人気のお題目で終わらない: 本稼働中のコンタクト センター向け AI はシンプル、効果的、変革的

今はどの方面でも、必ず AI の話題が耳に入ってきます。特に生成 AI は、世界中のミーティング ルームや会食の場、ソーシャル ネットワークの流行語となりました。この流行は、一過性ではなく実体を伴う本格的な変化です。最近の McKinsey のレポートによると、生成 AI は世界経済に数兆ドルもの経済効果をもたらす可能性があります。コンタクト センター向け AI は、カスタマー サービスの必須要素になりつつあります。

潜在的な可能性は非常に大きい一方で、企業は強い関心を見せながらも動きは慎重です。場合によっては若干混乱をきたし、AI 実装の着手点があいまいになっています。Zoom のグローバル CX ソリューション エンジニアリング部門長の立場から、私はテクノロジーが顧客対応の展望を変え続ける様子を見てきました。高品質な顧客体験の実現に目を向けると、この AI 革命は間違いなく転機となります。必要な能力を与えられ、各自の最大限の担当業務能力を発揮できるエージェントが、顧客とよりスムーズで迅速なやり取りをする場面を想像してみてください。しかし、皆様の AI ジャーニーの出発点はどこでしょうか？まず私たちが現代の職場で直面している課題を確認し、Zoom がコンタクト センター向け AI に対して取っている実用的でユーザーを重視したアプローチが、これらの課題に真っ向から取り組み解決するうえで役立っている仕組みを見ていきましょう。

私たちは皆、人と人のつながりは一期一会という核心的事実に直面しています。今日の職場は様相が異なります。多くのチームが広く分散し、私たちのつながりとコミュニケーションのあり方は、抜本的な変化の渦中にあります。このシフトと時を同じくしてテクノロジーと AI が進歩し、顧客の期待内容が高度なものに変化しました。今日の市場で高い顧客満足度を達成しつつ、広く分散したコンタクト センターを管理することは、企業にとって困難な課題です。

リーダーは次のような難しい課題に直面しています。

従業員の労働時間がルーチンタスクに浪費されている: 従業員の勤務時間の大半は、スキルを要する業務ではなく「雑多な付帯業務」に費やされています。私たちは皆、チームがビジネス上重要な活動に時間をかけられるようにしたいと考えていますが、従業員の勤務時間の 60% は日常的なタスクに費やされているためギャップが大きく、解消は困難です。

チームのエンゲージメントが低下している: これは 2023 年のデジタル トランスフォーメーションの 5 大推進要因に含まれています。従業員が分散化しているため、エンゲージメントの低下は不可避です。従業員がやる気を出し、担当業務への熱意とモチベーションを維持するには、チームメイトとの真のつながりが必要です。

顧客の期待水準が高まっている: 59% の顧客は、ほんの 1～2 回不満な体験があっただけで、他社に乗り換えます。顧客、パートナー、見込み客は、あらゆるビジネスの中心です。何か少しでも心理的抵抗を感じさせてしまえば、勢いが削がれ、失注につながります。

さまざまな事柄が徐々に複雑化してイノベーションを遅らせている: Okta によると、2,000 人以上の従業員を抱える組織は平均 211 個ものアプリを使用しているため、アプリ切り替えにかなりの時間がかかっています。今日の若手従業員は、シンプルかつトレーニング不要なツールを当然の装備と感じており、実装、実行、保守の容易なソリューションの必要性が高まっています。

現代の職場環境が従業員や顧客の体験に影響していても、まったく不思議はありません。ある最近の調査によると、従業員体験（EX）と顧客体験（CX）の両方が同じくらい優れている企業は、競合他社より 147% も高い業績を収めています。両者間には不可分の関連性があります。だからこそ、顧客体験について考えるときは、現代の職場環境の全体像を見る必要があります。

私たち Zoom は、すばらしい従業員体験を実現しない限り、すばらしい顧客体験は提供できないことを認識しています。そのため Zoom は、ミーティングだけでなく従業員から顧客へのコミュニケーションまでを網羅した、本当の意味でエンドツーエンドのコミュニケーション プラットフォームに拡張しました。AI があらゆる活動の中心にあり、私たち皆が直面している現代の職場の課題の一部を解決するうえで AI が役立つことも、よく知られています。

Zoom の顧客体験スイートでは、顧客満足度やエージェントの生産性、最終的なビジネス成果の向上を支援するため、Zoom は次世代コンタクト センターの構築に当たり、AI に対するフェデレーテッド アプローチを採用しています。Zoom Contact Center は、音声、ビデオ、SMS、チャットなどを幅広くサポートする本格的なオムニチャネル コンタクト センター ソリューションです。インテリジェントなルーティング、オールインワンのエージェント デスクトップ体験、詳細分析を特徴としています。また Zoom の会話型 AI およびチャットボット ソリューションである Zoom Virtual Agent と、ワークフォース管理と品質管理の組み込まれたワークフォース エンゲージメント管理プロダクト スイートもご用意しています。

