Zoom Contact Center : la solution de centre de contact de demain pour les grandes et petites entreprises

Que votre centre d’appels compte 5 collaborateurs ou plus de 10 000, l’objectif reste le même : que les clients et les agents soient heureux. Mais atteindre cet objectif peut sembler irréalisable à la fin d’une année qui a vu tant de bouleversements. Avec l’explosion de l’IA générative, une tendance de plus en plus marquée au travail hybride et les attentes croissantes des clients, difficile de savoir comment adapter au mieux votre centre de contact afin d’en garantir le succès. Il existe de nombreuses tailles ou formes de centres d’appels. Par ailleurs, leur finalité n’est pas semblable. Aucune solution universelle ne permet donc de faire face aux modifications actuelles du marché. 

Zoom compte plus de 700 clients gérant des centres de contact, une clientèle qui croît aussi vite que notre solution et que nous avons eu à cœur d’écouter. Voici ce que nous avons constaté : les entreprises ont surtout besoin d’un déploiement transparent, d’adaptabilité et d’une IA générant de la valeur. C’est pourquoi nous avons lancé trois nouvelles offres groupées Zoom Contact Center associant des packages de déploiement, tout un éventail de fonctionnalités avancées de qualité professionnelle garantissant flexibilité, confidentialité et sécurité, et l’IA intégrée au centre de contact. Ces offres sont adaptées à toutes les entreprises, quels que soient leurs besoins, leur taille et leur structure. À partir de 69 $, vous pouvez concevoir votre centre de contact nouvelle génération idéal et centraliser les communications des employés et des clients sur une plateforme évolutive qui vous est familière. Voici quelques points clés :

L’IA générative s’impose de plus en plus comme un outil majeur pour les entreprises. De fait, selon une étude récente réalisée par McKinsey & Company, une mise en œuvre efficace de l’IA dans le parcours client peut augmenter de près de 20 % le potentiel de chiffres d’affaires. Chez Zoom, nous pensons que chacun devrait avoir l’opportunité de bénéficier des avantages de l’IA, y compris les clients qui gèrent un centre de contact. C’est pourquoi notre outil d’IA générative, Zoom AI Companion, est disponible dans tous les packages Zoom Contact Center éligibles sans frais supplémentaires*. 

Grâce à AI Companion, les agents ont accès à un résumé des conversations précédentes. Ils peuvent ainsi consulter rapidement le contexte avant de prendre un appel ou de répondre à une demande. Ces résumés réduisent également la fastidieuse étape de prise de notes qui suit les appels. Les agents peuvent plus facilement passer au client suivant. Il s’agit d’un outil crucial qui aide à soulager la frustration ressentie par les clients et à améliorer la productivité des agents.

Avec notre nouveau forfait Elite, nous proposons Zoom AI Expert Assist aux centres de contact qui souhaitent offrir des expériences encore plus personnalisées. AI Expert Assist analyse instantanément les conversations et fait émerger la bonne information au bon moment pour aider les agents à répondre aux interactions complexes. Les agents ne perdent ainsi plus de temps à rechercher les articles d’assistance adéquats et bénéficient d’aide quand ils doivent s’éloigner du script, ce qui raccourcit le temps de résolution des appels et permet d’offrir le meilleur service possible.  

Bien que le canal vocal demeure essentiel dans les centres de contact, les attentes des clients évoluent et il devient vital d’étendre le service clientèle de façon à ce qu’il soit facilement joignable, de n’importe où et à n’importe quel moment. Lors de son intervention à Zoomtopia 2023, Andrew Lindley, directeur informatique de Vensure Employer Solutions, a déclaré : « Vous devez envisager la question sous l’angle des canaux et chercher à les rassembler tous sur une même plateforme. » 

C’est dans cette optique que nous avons étendu Zoom Contact Center : outre le canal vocal, le chat, les SMS et la vidéo, notre solution inclut désormais les e-mails et Messenger de Meta, l’arrivée de WhatsApp étant prévue pour début 2024. Vos agents bénéficient maintenant d’une expérience intégrée et peuvent joindre vos clients et leur répondre où qu’ils se trouvent, ce qui apporte une touche personnelle à votre service client.

Zoom Contact Center vous permet de disposer d’une seule et même plateforme sécurisée pour les communications professionnelles. Ainsi, non seulement l’équipe du centre d’appels reste connectée, mais elle le ressent réellement, que ses membres travaillent sur site ou à distance. Les agents peuvent joindre des experts sur Zoom Team Chat en temps réel, participer à des appels de groupe via Zoom Meetings, et même rester proches de l’actualité et de la culture de l’entreprise grâce à Workvivo, la nouvelle plateforme d’engagement des employés de Zoom. 

