Zoom Contact Center：支援各種規模企業因應未來需求的聯絡中心解決方案

無論您的通話中心是由 5 人或是 10,000 人以上的團隊組成，都有兩個簡單的共同目標：滿意的客戶和滿意的客服專員。但在經歷如此巨大變革的一年結束時，要實現這些目標可能會讓人感覺遙不可及。隨著生成式 AI 的爆炸性成長、混合式工作的持續發展以及客戶期望的不斷提高，很難知道如何以最佳方式調整聯絡中心以取得成功。通話中心有不同的形式和規模，也必須符合不同的需求，因此沒有一體適用的解決方案可以完全應對當前的市場變化。

Zoom 持續傾聽 700 多名聯絡中心客戶的心聲，而此客戶群也與我們的解決方案同樣迅速成長。我們發現企業最需要的是無縫部署、適應能力以及能夠創造附加價值的 AI。為此，我們推出了三款全新 Zoom Contact Center 定價套件，包括部署套件組合以及一系列企業級功能，為不同規模、型態及需求的公司帶來靈活性、進階的隱私權和安全性功能以及聯絡中心 AI。只需 69 美元起，您就可以設計理想的新一代聯絡中心，在熟悉且可擴展的單一平台上集中處理客戶和員工的通訊作業。本產品的一些亮點如下：

生成式 AI 正迅速成為商業的重要工具。事實上，麥肯錫公司最近的研究顯示，在整個客戶接觸過程中有效實施 AI，可將營收潛力提高近 20%。Zoom 相信每個人都應該有機會體驗 AI 的好處，包括我們的聯絡中心客戶。這就是為什麼我們的生成式 AI 工具Zoom AI Companion可供所有符合 Zoom Contact Center 套件資格者使用，無需額外付費。

借助 AI Companion，客服專員可以看到先前的對話摘要，以便在接聽電話或回應查詢之前快速了解背景資訊。這些摘要也減少了通話後記筆記的負擔，使客服專員能夠騰出時間更快地轉向下一個客戶。這是一個重要的工具，可協助緩解客戶的挫折感，並提高客服專員的工作效率。

對於想要提供更個人化體驗的聯絡中心，我們的新 Elite 計畫提供 Zoom AI Expert Assist。AI Expert Assist 可以現場分析對話，並適時提供正確訊息，協助客服專員應對複雜的互動。這有助於避免浪費時間尋找適當的說明文件，並支援客服專員臨機應變回覆客戶問題，加快通話解決疑難的速度，且能創造機會提供最佳服務。

雖然語音仍是聯絡中心的重要媒介，但隨著客戶期望不斷變化，越來越需要擴展客戶服務，以便客戶在需要時可以隨時隨地輕鬆取得所需的服務。正如 Vensure Employer Solutions 資訊長 Andrew Lindley 在 Zoomtopia 2023 會議上所分享：「您必須著眼於溝通媒介來思考。在單一平台整合運用所有媒介，就能改變遊戲規則。」

有鑑於此，除了既有的語音、聊天、簡訊和視訊等媒介以外，我們已將 Zoom Contact Center 功能擴展到電子郵件和 Meta Messenger，並預計於 2024 年初支援 WhatsApp。現在，您可以透過整合的客服專員體驗，聯繫並回應使用各種通訊管道的客戶，為您的客戶服務增添更多個人化風格。

Zoom Contact Center 可讓您擁有一個安全的業務通訊平台，協助您的通話中心團隊保持聯繫並感受到緊密相連，無論他們是在現場還是遠端工作。客服專員可透過 Zoom Team Chat 即時聯繫主題專家，透過 Zoom Meetings 參與團隊通話，甚至透過 Zoom 全新的員工參與平台 Workvivo與公司最新消息和企業文化建立更緊密的聯繫。

即使能在單一平台上處理客戶和員工的通訊作業，但若未充分整合團隊所採用的應用程式，效果仍將十分有限。Okta 最近發現，擁有超過 2,000 名員工的組織平均使用 211 個應用程式。若將基本應用程式整合到聯絡中心解決方案中，有助於減少在程式之間切換所浪費的時間，並大幅減少摩擦。2024 年初，您的客服人員可透過即時存取客戶資訊 (包括 Zoom Contact Center 內的 CRM、支援和付款) 以節省更多時間。

如果您的聯絡中心不只是負責外部客戶服務，應該怎麼做？我們知道公司出於各種原因需要聯絡中心，例如提供 IT 協助的服務台或對外的銷售客服中心。透過 Zoom Contact Center，您可以因應各種使用場景。

我們都曾經透過電話或電子郵件，向 IT 部門解釋複雜的技術問題，而這類過程經常令人倍感挫折。借助 Zoom Contact Center 新的遠端控制功能 (包含在我們所有新的定價方案中），聯絡中心團隊成員可以請求員工 (或客戶) 螢幕的控制權限，實際操作解決問題，如同親自到現場服務一樣。搭配我們內建的視訊功能，支援團隊可清楚觀測實際狀況，有助於更快找到問題的根源。

另一方面，對於銷售聯絡中心的主要效益則是盡速完成通話，達到每日和每週的業績目標。Zoom Contact Center 新的漸進式撥號器會自動撥出電話，因此客服專員可減少撥號時間，將更多時間用於與潛在客戶和現有客戶聯繫。它直接內建在我們的 Zoom CX 平台上，可提供無縫、易用的體驗。

要升級聯絡中心或從內部部署解決方案遷移到雲端聯絡中心，可能是令人望而生畏的任務，但其實不必擔心。理想的合作夥伴可提供必要支援，協助您順利上線運作，立即開始體驗整合解決方案的投資報酬和效率。在實作和持續支援方面，對一家公司有效的方法，未必適用於另一家公司。其中有多種因素需要考量，包括團隊規模和位置、IT 團隊經驗和頻寬等。

您的團隊可能裝備精良，但仍需要一些額外的訓練，或許完整的尊榮服務體驗將有助於消除障礙。Zoom 配合您的預算和業務需求，提供各種專業服務套件。我們的客戶團隊隨時待命，支援解決您各種實作後續階段的問題，並提供建議和最佳實務，協助完成 Zoom Contact Center 建置流程的每個步驟。但，正如 AVI-SPL 的協作解決方案工程師分享的心得：「如果有任何內容與 Zoom 設定說明不一致，我們可以致電詢問 Zoom 聯絡人，他們的回應都很令人滿意。」

過去一年，隨著生成式 AI 席捲全球、團隊分散以及客戶期望不斷升高，通話中心發生了翻天覆地的變化。與能夠協助您駕馭此新世界並實際實作 AI 的聯絡中心供應商合作，將可幫助您駕馭趨勢，為未來做好準備。自從推出 Zoom Contact Center 以來，我們秉持傾聽客戶意見以引導創新的策略，並已新增 600 多項功能。憑藉三款新推出的軟體套件、靈活的部署選項以及更多企業級功能，您可以設計適合您與團隊和客戶的新一代聯絡中心。

進一步了解我們的全新 Zoom Contact Center 套件，並探索完整的 Zoom Contact Center 及其新一代工具套件。

*注意：AI Companion 可能不適用於所有地區或垂直產業。