以下、Zoom Contact Center AI の動作を見ていきましょう。

Zoom Virtual Agent では、詳細なインテント認識と質問応答をコンタクト センターに導入し、セルフサービスの顧客体験を拡充できます。しかし管理者にとって最大の問題は、ボットのセットアップとトレーニングに時間を要することであると気づき、Zoom はバーチャル エージェント ツールを強化しました。かつてボット トレーニングは煩雑な作業で、チームが本来なら戦略に注ぎ込むこともできた貴重な時間を多量に浪費していました。現在は Zoom Virtual Agent で AI がインテント トレーニング フレーズを自動生成できるため、チームメンバーは誰でも迅速かつ簡単に会話型ボットを作成、トレーニングできます。結果として企業は、顧客一人ひとりにふさわしい、パーソナライズされたセルフサービス体験を従来以上に簡単に提供できます。

私たちは皆、カスタマー サービス エージェントをたらいまわしにされ、そのたびに同じ説明を繰り返しさせられる、腹立たしいシナリオを経験しています。エージェントも、前の担当者までの会話を踏まえて話を引き継ぎたいものの、適切な文脈と情報にアクセスできず、同様の苛立ちを感じています。しかも通話が終了するたびに面倒なメモ作成が待っており、各エージェントが 8 時間のシフト中に担当するやり取りの回数は、100 回を超える（平均通話時間が 5 分であることから推算）潜在的可能性があります。弊社の目標は、AI を駆使し、エージェント業務をより有意義で魅力的な内容にすることです。

Zoom の生成 AI アシスタントである Zoom AI Companion を利用すると、エージェントに以前の会話の要約が表示されるため、エージェントは軽く状況を把握してから通話やクエリに応答できます。これらの要約があれば、エージェントは通話後のメモ作成の負担が軽減され、より迅速に次のやり取りに移行できます。これこそ最終的にエージェントが顧客の不満を和らげ、エージェントの生産性を高めることのできるシンプルなツールです。条件を満たす Zoom Contact Center プランをご利用中のお客様は、AI Companion を追加料金なしでご利用いただけます。*

顧客からの問い合わせは複雑になる一方です。Zoom AI エキスパート アシストは、エージェントが処理しなくてはならない問い合わせへの対応を支援します。この機能は、エージェントが顧客との個々のやり取りに対応できるように、即座に会話を分析し、最適なタイミングで最適な情報を表示します。その結果、適切な記事を探し回って浪費する時間を節約でき、より迅速に通話の課題を解決でき、可能な限り最高のサービスを提供する機会を得ることができます。

担当チームのエンゲージメント維持は、エージェントの離職を防ぐうえで非常に重要であり、よりよい顧客体験を生み出すうえでも同様に欠かせません。スーパーバイザーがチームメンバーと直接ハイタッチをし、その場でフィードバックを提供できる時代は終わりました。このようなリアルタイムのコーチングとコミュニケーションの機会は、エージェントのエンゲージメントの維持に役立ちます。

Zoom Contact Center のリアルタイム分析と品質管理を利用すると、エージェントに当意即妙なコーチングを提供できます。スーパーバイザーを AI に置き換えることはできませんが、AI は分散化したチームをサポートするスーパーバイザーの業務を支援できます。AI を利用すれば、評価と組み込みスコアカードを介してエージェントの優れた仕事ぶりを評価したり、コーチングを提供したりすることで、スーパーバイザーはエージェントに感謝の意と評価を届けることができます。

チームが重要なことに集中する時間的ゆとりを作り、チームが戦略やビジネス課題の解決にかけられる時間を増やすために、AI は複雑さを軽減します。

IT 管理者やコンタクト センターの管理者は、Zoom Contact Center 内の生成 AI フロービルダーを使用して、チャットボットのタスクを指定でき、その指定によりチャットボットが構築されます。ボットフローをまるまる構築する面倒なプロセスを一掃すると、イノベーションに割く時間を増やし、よりよいビジネス成果を推進できます。

コンタクトセンター向け AI の導入は、詳細を把握して実践的なアプローチをとれば、難しくありません。Zoom Contact Center の組み込みツールのような使いやすい AI ツールを導入することで、顧客との関係を強化し、エージェントの生産性とエンゲージメントを高め、コールセンターの IT の複雑さを軽減できます。しかしさらに重要な点は、会社が従業員と顧客の体験を向上させ、将来を見据えて確実に適切な態勢がととのえられるように支援できることです。

Zoom Contact Center で AI が活用されている仕組みについて詳しくは、ウェビナー（Beyond the Buzzword: The AI revolution in Zoom’s Contact Center（英語））全体を視聴してみてください。

必要なものがすべてそろった Zoom Contact Center の全機能と次世代ツールスイートの詳細情報をご確認ください。

* 注: AI Companion は、地域や業種によってはご利用いただけない場合があります。