Wat schuilt er achter het modewoord? Contactcenter-AI in de praktijk: eenvoudig, effectief en transformatief

Welke kant we ook op gaan, AI is het gesprek van de dag. Generatieve AI was daarbij het voornaamste modewoord in vergaderruimten, aan de keukentafel en op sociale netwerken over de hele wereld. Deze hype heeft dan ook heel wat voeten in de aarde. Volgens een recent rapport van McKinsey zou generatieve AI de wereldeconomie met biljoenen dollars kunnen boosten. AI in contactcenters is hard op weg om een cruciaal onderdeel van de klantenservice te worden.

De potentie is enorm, maar bedrijven zijn nieuwsgierig, voorzichtig en soms verward, want ze weten niet waar ze met hun implementatie van AI moeten beginnen. Als head of global CX solutions engineering bij Zoom heb ik gezien hoe technologie het klantenserviceklimaat voortdurend is blijven veranderen. De AI-revolutie zal ongetwijfeld een transformatie teweegbrengen als we klantervaringen van hogere kwaliteit willen creëren. Denk aan soepelere, snellere interacties met klanten, waarbij werknemers over alles beschikken om hun werk optimaal uit te voeren. Maar waar begin jij bij jouw AI-traject? Laten we eerst eens kijken welke uitdagingen de moderne werkplek zoal met zich meebrengt. Dan kunnen we vervolgens zien hoe de praktische en gebruikersgerichte aanpak voor contactcenter-AI van Zoom deze uitdagingen het hoofd kan bieden. 

Er is een fundamentele waarheid waar we allemaal mee te maken krijgen: de verbinding tussen mensen zal nooit meer hetzelfde zijn. De werkplek van tegenwoordig ziet er anders uit. Teams zijn her en der verspreid, wat in principe de manier verandert waarop we contact hebben en communiceren met elkaar. Door deze verschuiving, plus de ontwikkelingen op technologisch en AI-vlak, zijn de verwachtingen van klanten wat geavanceerder geworden. Bedrijven moeten in de huidige markt een wijdverspreid contactcenter beheren en tegelijkertijd de klant tevreden houden, dus de lat ligt behoorlijk hoog. 

Hier volgen enkele uitdagingen waarmee managers worden geconfronteerd:

Werknemers verspillen tijd aan repetitieve taken: meer dan de helft van de tijd die iemand op het werk doorbrengt, wordt besteed aan werkzaamheden rondom het werk en dus niet aan deskundige taken. We willen allemaal dat onze teams tijd besteden aan activiteiten die belangrijk zijn voor het bedrijf. Als echter 60% van hun werktijd opgaat aan routinematige taken, dan moeten we nog een aanzienlijke kloof overbruggen. 

Teams zijn niet betrokken: en dat was een van de vijf grootste drijfveren voor digitale transformatie in 2023. Nu medewerkers vanuit verschillende locaties werken, zijn ze onvermijdelijk minder betrokken. Ze hebben de onvervalste connecties met hun teamgenoten nodig om het moreel hoog te houden, zodat ze enthousiast en gemotiveerd blijven om hun werk te doen.

Klanten hebben hogere verwachtingen: 59% van de klanten zegt na slechts één of twee negatieve ervaringen over te stappen naar een ander merk. Klanten, partners en prospecten vormen de ruggengraat van elk bedrijf; ontstaat er wrijving, dan kom je langzamer vooruit en loop je kansen mis. 

De rem door complexe procedures vertraagt innovatie: organisaties met meer dan 2000 werknemers gebruiken volgens Okta gemiddeld 211 apps. Schakelen tussen apps wordt zo een aanzienlijke tijdsverspilling. Jongere werknemers verwachten tegenwoordig eenvoudige hulpmiddelen, waar geen training voor nodig is. Dat verhoogt de vraag naar oplossingen die ze makkelijk kunnen implementeren, uitvoeren en onderhouden. 

Het is niet verwonderlijk dat de moderne werkplek invloed heeft op de ervaringen van werknemers en klanten. Een recent onderzoek toonde aan dat bedrijven met dezelfde uitstekende werknemerservaring (EX) en klantervaring (CX) 147% beter presteerden dan hun concurrenten. Die twee zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Daarom moeten we naar het hele plaatje van de moderne werkomgeving kijken als we onze klantervaring onder de loep nemen. 

Bij Zoom begrijpen we dat je geen fantastische klantervaring kunt bieden zonder een fantastische werknemerservaring. Daarom zijn we verder gaan kijken dan alleen vergaderingen en hebben we één end-to-end communicatieplatform gecreëerd dat werkelijk alles beslaat en zowel de communicatie van werknemers als van klanten bevat. AI vormt de basis van alles wat we doen. We weten dat het de oplossing kan zijn voor een aantal uitdagingen die we allemaal tegenkomen in de huidige werkomgeving. 

In het Zoom-pakket voor klantervaring creëren we het contactcenter van de volgende generatie. Dit doen we door gebruik te maken van onze gezamenlijke AI-benadering om de klanttevredenheid te verhogen, de productiviteit van medewerkers op te schroeven en uiteindelijk de bedrijfsresultaten te verbeteren. Zoom Contact Center is een volledige contactcenteroplossing voor meerdere kanalen die spraak, video, sms, chat en nog veel meer ondersteunt. Het komt met slimme routering, een alles-in-één desktopervaring voor medewerkers en geavanceerde analyse. Dan hebben we nog Zoom Virtual Agent, onze oplossing voor gespreks-AI en chatbots. En tot slot ons pakket met producten voor het beheer van werknemersbetrokkenheid, waaronder personeelsbeheer en kwaliteitsbeheer. 

