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Zoom Contact Center: una soluzione di contact center pronta per il futuro di aziende grandi e piccole

5 tempo di lettura

Data di aggiornamento July 16, 2024

Pubblicato in data December 18, 2023

Funzionalità di Zoom ZCC

Che il tuo call center abbia un team di cinque persone o di oltre 10 000, ci sono due semplici obiettivi comuni: clienti e agenti felici. Ma il raggiungimento di questi obiettivi può sembrare irraggiungibile alla fine di un anno che ha visto così tante trasformazioni. Con l'esplosione dell'IA generativa, il continuo passaggio al lavoro ibrido e le crescenti aspettative dei clienti, è difficile sapere come adattare al meglio il tuo contact center per avere successo. I call center sono disponibili in diverse forme e dimensioni e soddisfano esigenze diverse, quindi non esiste una soluzione valida per tutti per soddisfare gli attuali cambiamenti del mercato. 

Noi di Zoom, abbiamo ascoltato i nostri oltre 700 clienti del contact center, una base clienti che sta crescendo rapidamente come la nostra soluzione. Ciò che le aziende necessitano maggiormente è un'implementazione agevole, adattabilità e IA che aggiunge valore. Ecco perché abbiamo lanciato tre nuovi pacchetti di prezzi per Zoom Contact Center, una serie di pacchetti di implementazione e una serie di funzionalità di livello elevato che offrono flessibilità, funzionalità avanzate di privacy e sicurezza e IA per contact center a aziende di diverse dimensioni, strutture ed esigenze. A partire da 69 USD, puoi progettare il tuo contact center di prossima generazione che unisce le comunicazioni con clienti e dipendenti su una piattaforma familiare e scalabile. Ecco alcuni dei punti salienti:

Dagli applicativi di IA per contact center essenziali a quelli avanzati

L'IA generativa sta rapidamente diventando uno strumento essenziale per le aziende. In effetti, una recente ricerca di McKinsey & Company mostra che l'implementazione efficace dell'IA lungo il percorso del cliente può aumentare il potenziale di guadagno di quasi il 20%. Noi di Zoom, crediamo che tutti debbano avere l'opportunità di sperimentare i vantaggi dell'IA, compresi i nostri clienti del Contact Center. Ecco perché il nostro strumento di IA generativa, Zoom AI Companion, è disponibile in tutti i pacchetti Zoom Contact Center idonei senza costi aggiuntivi.* 

Con AI Companion, gli agenti ricevono riepiloghi delle conversazioni precedenti in modo da ottenere un contesto rapido prima di passare a una chiamata o di rispondere a una domanda. Inoltre, questi riepiloghi riducono l'onere di prendere appunti dopo la chiamata, consentendo agli agenti di passare più rapidamente al cliente successivo. È uno strumento fondamentale che può aiutare ad alleviare la frustrazione dei clienti e aumentare la produttività degli agenti.

Interfaccia utente di Zoom Contact Center

Per i contact center che desiderano offrire esperienze ancora più personalizzate, Zoom AI Expert Assist è disponibile con il nostro nuovo piano Elite. AI Expert Assist analizza immediatamente le conversazioni e fa emergere le informazioni giuste al momento giusto per aiutare gli agenti a rispondere a interazioni complesse. In questo modo si risparmia tempo sprecato alla ricerca degli aiuti appropriati e si supportano gli agenti quando devono andare fuori copione, consentendo una risoluzione più rapida delle chiamate e l'opportunità di fornire il miglior servizio possibile.  

Connettiti in tempo reale su più canali

Sebbene la voce sia un canale essenziale del tuo contact center, con con le aspettative cliente in evoluzione, vi è una maggiore esigenza di ampliare il servizio clienti in modo da riuscire a contattare i clienti quando e dove ne hanno necessità. Come ha detto Andrew Lindley, responsabile informatico di Vensure Employer Solutions, durante la sua sessione di Zoomtopia 2023: “Dobbiamo cambiare la prospettiva di canale. Avere tutti i canali su un'unica piattaforma cambia le carte in tavola.” 

Tenendo tutto questo a mente, oltre a voce, chat, SMS e video, abbiamo ampliato Zoom Contact Center per includere e-mail e Meta Messenger, con WhatsApp in arrivo all'inizio del 2024. Ora puoi contattare i tuoi clienti e rispondergli con la modalità che preferiscono grazie a un'esperienza agente integrata per aggiungere un tocco più personale al tuo servizio clienti.

Un'unica piattaforma con un ecosistema potente e sicuro

Zoom Contact Center ti offre la possibilità di avere una piattaforma sicura per le tue comunicazioni aziendali, aiutando il team del contact center a rimanere e a sentirsi connesso, sia che le persone lavorino in sede che da remoto. Gli agenti possono contattare in tempo reale gli esperti su Zoom Team Chat, partecipare alle riunioni del team con Zoom Meetings e persino essere più connessi alle notizie e alla cultura aziendale con Workvivo, la nuova piattaforma di coinvolgimento dei dipendenti di Zoom. 

