Popüler terimin ötesinde: İletişim merkezi yapay zekası iş başında – basit, etkili ve dönüştürücü

Nerede olursak olalım hepimiz yapay zeka hakkında bir şeyler duyuyoruz. Özellikle üretken yapay zeka, toplantı odalarında, mutfak masalarında ve dünyanın dört bir yanındaki sosyal ağlarda popüler bir terim haline geldi. Bu yaygınlaşmanın ciddi bir dayanağı da var. Yakın tarihli bir McKinsey raporuna göre, üretken yapay zeka küresel ekonomiye trilyonlarca dolar katkı sağlayabilir. İletişim merkezi yapay zekası, hızla müşteri hizmetlerinin önemli bir bileşeni haline geliyor.

Ortada büyük bir potansiyel var ancak şirketler yapay zekayı uygulamaya nereden başlayacakları konusunda meraklı, temkinli ve bazen de kararsız. Zoom'un küresel müşteri deneyimi (CX) çözümleri mühendisliği başkanı olarak, teknolojinin müşteri hizmetleri ortamını değiştirmeye devam ettiğini gözlemledim. Kuşkusuz, yapay zeka devrimi, daha kaliteli müşteri deneyimleri tasarlama konusunda büyük bir dönüşümü beraberinde getirecektir. İşlerini en iyi şekilde yapmaları için desteklenen temsilcilerle daha sorunsuz, daha hızlı müşteri etkileşimlerini düşünebilirsiniz. Peki yapay zeka yolculuğunuza nereden başlayacaksınız? Önce modern iş yerinde karşılaştığımız zorluklara, ardından da Zoom'un iletişim merkezi yapay zekasına yönelik pratik ve kullanıcı odaklı yaklaşımının bu zorlukları doğrudan çözmeye nasıl yardımcı olduğuna bakalım. 

Hepimizin yüzleştiği temel bir gerçeklik var: İnsan ilişkileri bir daha asla eskisi gibi olmayacak. Günümüzde iş yerleri farklı görünüyor. Ekiplerin geniş bir alana yayılması, bağlantı ve iletişim kurma şeklimizi temelden değiştiriyor. Bu değişimin etkisiyle, teknoloji ve yapay zekadaki ilerlemelerle birlikte müşteri beklentileri daha kompleks hale geldi. Günümüz pazarında müşteri memnuniyetini sağlarken geniş bir alana yayılmış bir iletişim merkezini yönetmek, şirketlerin ulaşması gereken zorlu bir hedeftir. 

Liderlerin karşılaştığı bazı zorluklar aşağıda verilmiştir:

Çalışanlar tekrarlayan görevlerle zaman kaybediyor: Bir kişinin işte geçirdiği zamanın yarısından fazlası beceriye dayalı işlere değil, işle ilgili görevlere ayrılıyor. Hepimiz ekiplerimizin iş açısından önemli olan faaliyetlere zaman ayırmasına yardımcı olmak isteriz ancak vakitlerinin %60'ının sıradan görevlere harcanması, kapatılması gereken önemli bir boşluktur. 

Ekipler etkileşim halinde değil: Bu durum, 2023 yılında dijital dönüşüm için en önemli beş itici unsurdan biri. Farklı yerlerden çalışan iş gücü söz konusu olduğunda etkileşimsizlik kaçınılmazdır. Çalışanlar, morallerini yüksek tutmak ve işlerini yapmak için heyecan ve heveslerini korumak amacıyla ekip arkadaşlarıyla gerçek bağlantılara ihtiyaç duyarlar.

Müşterilerin beklentileri daha yüksek: Tüketicilerin %59'u sadece bir veya iki kötü deneyimden sonra başka markaya geçiyor. Müşteriler, ortaklar ve potansiyel müşteriler her işletmenin merkezinde yer alır; herhangi bir sorun varsa yavaşlar ve fırsatları kaybedersiniz. 

Karmaşıklık inovasyonu yavaşlatıyor: Okta'ya göre, 2.000'den fazla çalışanı olan kuruluşlar ortalama 211 uygulama kullanıyor ve uygulamalar arasında geçiş yapmak önemli bir zaman kaybı haline geliyor. Günümüzün genç iş gücü, eğitim gerektirmeyen basit araçlardan yararlanmak istiyor. Bu da uygulaması, çalıştırması ve bakımı kolay çözümlere olan ihtiyacı artırıyor. 

