Além da moda: IA do contact center em ação é simples, eficaz e transformadora

Não importa para onde olhemos, todos estamos ouvindo falar da IA. A IA generativa, principalmente, tem sido uma palavra de ordem nas salas de reunião, nas mesas jantar e nas redes sociais de todo o mundo. E há muita verdade neste frenesi. De acordo com um relatório recente da McKinsey, a IA generativa poderia acrescentar trilhões de dólares à economia global. A IA no Contact center está rapidamente se tornando um componente fundamental do serviço de atendimento ao cliente.

As possibilidades são muitas, mas as empresas estão curiosas, cautelosas e, às vezes, confusas sem saber  como começar a implantar a IA. Sou engenheiro global de soluções de CX do Zoom e tenho visto que a tecnologia continua a mudar o cenário do serviço de atendimento ao cliente. Sem dúvida alguma, a revolução da IA será transformacional em relação a criar experiências do cliente de muita qualidade. Pense em interações mais tranquilas e rápidas com os clientes, com agentes capacitados para fazer seu melhor trabalho. Mas por onde começar a jornada da IA? Primeiro, vamos analisar os desafios que estamos enfrentando no local de trabalho moderno e, em seguida, como a abordagem prática e focada no usuário do Zoom em relação à IA para contact center está ajudando a resolver esses desafios. 

Há uma verdade básica que todos nós estamos enfrentando: a conexão humana nunca mais será a mesma. O local de trabalho de hoje é diferente. As equipes estão distribuídas geograficamente, mudando profundamente a forma como nos conectamos e nos comunicamos. Com essa mudança e os avanços em tecnologia e IA, as expectativas dos clientes se tornaram mais sofisticadas. Gerenciar um contact center disperso geograficamente e conquistar a satisfação do cliente no mercado atual é um grande desafio para as empresas. 

Veja alguns desafios enfrentados pelos líderes:

Os funcionários estão perdendo tempo em tarefas repetitivas: Mais da metade do tempo de uma pessoa no trabalho é gasto em trabalho sobre trabalho, não em trabalho qualificado. Queremos ajudar nossas equipes a usar o tempo em atividades importantes para a empresa, mas com 60% do tempo gasto em tarefas rotineiras, essa é um grande problema que precisa ser resolvido. 

As equipes estão desmotivadas: e essa é uma das cinco principais determinantes para a transformação digital em 2023. Com forças de trabalho dispersas geograficamente, a falta de compromisso é inevitável. Os funcionários precisam de conexões verdadeiras com os colegas de equipe para elevar o moral e mantê-los animados e motivados para fazer seu trabalho.

Os clientes têm expectativas mais altas: 59% dos consumidores trocam de marca após apenas uma ou duas experiências ruins. Clientes, parceiros e possíveis clientes estão no centro de todos os negócios; se houver algum atrito, você fica mais lento e perde oportunidades. 

O aumento da complexidade está desacelerando a inovação: as organizações com mais de 2.000 funcionários usam, em média, 211 aplicativos, de acordo com a Okta, o que faz com que a alternância de aplicativos seja um grande desperdício de tempo. A força de trabalho mais jovem de hoje espera ferramentas simples que não exijam treinamento, o que aumenta a necessidade de soluções que sejam fáceis de implantar, executar e manter. 

Não é de surpreender que o local de trabalho moderno esteja afetando as experiências dos funcionários e dos clientes. Um estudo recente mostrou que as empresas com uma experiência do funcionário (EX) e uma experiência do cliente (CX) igualmente excelentes superaram seus concorrentes em 147%. As duas coisas estão intrinsecamente ligadas; é por isso que precisamos analisar o cenário completo do ambiente de trabalho moderno quando pensamos na experiência do cliente. 

No Zoom, reconhecemos que não é possível proporcionar uma experiência de cliente fantástica, sem ter uma experiência de funcionário igualmente fantástica. É por isso que fomos além das reuniões e, agora, englobamos uma verdadeira plataforma de comunicações de ponta a ponta que vai da comunicação entre funcionários até a comunicação com os clientes. A IA está no centro de tudo o que fazemos e sabemos que ela pode ajudar a resolver alguns dos desafios modernos do local de trabalho que estamos enfrentando. 

No pacote de experiência do cliente Zoom, estamos criando a próxima geração de contact centers, usando nossa abordagem federada de IA para ajudar a aumentar a satisfação do cliente, melhorar a produtividade do agente e, como resultado, melhorar o resultado dos negócios. O Zoom Contact Center é uma solução de contact center omnicanal completa que suporta voz, vídeo, SMS, chat e muito mais. Ele conta com roteamento inteligente, uma experiência de desktop multifuncional do agente e análises avançadas. Também temos o Zoom Virtual Agent, nossa solução de IA conversacional e chatbot, e nosso pacote de produtos para Workforce Engagement Management (WEM), que inclui a gestão da força de trabalho e a gestão da qualidade. 