Avere le comunicazioni con i clienti e i dipendenti su un'unica piattaforma non ha senso senza l'integrazione delle app su cui si basa il tuo team. Okta ha recentemente scoperto che le organizzazioni con più di 2.000 dipendenti utilizzano in media 211 app. L'integrazione di app essenziali nella soluzione di contact center aiuta a ridurre il tempo sprecato per passare da un programma all'altro e riduce al minimo l'attrito. All'inizio del 2024, i tuoi agenti potranno risparmiare ancora più tempo ottenendo l'accesso in tempo reale alle informazioni sui clienti, tra cui CRM, assistenza e pagamenti dall'interno di Zoom Contact Center.

Un contact center per diversi tipi di aziende

Cosa succede se il tuo contact center ha responsabilità maggiori della sola assistenza clienti esterna? Sappiamo che sono diversi i motivi per cui alle aziende serve un contact center, ad esempio un helpdesk per l'assistenza IT o un call center per le vendita outbound. Con Zoom Contact Center, puoi rispondere a una vasta gamma di scenari.

Tutti abbiamo sperimentato la frustrazione di spiegare un problema tecnico complesso, al telefono o via e-mail, a un reparto IT. Con la nuova funzione di controllo remoto di Zoom Contact Center (inclusa in tutti i nostri nuovi pacchetti tariffari), i membri del team del contact center possono richiedere l'autorizzazione per controllare lo schermo di un dipendente (o di un cliente) e risolvere i problemi come se fossero presenti di persona. Questo, insieme alle nostre funzionalità video integrate, fornisce ai team di assistenza una visione chiara e li aiuta ad arrivare più rapidamente alla radice del problema.

Per i contact center di vendita, d'altra parte, si tratta di passare da una chiamata all'altra il più velocemente possibile per raggiungere gli obiettivi giornalieri e settimanali. Il nuovo dialer progressivo di Zoom Contact Center effettua automaticamente le chiamate in uscita, in modo che gli agenti dedichino meno tempo alla composizione del numero e più tempo alla relazione con potenziali clienti e clienti. È realizzato direttamente sulla nostra piattaforma per l'esperienza dei clienti Zoom per offrire un'esperienza agevole e facile da usare.

Gestione delle campagne ZCC

Implementazione e assistenza semplificate progettate per soddisfare le tue esigenze

L'aggiornamento del contact center o il passaggio da una soluzione in sede a un contact center nel cloud può sembrare scoraggiante, ma non deve esserlo. Con il partner giusto, puoi ottenere il livello di assistenza che ti serve per iniziare a sperimentare il ROI e l'efficienza di una soluzione unificata. Quando si tratta di implementazione e assistenza continua, ciò che funziona per un'azienda potrebbe non essere sufficiente per un'altra. Ci sono diversi fattori da prendere in considerazione, tra cui le dimensioni e la posizione del team, l'esperienza del team IT e la larghezza di banda, tra gli altri. 

Il tuo team può essere ben equipaggiato, ma gli serve ulteriore formazione. O forse l'esperienza completa di livello elevato aiuterebbe a rimuovere gli ostacoli. Zoom offre una varietà di pacchetti di servizi professionali per adattarsi al tuo budget e soddisfare le tue esigenze aziendali. Il nostro team di account è pronto e disponibile per aiutarti a rispondere alle domande successive all'implementazione, oltre a offrire consigli e best practice per ogni fase del tuo percorso in Zoom Contact Center. Non limitarti a crederci sulla parola, però. Come ha spiegato un ingegnere delle soluzioni di collaborazione presso AVI-SPL: "Se qualcosa non corrispondeva alle note di configurazione di Zoom, potevamo chiamare il nostro contatto Zoom. La loro risposta è stata davvero meravigliosa". 

Innovazione continua del contact center, sei tu che dai le indicazioni

Con l'IA generativa che ha preso d'assalto il mondo, i team diffusi e le crescenti aspettative dei clienti nell'ultimo anno, si è verificato un cambiamento epocale all'interno del call center. La collaborazione con un fornitore di contact center in grado di aiutarti a navigare in questo nuovo mondo e a implementare concretamente l'IA può aiutarti a cavalcare l'onda in modo da posizionarti correttamente per il futuro. Con una strategia di ascolto dei nostri clienti per guidare la nostra innovazione, abbiamo aggiunto oltre 600 funzionalità dal lancio di Zoom Contact Center. Con tre nuovi pacchetti, opzioni di implementazione flessibili e funzionalità aggiuntive di livello elevato, puoi progettare un contact center di nuova generazione che funzioni per te, il tuo team e i tuoi clienti. 

Scopri di più sui nostri nuovi pacchetti di Zoom Contact Center e scopri Zoom Contact Center e la sua suite di strumenti di nuova generazione.

*Attenzione: AI Companion potrebbe non essere disponibile per tutte le regioni o per tutti i settori.

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