la participación de la plantilla, que incluye la gestión de la plantilla y la gestión de la calidad.ad. 

Veamos con más detalle la IA de Zoom Contact Center en acción: 

Zoom Virtual Agent aporta reconocimiento avanzado de intenciones y respuesta a preguntas al centro de contacto para mejorar la experiencia de autoservicio de los clientes. Pero cuando descubrimos que el mayor problema de los administradores es lo mucho que se tarda en configurar y formar a los bots, mejoramos nuestra herramienta de agente virtual. Entrenar bots solía ser una tarea tediosa que consumía un tiempo valioso, que el equipo podría haber dedicado a la estrategia. Ahora, con Zoom Virtual Agent, la IA puede generar de forma automática frases de entrenamiento de intenciones, lo que permite a cualquier miembro del equipo crear y entrenar bots de conversación de forma rápida y sin complicaciones. Como resultado, las empresas pueden ofrecer con mayor facilidad la experiencia de autoservicio personalizado que todos los clientes merecen. 

Todos nos hemos encontrado alguna vez en esa situación exasperante en la que tenemos que repetir lo que decimos cuando se nos transfiere de un agente de servicio al cliente a otro. Igual de frustrante resulta para los agentes no tener acceso al contexto y la información adecuados para reanudar la conversación donde se la dejó. A esto, hay que agregar el engorro que supone tomar notas después de cada llamada, ya que cada agente puede tener más de 100 interacciones en un turno de 8 horas (con una duración de llamada promedio de 5 minutos). Nuestro objetivo es ayudar a los agentes a hacer un trabajo más significativo e interesante gracias a la IA.

Con Zoom AI Companion, nuestro asistente de IA generativa, a los agentes se les presentan resúmenes de las conversaciones para que obtengan un contexto rápido antes de atender una llamada o responder a una consulta. Estos resúmenes de las interacciones también reducen la carga de la toma de notas después de la llamada, lo que permite a los agentes pasar más rápido a la siguiente interacción. Es una herramienta simple que, en última instancia, mitiga la frustración de los clientes y ayuda a que los agentes sean más productivos. AI Companion está disponible para los clientes de los planes de Zoom Contact Center elegibles sin coste adicional.* 

AI Expert Assist de Zoom ayuda con las consultas cada vez más complejas que tienen que resolver los agentes. Analiza las conversaciones en el momento y ofrece la información apropiada en el momento adecuado para ayudar a los agentes a responder a cada interacción con el cliente. De este modo, se ahorra el tiempo que se pierde buscando los artículos apropiados, lo que agiliza la resolución de las llamadas y permite ofrecer el mejor servicio posible. 

Mantener al equipo comprometido es fundamental para evitar que los agentes abandonen el barco, y también es esencial para crear mejores experiencias para los clientes. Se acabaron los días en que los supervisores podían chocar los cinco en persona con los miembros de su equipo y proporcionarles comentarios en el momento. Estas oportunidades de orientación y comunicación en tiempo real ayudan a los agentes a mantenerse comprometidos. 

Con los análisis en tiempo real y la administración de calidad de Zoom Contact Center, puede orientar a los agentes de forma dinámica. No se puede reemplazar a un supervisor por la IA, pero esta puede ayudar a los supervisores a apoyar a sus equipos distribuidos. Al ofrecer oportunidades de orientación y reconocer el buen trabajo con evaluaciones y tarjetas de puntuación integradas, la IA puede contribuir para que los supervisores hagan que los agentes se sientan reconocidos y valorados, independientemente de dónde se encuentren.

Al reducir la complejidad, la IA puede liberar a sus equipos para que se concentren en lo que importa, lo que les permite dedicar más tiempo a la estrategia y a resolver problemas empresariales.

El creador de flujos de IA generativa de Zoom Contact Center permite que los administradores de TI o del centro de contacto le indiquen al bot de chat lo que quieren que haga, y este lo crea por ellos. Puede despedirse del tedioso proceso de creación de un flujo bot completo, y disponer así de más tiempo para innovar y obtener mejores resultados empresariales.

La implementación de la IA en el centro de contacto no tiene por qué ser una tarea abrumadora cuando se desglosa y se adopta un enfoque práctico. Al introducir herramientas de IA fáciles de usar, como las que se incluyen en Zoom Contact Center, puede reforzar sus relaciones con los clientes, ayudar a sus agentes a ser más productivos y participativos, y reducir la complejidad de TI en su centro de llamadas. Pero además, puede ayudar a su empresa a mejorar la experiencia de sus empleados y clientes y garantizar que estén bien posicionados para lo que el futuro les depare. 

¿Quiere obtener más información sobre cómo Zoom Contact Center utiliza la IA? Vea el seminario web completo: Beyond the Buzzword: The AI revolution in Zoom’s Contact Center (Más allá de la palabra de moda: la revolución de la IA en el centro de contacto de Zoom). 

Descubra todo Zoom Contact Center y su conjunto de herramientas de última generación.

* Nota: Es posible que AI Companion no esté disponible para todas las regiones o sectores de la industria.