認識 Zoom AI Companion，您的新 AI 助理！
利用 Zoom AI Companion 提升生產力和團隊協作，透過符合資格的付費 Zoom 方案，無需額外費用即可使用。
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發佈日期 2023年12月18日
無論您的通話中心是由 5 人或是 10,000 人以上的團隊組成，都有兩個簡單的共同目標：滿意的客戶和滿意的客服專員。但在經歷如此巨大變革的一年結束時，要實現這些目標可能會讓人感覺遙不可及。隨著生成式 AI 的爆炸性成長、混合式工作的持續發展以及客戶期望的不斷提高，很難知道如何以最佳方式調整聯絡中心以取得成功。通話中心有不同的形式和規模，也必須符合不同的需求，因此沒有一體適用的解決方案可以完全應對目前的市場變化。
Zoom 持續傾聽 700 多家聯絡中心客戶的心聲，而此客戶群也與我們的解決方案同樣迅速成長。我們發現企業最需要的是無縫部署、適應能力以及能夠創造附加價值的 AI。為此，我們推出了三款全新 Zoom Contact Center 定價套件，包括部署套件組合以及一系列企業級功能，為不同規模、型態及需求的公司帶來靈活性、進階的安全性與隱私權功能以及聯絡中心 AI。只需 69 美元起，您就可以設計理想的新一代聯絡中心，在熟悉且可擴展的單一平台上集中處理客戶和員工的通訊作業。本產品的幾個亮點如下：
生成式 AI 正迅速成為商業的重要工具。事實上，麥肯錫公司最近的研究顯示，在整個客戶接觸過程中有效實施 AI，可將營收潛力提高近 20%。Zoom 相信每個人都應該有機會體驗 AI 的好處，包括我們的聯絡中心客戶。這就是為什麼我們的生成式 AI 工具Zoom AI Companion可供所有符合 Zoom Contact Center 套件資格者使用，無需額外付費。
借助 AI Companion，客服專員可以看到先前的對話摘要，以便在接聽電話或回應查詢之前快速了解背景資訊。這些摘要也減少了通話後記筆記的負擔，使客服專員能夠騰出時間更快地轉向下一個客戶。這是一個重要的工具，可協助緩解客戶的挫折感，並提高客服專員的工作效率。
對於想要提供更個人化體驗的聯絡中心，我們的新 Elite 計畫提供 Zoom AI Expert Assist。AI Expert Assist 可以現場分析對話，並適時提供正確訊息，協助客服專員應對複雜的互動。這有助於避免浪費時間尋找適當的說明文件，並支援客服專員臨機應變回覆客戶問題，加快通話解決疑難的速度，且能創造機會提供最佳服務。
雖然語音仍是聯絡中心的重要媒介，但隨著客戶期望不斷變化，越來越需要擴展客戶服務，以便客戶在需要時可以隨時隨地輕鬆取得所需的服務。正如 Vensure Employer Solutions 資訊長 Andrew Lindley 在 Zoomtopia 2023 會議上所分享：「您必須著眼於溝通媒介來思考。在單一平台整合運用所有媒介，就能改變遊戲規則。」
有鑑於此，除了既有的語音、聊天、簡訊和視訊等媒介以外，我們已將 Zoom Contact Center 功能擴展到電子郵件和 Meta Messenger，並預計於 2024 年初支援 WhatsApp。現在，您可以透過整合的客服專員體驗，聯繫並回應使用各種通訊管道的客戶，為您的客戶服務增添更多個人化風格。
Zoom Contact Center gives you the ability to have one secure platform for your business communications, helping your call center team stay and feel connected, whether they’re working on-site or remotely. Agents can reach subject matter experts on Zoom Chat in real time, jump on team calls with Zoom Meetings, and even be more connected to company news and culture with Workvivo, Zoom’s new employee engagement platform.
即使能在單一平台上處理客戶和員工的通訊作業，但若未充分整合團隊所採用的應用程式，效果仍將十分有限。Okta 最近發現，擁有超過 2,000 名員工的組織平均使用 211 個應用程式。若將基本應用程式整合到聯絡中心解決方案中，有助於減少在程式之間切換所浪費的時間，並大幅減少摩擦。2024 年初，您的客服人員可透過即時存取客戶資訊 (包括 Zoom Contact Center 內的 CRM、支援和付款) 以節省更多時間。
要升級聯絡中心或從內部部署解決方案遷移到雲端聯絡中心，可能是令人望而生畏的任務，但其實不必擔心。理想的合作夥伴可提供必要支援，協助您順利上線運作，立即開始體驗整合解決方案的投資報酬和效率。在實作和持續支援方面，對一家公司有效的方法，未必適用於另一家公司。其中有多種因素需要考量，包括團隊規模和位置、IT 團隊經驗和頻寬等。
您的團隊可能裝備精良，但仍需要一些額外的訓練，或許完整的尊榮服務體驗將有助於消除障礙。Zoom 配合您的預算和業務需求，提供各種專業服務套件。我們的客戶團隊隨時待命，支援解決您各種實作後續階段的問題，並提供建議和最佳實務，協助完成 Zoom Contact Center 建置流程的每個步驟。但，正如 AVI-SPL 的協作解決方案工程師分享的心得：「如果有任何內容與 Zoom 設定說明不一致，我們可以致電詢問 Zoom 聯絡人，他們的回應都很令人滿意。」
過去一年，隨著生成式 AI 席捲全球、團隊分散以及客戶期望不斷升高，客服中心發生了翻天覆地的變化。與能夠協助您駕馭此新世界並實際實作 AI 的聯絡中心供應商合作，將可幫助您駕馭趨勢，為未來做好準備。自從推出 Zoom Contact Center 以來，我們秉持傾聽客戶意見以引導創新的策略，並已新增 600 多項功能。憑藉三款新推出的軟體套件、靈活的部署選項以及更多企業級功能，您可以設計適合您與團隊和客戶的新一代聯絡中心。
進一步瞭解我們的全新 Zoom Contact Center 套件，並探索完整的 Zoom Contact Center 及其新一代工具套件。
*注意：AI Companion 可能不適用於所有地區或垂直產業。
