Mehr als nur ein Schlagwort: KI für den Kundenservice in Aktion – einfach, effektiv und transformativ

Egal in welchem Bereich, überall hört man von KI. Insbesondere generative KI ist in Konferenzräumen, am Esstisch und in sozialen Netzwerken auf der ganzen Welt zum Schlagwort geworden. Und hinter dem Hype steckt durchaus Substanz. Einem aktuellen McKinsey-Bericht zufolge könnte generative KI der Weltwirtschaft Billionen von Dollar einbringen. Spezielle KI entwickelt sich schnell zu einer entscheidenden Komponente für den Kundenservice.

Das Potenzial ist riesig, doch Unternehmen sind neugierig, vorsichtig und manchmal unsicher, wo sie mit der Implementierung von KI beginnen sollen. Als Head of Global CX Solutions Engineering bei Zoom erlebe ich, wie Technologie den Bereich des Kundenservice immer wieder verändert. Was bessere Kundenerfahrungen anbelangt, wird die KI-Revolution zweifellos einen grundlegenden Wandel bringen. Beispielsweise durch reibungslosere, schnellere Kundeninteraktionen mit Mitarbeitern, die ihre Arbeit optimal erledigen können. Aber wo sollten Sie mit der KI-Einführung beginnen? Werfen wir zunächst einen Blick auf die Herausforderungen, denen wir in der modernen Arbeitswelt gegenüberstehen, und dann darauf, wie der praktische, benutzerorientierte Ansatz von Zoom bei KI für den Kundenservice dazu beiträgt, diese Herausforderungen aktiv anzugehen. 

Es gibt eine grundlegende Wahrheit, der wir alle ins Auge sehen müssen: Zwischenmenschliche Beziehungen werden nie wieder so sein wie früher. Die heutige Arbeitswelt sieht anders aus. Teams sind weit verteilt, was die Art und Weise, wie wir Kontakte knüpfen und kommunizieren, grundlegend verändert. Mit diesem Wandel und den Fortschritten im Bereich Technologie und KI sind die Erwartungen der Kunden gestiegen. Einen weit verteilten Kundenservice zu verwalten und gleichzeitig für Kundenzufriedenheit zu sorgen stellt für Unternehmen im heutigen Markt eine große Herausforderung dar. 

Führungskräfte müssen sich unter anderem folgenden Herausforderungen stellen:

Mitarbeiter verschwenden Zeit mit Routineaufgaben: Mehr als die Hälfte der Arbeitszeit entfällt auf den Aufwand rund um die Arbeit statt auf die eigentliche Arbeit. Wir alle möchten erreichen, dass unsere Teams mehr Zeit mit geschäftsrelevanten Aktivitäten verbringen. Da sie jedoch 60 % ihrer Zeit für Routineaufgaben aufwenden, gilt es eine erhebliche Lücke zu schließen. 

Teams fühlen sich abgehängt: Und das ist einer der fünf wichtigsten Faktoren für den digitalen Wandel im Jahr 2023. Bei einer verteilten Belegschaft ist es unvermeidlich, dass sich einige abgehängt fühlen. Mitarbeiter brauchen authentische Verbindungen zu ihren Teamkollegen. Dies stärkt die Moral und hält ihre Begeisterung und Motivation für die Arbeit aufrecht.

Die Kundenerwartungen sind gestiegen: 59 % der Verbraucher wechseln nach nur einer oder zwei schlechten Erfahrungen die Marke. Kunden, Partner und Interessenten stehen im Mittelpunkt jedes Unternehmens. Wenn es hier zu Reibungen kommt, wirkt sich dies negativ aus und Sie verlieren Geschäftschancen. 

Die zunehmende Komplexität verlangsamt die Innovation: Laut Okta verwenden Unternehmen mit mehr als 2000 Mitarbeitern durchschnittlich 211 Anwendungen, was das Wechseln zwischen Anwendungen zu einem enormen Zeitfresser macht. Die jüngeren Arbeitnehmer von heute erwarten einfache Tools, für die keine Schulungen erforderlich sind. Dadurch steigt der Bedarf an Lösungen, die leicht zu implementieren, auszuführen und zu warten sind. 