Vamos dar uma olhada como é a IA do Zoom Contact Center em ação: 

O Zoom Virtual Agent traz reconhecimento avançado de intenção e resposta a perguntas para o contact center, com o objetivo de melhorar a experiência de autoatendimento para os clientes. Mas quando descobrimos que o maior problema dos administradores é o tempo que leva para configurar e treinar os bots, aprimoramos nossa ferramenta de agente virtual. Treinar os bots costumava ser uma tarefa tediosa que desperdiçava um tempo que a equipe poderia dedicar à estratégia. Agora, com o Zoom Virtual Agent, a IA pode gerar automaticamente frases de treinamento de intenção, permitindo que qualquer pessoa da equipe crie e treine bots de conversação de forma rápida e indolor. Como resultado, as empresas podem oferecer mais facilmente a experiência de autoatendimento personalizada que todo cliente merece. 

Todos nós já passamos por aquele cenário exasperante em que temos que repetir tudo o que já foi falado quando somos transferidos de um agente de atendimento ao cliente para outro. Isso também é bastante frustrante para os agentes, quando eles não têm acesso ao contexto e a informações adequadas para continuar a conversa de onde ela parou. Além disso, é preciso enfrentar as anotações após cada chamada, sendo que cada agente pode ter mais de 100 interações em um turno de 8 horas (com base em uma duração média de chamada de 5 minutos). Nosso objetivo é ajudar os agentes a fazer um trabalho mais significativo e participativo com a ajuda da IA.

Com o Zoom AI Companion, nosso assistente de IA generativo, os agentes recebem resumos de conversas para terem acesso ao resumo do contexto antes de atender a uma chamada ou responder a uma consulta. Esses resumos de interação também reduzem o volume de anotações após a chamada, permitindo que os agentes passem para a próxima interação mais rapidamente. É uma ferramenta simples que, em última análise, diminui a frustração do cliente e ajuda a tornar os agentes mais produtivos. O AI Companion está disponível para clientes em planos qualificáveis do Zoom Contact Center, sem custo adicional.* 

O AI Expert Assist do Zoom ajuda os agentes a lidar com consultas cada vez mais complexas. Ele analisa as conversas em tempo real e apresenta as informações certas no momento certo para ajudar os agentes a responder a cada interação com o cliente. Isso economiza o tempo de procurar pelos artigos certos, levando a uma resolução mais rápida das chamadas e à oportunidade de oferecer o melhor serviço possível. 

Manter sua equipe participativa é fundamental para evitar que os agentes abandonem o barco, e é igualmente essencial para criar melhores experiências para os clientes. Já se foi o tempo em que os supervisores podiam cumprimentar pessoalmente os membros de suas equipes e dar feedback na hora. Essas oportunidades de treinamento e comunicação em tempo real ajudam os agentes a permanecer participativos. 

Com a análise em tempo real e a gestão da qualidade no Zoom Contact Center, você pode treinar os agentes de forma dinâmica. Não é possível substituir um supervisor pela IA, mas a IA pode ajudar os supervisores a dar suporte às suas equipes distribuídas geograficamente. Ao oferecer oportunidades de treinamento e de reconhecimento pelo excelente trabalho com avaliações e scorecards integrados, a IA pode ajudar os supervisores a fazer com que os agentes se sintam prestigiados e valorizados, independentemente de onde estejam.

Ao reduzir a complexidade, a IA pode ajudar a liberar suas equipes para que elas se concentrem no que importa, capacitando-as para dedicar mais tempo à estratégia e à solução de problemas do negócio.

O criador de fluxo da IA generativa no Zoom Contact Center permite aos administradores de TI ou do contact center que peçam ao chatbot como eles querem que seja feito, e ele criará o fluxo para eles. Você já pode dizer adeus ao processo tedioso de criar um fluxo de bot completo, dando mais tempo para ser dedicado à inovação e a geração de melhores resultados comerciais.

A implantação da IA no contact center não precisa ser intimidante quando você a divide em partes e adota uma abordagem prática. Ao apresentar ferramentas de IA fáceis de usar, como as encontradas no Zoom Contact Center, você pode fortalecer a relação com o cliente, ajudar os agentes a serem mais produtivos e participativos, além de reduzir a complexidade de TI do seu call center. Além disso, você pode ajudar sua empresa a aprimorar a experiência dos funcionários e dos clientes e garantir que ela esteja bem posicionada em relação ao futuro. 

Quer mais insights sobre como o Zoom Contact Center está usando a IA? Assista ao webinar completo: Além da moda: a revolução da IA no contact center do Zoom. 

Conheça o  Zoom Contact Center na íntegra e seu conjunto de ferramentas de última geração.

*Observação: o AI Companion pode não estar disponível em todas as regiões ou segmentos.