Melampaui sensasi: AI pusat kontak dalam praktiknya – sederhana, efektif, dan transformatif

Baik itu di ruang rapat, meja makan, maupun media sosial di seluruh dunia. belakangan ini AI menjadi perbincangan hangat. AI Generatif, khususnya, semakin populer. Dan ketertarikan ini bukan tanpa alasan. Menurut laporan McKinsey terbaru, AI generatif berpotensi menambah triliunan dolar ke perekonomian global. Tak heran, AI di pusat kontak dengan cepat menjadi komponen penting dalam layanan pelanggan.

Potensi AI sangat besar, tetapi perusahaan seringkali penasaran, waspada, dan terkadang bingung harus mulai dari mana untuk menerapkan AI. Sebagai kepala teknik solusi CX global Zoom, saya telah menyaksikan teknologi terus mengubah lanskap layanan pelanggan. Tak diragukan lagi, revolusi AI akan menjadi transformatif dalam menciptakan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi. Bayangkan interaksi pelanggan yang lebih lancar dan cepat dengan agen yang diberdayakan untuk melakukan pekerjaan terbaik mereka. Tapi dari mana Anda harus memulai perjalanan AI Anda? Pertama, mari kita lihat tantangan yang kita hadapi di tempat kerja modern dan kemudian bagaimana pendekatan Zoom yang praktis dan berfokus pada pengguna terhadap AI pusat kontak dapat membantu menyelesaikan tantangan ini secara langsung. 

Ada kenyataan mendasar yang kita semua hadapi: hubungan manusia tidak akan pernah sama lagi. Tempat kerja masa kini terlihat berbeda. Tim tersebar luas, secara fundamental mengubah cara kita terhubung dan berkomunikasi. Dengan perubahan ini, bersamaan dengan kemajuan teknologi dan AI, ekspektasi pelanggan menjadi lebih canggih. Mengelola pusat kontak yang tersebar luas sekaligus mencapai kepuasan pelanggan di pasar saat ini adalah standar yang tinggi untuk dipenuhi oleh perusahaan. 

Tantangan yang dihadapi para pemimpin:

Karyawan membuang waktu untuk tugas berulang: Lebih dari separuh waktu seseorang di tempat kerja dihabiskan untuk pekerjaan tentang pekerjaan, bukan pekerjaan yang membutuhkan keterampilan. Kita semua ingin membantu tim menghabiskan waktu untuk aktivitas yang penting bagi bisnis, tetapi dengan 60% waktu mereka dihabiskan untuk tugas yang membosankan, itu adalah kesenjangan yang signifikan untuk diatasi. 

Tim tidak lagi terikat: Dan ini merupakan salah satu dari lima pendorong utama transformasi digital pada tahun 2023. Dengan tenaga kerja yang tersebar, ketidakterikatan tidak bisa dihindari. Karyawan membutuhkan hubungan yang autentik dengan rekan satu tim untuk meningkatkan moral dan membuat mereka tetap bersemangat dan termotivasi untuk melakukan pekerjaan mereka.

Pelanggan memiliki ekspektasi layanan pelanggan yang lebih tinggi: 59% konsumen akan berpindah merek hanya setelah satu atau dua pengalaman buruk. Pelanggan, mitra, dan calon pelanggan adalah inti dari setiap bisnis; jika ada hambatan, Anda akan terhambat dan kehilangan peluang. 

Peningkatan kompleksitas menghambat inovasi: : Menurut Okta, organisasi dengan lebih dari 2.000 karyawan rata-rata menggunakan 211 aplikasi, menjadikan perpindahan antaraplikasi sebagai pemborosan waktu yang signifikan. Tenaga kerja muda saat ini menginginkan alat sederhana yang tidak memerlukan pelatihan, yang meningkatkan kebutuhan akan solusi yang mudah diterapkan, dijalankan, dan dipelihara. 

Tidak heran bahwa tempat kerja modern berdampak pada pengalaman karyawan dan pelanggan. Sebuah studi terbaru menunjukkan bahwa perusahaan dengan pengalaman karyawan (EX) dan pengalaman pelanggan (CX) yang sama baiknya mengungguli pesaing mereka sebesar 147%. Keduanya terkait secara intrinsik; itulah sebabnya kita perlu melihat gambaran keseluruhan dari lingkungan kerja modern ketika memikirkan pengalaman pelanggan. 

Di Zoom, kami menyadari bahwa Anda tidak dapat memberikan pengalaman pelanggan yang fantastis tanpa pengalaman karyawan yang fantastis. Itulah sebabnya kami telah berkembang lebih dari sekadar rapat untuk mencakup satu platform komunikasi ujung ke ujung yang sesungguhnya, mulai dari komunikasi karyawan hingga pelanggan. AI adalah inti dari semua yang kami lakukan, dan kami tahu hal ini dapat membantu kami memecahkan beberapa tantangan tempat kerja modern yang kita semua hadapi. 

Dalam rangkaian pengalaman pelanggan Zoom, kami menciptakan pusat kontak generasi selanjutnya dengan memanfaatkan pendekatan terpadu kami terhadap AI untuk membantu mendorong kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, meningkatkan produktivitas agen, dan pada akhirnya meningkatkan hasil bisnis. Zoom Contact Center adalah solusi pusat kontak multisaluran yang sepenuhnya mendukung suara, video, SMS, obrolan, dan banyak lagi. Solusi ini memiliki fitur perutean cerdas, pengalaman desktop agen yang lengkap, dan analitik tingkat lanjut. Kami juga memiliki Zoom Virtual Agent, solusi AI percakapan dan chatbot, serta rangkaian produk manajemen keterlibatan tenaga kerja , yang mencakup manajemen tenaga kerja dan manajemen kualitas. 