Es überrascht nicht, dass die moderne Arbeitswelt Auswirkungen auf die Erfahrungen von Mitarbeitern und Kunden hat. Einer aktuellen Studie zufolge konnten Unternehmen mit einer gleichermaßen hervorragenden Mitarbeitererfahrung (EX) und Kundenerfahrung (CX) ihre Konkurrenten um 147 % übertreffen. Diese beiden Faktoren sind untrennbar miteinander verbunden. Deshalb müssen wir beim Thema Kundenerfahrung das große Ganze der modernen Arbeitsumgebung im Blick behalten. 

Wir bei Zoom sind uns bewusst, dass ohne fantastische Mitarbeitererfahrung keine fantastische Kundenerfahrung möglich ist. Aus diesem Grund haben wir unser Angebot über Meetings hinaus erweitert und bieten nun eine echte End-to-End-Kommunikationsplattform an, die sich von der Mitarbeiter- auf die Kundenkommunikation erstreckt. KI steht im Mittelpunkt all unserer Aktivitäten und wir wissen, dass sie einige der Herausforderungen bewältigen kann, mit denen wir alle in der modernen Arbeitswelt konfrontiert sind. 

In der Zoom-Familie der Kundenerfahrungslösungen schaffen wir den Kundenservice der nächsten Generation, indem wir unseren ganzheitlichen KI-Ansatz nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Mitarbeiterproduktivität zu steigern und letztendlich die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Zoom Contact Center ist eine vollständige Omnichannel-Kundenservicelösung, die Sprache, Video, SMS, Chat und mehr unterstützt. Es bietet intelligente Weiterleitung, eine All-in-One-Desktop-Erfahrung für Mitarbeiter und erweiterte Analysen. Außerdem stehen Zoom Virtual Agent, unsere dialogorientierte KI- und Chatbot-Lösung, und unsere Workforce Engagement Management-Produkte für Belegschafts- und Qualitätsmanagement zur Verfügung. 

Sehen wir uns die Zoom-KI für den Kundenservice in Aktion an: 

Zoom Virtual Agent bietet erweiterte Absichtserkennung und Fragebeantwortung für den Kundenservice, wodurch die Self-Service-Erfahrung für Kunden verbessert wird. Als wir jedoch feststellten, dass das größte Problem für Administratoren das zeitaufwändige Einrichten und Trainieren von Bots ist, haben wir unseren Virtual Agent verbessert. Früher war das Trainieren von Bots eine mühsame Aufgabe und kostete wertvolle Zeit, die das Team für strategische Aufgaben hätte verwenden können. Mit Zoom Virtual Agent kann KI jetzt automatisch Formulierungen zum Trainieren der Absichtserkennung generieren, sodass alle Teammitglieder schnell und problemlos Gesprächs-Bots erstellen und trainieren können . Dadurch können Unternehmen für die personalisierte Self-Service-Erfahrung sorgen, die jeder Kunde verdient. 

Wir alle kennen die frustrierende Situation, dass wir uns wiederholen müssen, weil wir von einem Kundenservicemitarbeiter zum nächsten weitergeleitet werden. Für Mitarbeiter ist es ebenso frustrierend, wenn sie keinen Zugriff auf den richtigen Kontext und die benötigten Informationen haben, um das Gespräch dort fortzusetzen, wo es beendet wurde. Hinzu kommt noch der Aufwand, nach jedem Anruf Notizen machen zu müssen, wobei jeder Mitarbeiter in einer 8-Stunden-Schicht potenziell mehr als 100 Interaktionen bearbeitet (basierend auf einer durchschnittlichen Anrufdauer von 5 Minuten). Wir möchten Mitarbeiter dabei unterstützen, mithilfe von KI bedeutsamere Arbeit zu leisten, die Kunden einbezieht.