Modern iş yerinin çalışan ve müşteri deneyimlerini etkilemesi beklenen bir durum. Yakın zamanda yapılan bir araştırma, çalışan deneyimi (EX) ve müşteri deneyimi (CX) eşit derecede kusursuz olan şirketlerin rakiplerinden %147 oranında daha iyi performans gösterdiğini ortaya koydu. Bu iki deneyim türü birbiriyle yakından bağlantılıdır. Dolayısıyla müşteri deneyimini değerlendirirken modern çalışma ortamının bütününe bakmamız gerekir. 

Zoom olarak, harika çalışan deneyimleri olmadan harika müşteri deneyimleri sunamayacağınızın farkındayız. Bu nedenle toplantıların ötesine geçerek çalışan iletişiminden müşteri iletişimine kadar uzanan, kelimenin tam anlamıyla uçtan uca tek bir iletişim platformunu kapsam dahiline aldık. Yapay zeka, yaptığımız her şeyin merkezinde yer alıyor ve hepimizin karşı karşıya kaldığı bazı modern iş yeri zorluklarını çözmemize yardımcı olabileceğini biliyoruz. 

Zoom müşteri deneyimi paketinde, daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlamaya, temsilci verimliliğini artırmaya ve nihayetinde iş sonuçlarını iyileştirmeye yardımcı olmak için yeni nesil iletişim merkezini oluşturmak amacıyla yapay zekaya yönelik birleşik yaklaşımımızdan yararlanıyoruz. Zoom Contact Center ses, video, SMS, sohbet ve daha fazla özelliği destekleyen tamamen çok kanallı bir iletişim merkezi çözümüdür. Akıllı yönlendirme, hepsi bir arada temsilci masaüstü deneyimi ve gelişmiş analiz özelliklerine sahiptir. Ayrıca, konuşmaya dayalı yapay zeka ve sohbet robotu çözümümüz Zoom Virtual Agent ve iş gücü yönetimi ile kalite yönetimini içeren iş gücü etkileşim yönetimi ürün paketimiz de bulunuyor. 

Zoom Contact Center yapay zekasını daha yakından inceleyelim: 

Zoom Virtual Agent, müşterilerin self servis deneyimini iyileştirmek için iletişim merkezine gelişmiş amaç tanıma ve soru yanıtlama özelliklerini dahil eder. Bununla birlikte, yöneticilerin en büyük sorununun robotları kurup eğitmenin çok zaman alması olduğunu keşfettiğimizde sanal temsilci aracımızı geliştirdik. Robotları eğitmek, ekibin stratejiye ayırabileceği değerli vaktini boşa harcamasına yol açan sıkıcı bir görevdi. Artık Zoom Virtual Agent ile yapay zeka, otomatik olarak amaç eğitimi cümleleri oluşturabilir ve ekipteki herkesin hızlı ve zahmetsiz şekilde konuşmaya dayalı robotları oluşturup eğitmesini sağlar. Sonuç olarak, işletmeler her müşterinin hak ettiği kişiselleştirilmiş self servis deneyimini daha kolay biçimde sunabilir. 

Hepimiz farklı müşteri hizmetleri temsilcileri ile görüşürken kendimizi tekrar etmek zorunda kaldığımız rahatsız edici senaryoyla karşılaşmışızdır. Müşteri temsilcileri açısından, görüşmeye kaldığı yerden devam etmek için uygun bağlam ve bilgiye erişim mümkün olmadığında bu durum aynı derecede rahatsız edici oluyor. Üstelik her çağrıdan sonra not alma zahmeti de cabası çünkü çağrı uzunluğu ortalama olarak 5 dakika kabul edildiğinde her temsilci 8 saatlik bir vardiyada potansiyel olarak 100'den fazla etkileşime giriyor. Yapay zeka sayesinde müşteri temsilcilerinin daha anlamlı ve ilgi çekici işler yapmasına yardımcı olmayı hedefliyoruz.