Mari kita lihat lebih dekat bagaimana AI Zoom Contact Center bekerja dalam praktiknya: 

Zoom Virtual Agent menghadirkan pengenalan maksud dan jawaban pertanyaan tingkat lanjut ke pusat kontak untuk meningkatkan pengalaman layanan mandiri bagi pelanggan. Namun, setelah kami menyadari bahwa masalah terbesar para administrator adalah waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan dan melatih bot, kami menyempurnakan alat bantu agen virtual kami. Melatih bot dulunya merupakan tugas yang membosankan dan membuang waktu yang berharga, yang seharusnya dapat digunakan oleh tim untuk menyusun strategi. Sekarang, dengan Zoom Virtual Agent, AI dapat secara otomatis menghasilkan frasa pelatihan maksud, sehingga siapa pun dalam tim dapat membuat dan melatih bot percakapan dengan cepat dan mudah. Hasilnya, bisnis dapat lebih mudah memberikan pengalaman layanan mandiri yang dipersonalisasi yang layak diterima setiap pelanggan. 

Kita semua pernah mengalami skenario menjengkelkan di mana kita harus mengulang-ulang perkataan saat diarahkan ke agen layanan pelanggan yang berbeda. Hal ini sama menjengkelkannya bagi agen ketika mereka tidak memiliki akses ke konteks dan informasi yang tepat untuk melanjutkan percakapan dari titik sebelumnya. Belum lagi tambahan beban berupa pencatatan setelah setiap panggilan, dengan setiap agen yang berpotensi menangani lebih dari 100 interaksi dalam shift 8 jam (berdasarkan rata-rata durasi panggilan 5 menit). Tujuan kami adalah membantu agen melakukan pekerjaan yang lebih berarti dan menarik, berkat AI.

Dengan Zoom AI Companion, asisten AI generatif kami, agen diberi ringkasan percakapan untuk mendapatkan konteks cepat sebelum menerima panggilan atau menanggapi pertanyaan. Ringkasan interaksi ini juga mengurangi beban pencatatan setelah panggilan, memungkinkan agen untuk beralih ke interaksi berikutnya dengan lebih cepat. Ini adalah alat sederhana yang pada akhirnya membantu mengurangi frustrasi pelanggan dan meningkatkan produktivitas agen. AI Companion tersedia untuk pelanggan dengan paket Zoom Contact Center yang memenuhi syarat tanpa biaya tambahan.* 

Zoom AI Expert Assist membantu agen menjawab pertanyaan pelanggan yang semakin rumit. Fitur ini menganalisis percakapan saat itu juga dan menampilkan informasi yang tepat pada waktu yang tepat untuk membantu agen merespons setiap interaksi pelanggan. Hal ini menghemat waktu yang terbuang untuk mencari artikel yang sesuai, yang mengarah pada penyelesaian panggilan yang lebih cepat dan kesempatan untuk memberikan layanan terbaik. 

Memastikan keterlibatan tim sangat penting untuk membantu mencegah agen berpindah ke perusahaan lain, dan juga penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Sudah tidak zamannya lagi para supervisor memberikan tos kepada anggota timnya secara langsung dan memberikan umpan balik saat itu juga. Kesempatan pelatihan dan komunikasi secara real-time tersebut membantu agen untuk tetap terlibat. 

Dengan analitik real-time dan manajemen kualitas di Zoom Contact Center, Anda dapat membimbing agen secara dinamis. Memang AI tidak bisa menggantikan supervisor, tetapi AI dapat membantu supervisor dalam mendukung tim yang tersebar. Dengan memberikan kesempatan untuk melatih dan mengakui hasil kerja yang baik dengan evaluasi dan kartu penilaian yang ada di dalamnya, AI dapat membantu supervisor membuat agen merasa dihargai dan dihormati di mana pun mereka berada.

Dengan mengurangi kompleksitas, AI dapat membantu membebaskan tim Anda untuk fokus pada hal-hal yang penting, sehingga mereka dapat meluangkan lebih banyak waktu untuk strategi dan memecahkan masalah bisnis.

Pembangun alur AI generatif di Zoom Contact Center memungkinkan tim TI atau administrator pusat kontak untuk memberi tahu chatbot apa yang mereka inginkan, dan chatbot akan membangunnya secara otomatis. Anda bisa mengucapkan selamat tinggal pada proses membosankan dalam membangun alur bot yang lengkap, sehingga Anda memiliki lebih banyak waktu untuk berinovasi dan mendorong hasil bisnis yang lebih baik.

Menerapkan AI pusat kontak tidak harus menjadi hal yang menakutkan jika Anda memecahnya menjadi langkah-langkah praktis. Dengan memperkenalkan alat AI yang mudah digunakan, seperti yang terdapat di Zoom Contact Center, Anda dapat memperkuat hubungan pelanggan, membantu meningkatkan produktivitas dan keterlibatan agen, serta mengurangi kompleksitas TI di pusat panggilan Anda. Lebih dari itu, Anda dapat membantu perusahaan Anda meningkatkan pengalaman karyawan dan pelanggan serta memastikan mereka siap menghadapi masa depan. 

Menginginkan lebih banyak wawasan tentang bagaimana Zoom Contact Center menggunakan AI? Tonton webinar lengkapnya: Melampaui Sensasi: Revolusi AI di Zoom Contact Center. 

Telusuri selengkapnya tentang Zoom Contact Center dan rangkaian alat generasi berikutnya.

*Catatan: AI Companion mungkin hanya tersedia untuk wilayah dan bidang industri tertentu.