Mit Zoom AI Companion, unserem Assistenten für generative KI, werden den Mitarbeitern Gesprächszusammenfassungen angezeigt, sodass sie sich schnell einen Überblick über den Kontext verschaffen können, bevor sie einen Anruf annehmen oder auf eine Anfrage antworten. Diese Interaktionszusammenfassungen reduzieren außerdem den Aufwand, nach dem Anruf Notizen zu machen, sodass Mitarbeiter schneller zur nächsten Interaktion übergehen können. Dieses einfache Tool verringert letztendlich den Frust bei Kunden und steigert die Mitarbeiterproduktivität. AI Companion ist für Kunden mit berechtigten Zoom Contact Center-Tarifen ohne zusätzliche Kosten verfügbar.* 

AI Expert Assist von Zoom bietet Unterstützung bei den zunehmend komplexen Anfragen, mit denen Mitarbeiter konfrontiert sind. Das Tool analysiert Gespräche umgehend und zeigt die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt an, sodass Mitarbeiter auf jede Kundeninteraktion reagieren können. Dies spart Zeit, die sonst mit der Suche nach geeigneten Artikeln verschwendet wird. Das Problem kann schneller gelöst werden und Kunden erhalten den bestmöglichen Service. 

Um Fluktuation gering zu halten, ist es entscheidend, dass Ihr Team sich nicht abgehängt fühlt. Dies trägt außerdem zu einer besseren Kundenerfahrung bei. Die Zeiten, in denen Vorgesetzte ihren Teammitgliedern persönlich auf die Schulter klopfen und sofort Feedback geben konnten, sind vorbei. Solche Coaching- und Kommunikationsmöglichkeiten in Echtzeit fördern die Mitarbeitereinbindung. 

Mit Echtzeitanalysen und Qualitätsmanagement in Zoom Contact Center können Sie Mitarbeiter dynamisch schulen. KI kann keinen Vorgesetzten ersetzen, aber sie kann Vorgesetzten dabei helfen, ihre verteilten Teams zu unterstützen. Indem sie Möglichkeiten bietet, Mitarbeiter zu coachen und gute Arbeit mit Bewertungen und integrierten Scorecards anzuerkennen, kann KI Vorgesetzte dabei unterstützen, ihren Mitarbeitern das Gefühl von Wertschätzung zu vermitteln – unabhängig davon, wo sie sich befinden.

Durch die Reduzierung der Komplexität kann KI Ihren Teams den nötigen Freiraum verschaffen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. So bleibt mehr Zeit für die Strategie und die Lösung geschäftlicher Probleme.

Mit dem Tool zum Erstellen generativer KI-Flows in Zoom Contact Center können IT- oder Kundenservice-Administratoren dem Chatbot mitteilen, was er tun soll, und dieser übernimmt die Erstellung. Sie können sich vom langwierigen Prozess der Erstellung eines vollständigen Bot-Flows verabschieden und haben so mehr Zeit für Innovationen und bessere Geschäftsergebnisse.

Die Implementierung von KI im Kundenservice muss keine große Herausforderung darstellen, wenn Sie sie in Einzelschritte unterteilen und praktisch angehen. Durch die Einführung benutzerfreundlicher KI-Tools wie in Zoom Contact Center können Sie Ihre Kundenbeziehungen stärken, die Produktivität und Einbindung Ihrer Mitarbeiter steigern und die IT-Komplexität in Ihrem Callcenter reduzieren. Darüber hinaus können Sie dazu beitragen, die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen zu verbessern, damit dieses für die Zukunft gut aufgestellt ist. 

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Zoom Contact Center KI nutzt? Sehen Sie sich das vollständige Webinar an: Mehr als nur ein Schlagwort: Die KI-Revolution in Zoom Contact Center. 

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* Hinweis: AI Companion ist unter Umständen nicht in allen Regionen und vertikalen Märkten verfügbar.