热门词汇的背后：联络中心人工智能的实际应用 - 简单、有效、变革

无论我们走到哪里，都能听到关于人工智能的讨论。尤其是生成式人工智能，已经在全球范围内成为会议室、餐桌和社交网络上的热门词汇。而这些热议的背后，确实存在着重要的实质性价值。根据 McKinsey 最近的一份报告，生成式人工智能可以为全球经济贡献数万亿美元的增长。联络中心人工智能正在迅速成为客户服务中的重要组成部分。

虽然人工智能潜力巨大，但对于如何开始实施，许多公司仍感到好奇，保持谨慎态度，有时也会陷入困惑。作为 Zoom 全球客户体验解决方案工程主管，我看到，技术正在不断改变着客户服务的格局。毫无疑问，在创造更高质量的客户体验方面，人工智能革命将掀起翻天覆地的变化。试想一下，客户将与被赋予了最佳工作能力的坐席展开更顺畅、更快速的互动。但是，如何开始人工智能之旅？我们首先来看看我们在现代工作场所面临的挑战，然后再来了解一下 Zoom 实用且以用户为中心的联络中心人工智能方法将如何帮助我们直接解决这些挑战。

有一个关键事实摆在我们所有人面前：人与人之间的联系方式将不会再和过去一样。如今的工作场所看起来已经与以往不同。团队广泛分布在各个位置，从根本上改变了我们的联系和沟通方式。随着这种转变，以及技术和人工智能的进步，客户的期望也变得更加复杂。在当今的市场，既要管理分布广泛的联络中心，又要确保客户满意，这对企业来说是一个很高的要求。

以下是领导者正面临的一些挑战：

员工在重复性任务上浪费时间：员工超过半数的工作时间并未用来处理技术性工作，而是花在了工作中的例行公事上。我们都希望帮助团队将时间花在对业务重要的活动中，但考虑到花在琐碎任务上的时间达到 60%，这是一个需要弥补的巨大差距。

团队参与度低：这是 2023 年数字转型的五大驱动因素之一。随着员工位置的分散，其参与度将不可避免地降低。员工需要与队友建立真正的联系，以提振士气，保持工作的激情和动力。

客户的期望值更高：59% 的消费者在经历一两次糟糕的体验后就会更换品牌。客户、合作伙伴和潜在客户是所有企业的核心；任何摩擦都可能减缓您的发展步伐，让您失去机会。

复杂性的攀升正在减缓创新：根据 Okta 的数据，员工人数超过 2000 人的组织平均使用 211 款应用，应用之间的切换吞噬了大量时间。如今的年轻员工希望使用无需培训的简单工具，这就更加需要易于实施、运作和维护的解决方案。

现代工作场所会对员工和客户的体验产生影响，这不足为奇。最近的一项研究表明，员工体验 (EX) 和客户体验 (CX) 同样出色的公司，其业绩比竞争对手高出 147%。这两者有着内在的联系；因此我们在考虑客户体验时，需要着眼于现代工作环境的全貌。

在 Zoom，我们认识到，如果缺乏优秀的员工体验，就无法提供出色的客户体验。因此我们将产品范围从会议扩展到了真正的端到端通信平台，实现了从员工通信到客户通信的全面覆盖。人工智能是我们一切工作的核心，我们知道它可以帮助解决我们面临的一些现代工作场所挑战。

我们将通过 Zoom 客户体验套件建立新一代联络中心：我们将利用联合人工智能的方法，帮助提高客户的满意度，提升坐席的工作效率，并最终改善业务成果。Zoom Contact Center 是一套完整的全渠道联络中心解决方案，支持语音、视频、短信和聊天等。它具有智能路由、一体化坐席桌面体验和高级分析功能。我们还提供 Zoom 虚拟坐席（我们的对话式人工智能和聊天机器人解决方案），以及员工参与度管理产品套件，其中包含员工管理和质量管理功能。

让我们进一步了解 Zoom Contact Center 人工智能的实际应用：

Zoom 虚拟坐席为联络中心带来了先进的意图识别和问题解答功能，可改善客户的自助服务体验。但是，当我们发现管理员面临的最大的问题是设置和训练机器人非常耗时时，我们强化了虚拟坐席工具。过去，训练机器人是一项乏味的任务，将浪费宝贵的时间，而团队本可以将这些时间花在战略性工作上。如今，有了 Zoom 虚拟坐席，人工智能可以自动生成意图训练短语，让团队中的任何人都能够快速、轻松地创建和训练对话机器人。因此，企业可以更轻松地为每位客户提供应有的个性化自助服务体验。

We’ve all been in that exasperating scenario where we have to repeat ourselves as we get moved between customer service agents. It’s just as frustrating for agents when they don’t have access to proper context and information to pick up the conversation where it left off. Then you throw in the headache of note-taking after each call, with each agent potentially having upwards of 100 interactions in an 8-hour shift (based on an average call length of 5 minutes). Our goal is to help agents do more meaningful and engaging work, thanks to AI.

With Zoom AI Companion, our generative AI assistant, agents are presented with conversation summaries to get quick context before taking a call or responding to a query. These interaction summaries also reduce the post-call burden of note-taking, allowing agents to move on to the next interaction faster. It’s a simple tool that ultimately eases customer frustration and helps make agents more productive. AI Companion is available for customers on eligible Zoom Contact Center plans at no additional cost.* 

Zoom’s AI Expert Assist helps with the increasingly complex queries agents have to deal with. It analyzes conversations on the spot and surfaces the right information at the right time to help agents respond to each customer interaction. This saves time wasted digging around for appropriate articles, leading to faster call resolution and the opportunity to deliver the best possible service. 

保持团队参与度是防止坐席跳槽的关键，对于创造出色的客户体验也具有同样重要的意义。曾经，主管可以亲自与团队成员击掌，并提供现场反馈，但那个时代已经一去不复返了。那种实时指导和交流机会将帮助坐席保持对工作的参与度。

借助 Zoom Contact Center 的实时分析和质量管理功能，您可以根据现场情况为坐席提供灵活指导。人工智能无法取代主管，但人工智能可以帮助主管，为其分布在各处的团队提供支持。通过提供指导机会，并借助评估和内置的记分卡对出色的工作表达认可，人工智能可以帮助主管为身处任何位置的坐席建立得到认可和重视的感觉。

通过降低复杂性，人工智能可以帮助您的团队腾出时间，专注于重要的事情，使他们能够将更多时间花在制定战略和解决业务问题上。

通过 Zoom Contact Center 的生成式人工智能流程构建器，IT 管理员或联络中心管理员只需向聊天机器人提出希望完成的任务，构建器就会为他们进行构建。您可以告别构建完整机器人流程的繁琐过程，腾出更多时间进行创新，并推动取得更好的业务成果。

不必对实施联络中心人工智能心生畏惧，只需分解过程，并采取切实可行的方法即可。通过引入易于使用的人工智能工具（如 Zoom Contact Center 中的工具），您就可以加强与客户的关系，帮助坐席提高工作效率和参与度，并降低呼叫中心的 IT 复杂性。不仅如此，您还可以帮助公司改善员工和客户体验，确保他们为未来发展做好充分准备。

想要深入了解 Zoom Contact Center 如何使用人工智能？请观看完整的网络研讨会：热门词汇的背后：Zoom 联络中心的人工智能革命。

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*注：AI Companion 不一定适用于所有地区或垂直行业。