Mais regrouper les communications des clients et des employés sur une même plateforme n’a de sens que si vous intégrez les applications sur lesquelles votre équipe s’appuie. Selon Okta, les entreprises de plus de 2 000 employés utilisent 211 applications en moyenne. En intégrant dans votre solution de centre de contact toutes celles qui vous sont essentielles, vous ne perdez plus autant de temps à jongler entre les programmes et vous réduisez les frictions. À compter de début 2024, vos agents pourront accéder en temps réel aux informations client, y compris à la plateforme CRM, à l’assistance et aux paiements, depuis Zoom Contact Center, gagnant ainsi un temps précieux.

Et que se passe-t-il si votre centre de contact gère plusieurs services client externes ? Nous savons que les entreprises recourent à un centre de contact pour des raisons diverses : service d’assistance informatique, appels commerciaux sortants, etc. Zoom Contact Center couvre des scénarios très variés.

Nous avons tous en mémoire la frustration ressentie en expliquant par téléphone ou par e-mail un problème technique complexe à un service informatique. Grâce à la nouvelle fonctionnalité de commande à distance de Zoom Contact Center (incluse dans l’ensemble des derniers packages tarifaires), les membres de l’équipe du centre de contact peuvent demander à prendre le contrôle de l’écran d’un employé (ou d’un client) et résoudre les problèmes comme s’ils étaient devant l’ordinateur. Associée aux capacités vidéo intégrées, cette fonctionnalité offre aux équipes d’assistance des informations visuelles claires et leur permet de rapidement déterminer l’origine du problème.

Pour les centres de contact commerciaux, l’optique est tout autre : il s’agit d’enchaîner les appels aussi vite que possible pour atteindre des objectifs quotidiens et hebdomadaires. Le nouveau composeur progressif de Zoom Contact Center passe automatiquement les appels sortants. Les agents perdent ainsi moins de temps à composer les numéros et en consacrent davantage à établir un lien avec les prospects et les clients. Intégré directement à notre plateforme Zoom CX, le composeur offre une expérience transparente et d’une grande simplicité.

Mettre à niveau son centre de contact ou passer d’une solution sur site à un centre de contact cloud peut sembler insurmontable, mais ce n’est pas une fatalité. Si vous faites appel au bon partenaire, vous bénéficierez du niveau d’assistance dont vous avez besoin pour être opérationnel et constaterez rapidement un retour sur investissement grâce à une solution unifiée efficace. Ce qui fonctionne pour une société en matière de mise en œuvre et d’assistance continue peut être insuffisant pour une autre. De nombreux facteurs entrent en ligne de compte : la taille et la localisation de l’équipe, l’expérience de l’équipe informatique, la bande passante, etc. 

Il est possible que votre équipe soit bien équipée, mais ait besoin d’être formée. Peut-être aussi avez-vous besoin d’une expérience haut de gamme pour surmonter les obstacles. Zoom propose divers packages de services professionnels adaptés à votre budget et aux besoins de votre entreprise. Notre équipe des comptes est prête à répondre à toutes les questions qui surviennent après la mise en œuvre. Elle peut également vous conseiller et vous communiquer des meilleures pratiques à chaque étape de votre parcours Zoom Contact Center. Mais ne vous contentez pas de nous croire sur parole. Comme le déclare un ingénieur en solutions de collaboration d’AVI-SPL : « Si quoi que ce soit ne cadrait pas avec les remarques de configuration de Zoom, il nous suffisait d’appeler notre contact chez Zoom. Nous recevions toujours une réponse adaptée. »

Confrontés à l’IA générative qui a gagné toute la planète, à la dispersion des équipes et aux attentes croissantes des clients, les centres d’appels ont connu un changement radical l’année dernière. En établissant un partenariat avec un fournisseur de centre de contact, vous saurez évoluer dans ce nouveau monde et mettre en œuvre l’IA dans la pratique. Un moyen de surfer sur la vague et d’être bien placé pour l’avenir. Chez Zoom, les attentes des clients sont au cœur de l’innovation. C’est ainsi que nous avons ajouté plus de 600 fonctionnalités à Zoom Contact Center depuis son lancement. Avec trois nouveaux packages, des options de déploiement flexibles et des fonctionnalités de qualité professionnelles supplémentaires, vous êtes à même de concevoir un centre de contact nouvelle génération adapté à votre entreprise, à votre équipe et à vos clients. 

En savoir plus sur les nouveaux packages Zoom Contact Center, ainsi que sur la solution Zoom Contact Center complète et ses outils nouvelle génération.

* Remarque : AI Companion peut ne pas être disponible dans certaines régions ni pour certains secteurs d’activité.