Laten we eens kijken hoe Zoom Contact Center-AI in de praktijk werkt: 

Met Zoom Virtual Agent breng je geavanceerde intentieherkenning en beantwoording van vragen naar het contactcenter om de selfservice-ervaring van klanten te verbeteren. Toen we echter ontdekten dat het grootste probleem van beheerders de tijd is die het kost om chatbots in te stellen en te trainen, hebben we ons hulpmiddel voor deze virtuele medewerker verbeterd. Het trainen van bots was een langdradige taak waaraan veel waardevolle tijd verloren ging. Tijd die het team anders aan het ontwikkelen van strategieën had kunnen besteden. Nu, met Zoom Virtual Agent, kan AI automatisch zinnen uit de intentietraining genereren, waardoor iedereen in het team snel en moeiteloos gespreksbots kan maken en trainen. Bijgevolg kunnen bedrijven makkelijker de gepersonaliseerde selfservice-ervaring leveren die elke klant verdient. 

We hebben het allemaal wel eens meegemaakt; dat vervelende scenario waarin je het hele verhaal moet herhalen als je naar de volgende medewerker van de klantenservice wordt doorgezet. En voor de medewerker is het net zo frustrerend als die geen context of gegevens heeft doorgekregen om het verhaal op te pikken waar het onderbroken werd. Na elk gesprek volgt nog eens het probleem van aantekeningen maken. Een medewerker heeft in een dienst van 8 uur soms wel meer dan 100 interacties (gebaseerd op een gemiddelde lengte van 5 minuten per gesprek). Het is ons doel om het werk van deze medewerkers zinvoller en leuker te maken, dankzij AI.

Met Zoom AI Companion, onze generatieve AI-assistent, krijgen medewerkers samenvattingen van gesprekken te zien, zodat ze snel een beeld krijgen voordat ze een telefoontje opnemen of een vraag beantwoorden. Met deze gesprekssamenvattingen is aantekeningen maken na een telefoontje ook niet meer nodig, zodat medewerkers snel de volgende klant kunnen helpen. Het is een eenvoudig hulpmiddel waarmee je de frustratie bij klanten kunt verminderen en medewerkers productiever maakt. AI Companion is zonder extra kosten beschikbaar voor klanten met in aanmerking komende Zoom Contact Center-abonnementen.* 

Met AI Expert Assist van Zoom kunnen medewerkers de steeds ingewikkeldere vragen afhandelen. Het analyseert gesprekken onmiddellijk en brengt op het juiste moment de juiste informatie naar boven, zodat medewerkers op elke interactie met een klant kunnen reageren. Dit voorkomt tijdverspilling door lange zoektochten naar geschikte artikelen, zodat ze sneller een oplossing voor de klant kunnen vinden en de kans krijgen om de best mogelijke service te bieden. 

Als je wilt voorkomen dat je werknemers het schip verlaten om ergens anders heen te gaan, is het van cruciaal belang dat je je team betrokken houdt. Dat geldt ook wanneer je betere klantervaringen wilt zien. De dagen dat supervisors hun teamleden persoonlijk een high five konden geven en ze ter plekke van feedback konden voorzien, zijn voorgoed voorbij. Je kunt je medewerkers betrokken houden met deze realtime coaching- en communicatiemogelijkheden. 

Met realtime analyse en kwaliteitsbeheer in Zoom Contact Center kun je medewerkers dynamisch coachen. Je kunt een supervisor niet vervangen door AI, maar AI kan je supervisors wel helpen bij de ondersteuning van hun verspreide teams. Door mogelijkheden te bieden voor coaching en goed werk te erkennen met evaluaties en ingebouwde scorekaarten, kunnen supervisors er met deze AI voor zorgen dat hun medewerkers zich gewaardeerd voelen, waar ze zich ook bevinden.

Door de complexiteit te verminderen, kan AI jouw teams helpen zich te concentreren op wat belangrijk is. Hierdoor kunnen ze meer tijd besteden aan het ontwikkelen van strategieën en het oplossen van zakelijke problemen.

IT-medewerkers of beheerders van het contactcenter kunnen, met behulp van de generatieve AI-bouwer voor gespreksstromen in Zoom Contact Center, de chatbot vertellen wat die moet doen en die voert dat vervolgens uit. Zeg maar dag tegen het langdradige proces voor het opzetten van volledige gespreksstromen voor je chatbot. En bedenk eens hoeveel tijd je overhoudt om te innoveren en betere bedrijfsresultaten te behalen.

De implementatie van contactcenter-AI is een stuk minder afschrikwekkend wanneer je die opsplitst in een aantal praktische stappen. Door gebruiksvriendelijke AI-hulpmiddelen te introduceren, zoals die in Zoom Contact Center, kun je de relaties met je klanten verbeteren, de productiviteit en betrokkenheid van je medewerkers vergroten en het IT-aanbod in je callcenter vereenvoudigen. Maar het zal je bovenal helpen om de werknemers- en klantervaring te verbeteren en ervoor zorgen dat je goed voorbereid bent op wat de toekomst je gaat brengen. 

Wil je meer informatie over hoe Zoom Contact Center AI gebruikt? Bekijk dan het volledige webinar: Beyond the Buzzword: The AI revolution in Zoom's Contact Center. 

Ontdek het volledige Zoom Contact Center , inclusief alle inbegrepen geavanceerde tools.

*Opmerking: AI Companion is mogelijk niet in alle regio's of sectoren beschikbaar.