Üretken yapay zeka asistanımız Zoom AI Companion ile temsilciler, bir çağrıyı yanıtlamadan veya bir soruya cevap vermeden önce hızlıca bağlam elde edebilmek için konuşma özetlerine erişir. Bu etkileşim özetleri ayrıca çağrı sonrası not alma yükünü azaltarak temsilcilerin bir sonraki etkileşime daha hızlı geçiş yapmasını sağlar. Nihayetinde müşterilerin memnuniyetsizliğini azaltan ve temsilcilerin daha üretken olmasına yardımcı olan basit bir araçtır. AI Companion, uygun Zoom Contact Center planlarına sahip müşterilere ek ücret olmadan sunulur.* 

Zoom'un Yapay Zeka Uzman Yardımı, temsilcilerin yanıtlamak zorunda olduğu giderek karmaşıklaşan sorularda yardımcı olur. Görüşmeleri yerinde analiz eder ve temsilcilerin her müşteri etkileşimine yanıt vermesine yardımcı olmak için doğru zamanda doğru bilgileri sunar. Bu sayede, uygun makaleleri aramak için harcanan zamandan tasarruf edilerek çağrıların daha hızlı çözülmesi ve mümkün olan en iyi hizmetin sunulması sağlanır. 

Ekibinizin etkileşimini sağlamak, temsilcilerin gemiyi terk etmesini önlemeye yardımcı olmak için olduğu gibi, daha iyi müşteri deneyimleri tasarlamak için de aynı derecede önemlidir. Amirlerin ekip üyelerini "çak" yaparak yüz yüze tebrik ettiği ve anında geri bildirim verebildiği günler geride kaldı. Bu gerçek zamanlı koçluk ve iletişim fırsatları, temsilcilerin etkileşimini sürdürmeye yardımcı olur. 

Zoom Contact Center'daki gerçek zamanlı analizler ve kalite yönetimi ile müşteri temsilcilerine dinamik olarak koçluk yapabilirsiniz. Bir amirin yerini yapay zeka ile dolduramazsınız ancak yapay zeka, amirlerin farklı yerlerden çalışan ekiplerini desteklemelerine yardımcı olabilir. Yapay zeka, koçluk fırsatları sunarak ve değerlendirmeler ve yerleşik puan kartlarıyla başarılı çalışmaları takdir ederek amirlerin, temsilcilerin nerede çalıştığından bağımsız olarak takdir edildiklerini ve değerli olduklarını hissetmelerini sağlamasına yardımcı olabilir.

Yapay zeka, karmaşıklığı azaltarak ekiplerinizin önemli konulara odaklanmasına yardımcı olmanın yanı sıra, stratejiye ve iş sorunlarını çözmeye daha fazla zaman ayırmalarını sağlayabilir.

Zoom Contact Center'daki üretken yapay zeka akış oluşturma aracı, BT veya iletişim merkezi yöneticilerinin sohbet robotuna ne yapmasını istediklerini söylemelerine olanak tanır ve yöneticiler için bu akışı oluşturur. Eksiksiz bir robot akışı oluşturma sürecinin zahmetine veda edebilir, inovasyon için daha fazla zaman kazanabilir ve daha iyi iş sonuçları elde edebilirsiniz.

İletişim merkezi yapay zekasını uygulamak, süreci parçalara ayırıp pratik bir yaklaşım benimsediğinizde göz korkutucu değildir. Zoom Contact Center'da bulunanlar gibi kullanımı kolay yapay zeka araçları sunarak müşteri ilişkilerinizi güçlendirebilir, temsilcilerinizin daha üretken ve etkileşimde olmalarına katkıda bulunabilir ve çağrı merkezinizdeki BT sorunlarını azaltabilirsiniz. Ancak bunların da ötesinde, şirketinizin çalışan ve müşteri deneyimini iyileştirmesine yardımcı olabilir ve geleceğe hazır olmalarını sağlayabilirsiniz. 

Zoom Contact Center'ın yapay zekayı nasıl kullandığı hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Web seminerinin tamamını izleyin: Popüler Terimin Ötesinde: Zoom Contact Center'da yapay zeka devrimi. 

Zoom Contact Center'ın tamamını ve yeni nesil araç paketini keşfedin.

*Not: AI Companion tüm bölgeler veya sektörlerde kullanıma sunulmayabilir.