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Zoom Contact Center：适合各种规模公司的面向未来的联络中心解决方案

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发布日期 2023年12月18日

在此博客中

01 从基本到高级的呼叫中心人工智能工具 - Jumplink to 从基本到高级的呼叫中心人工智能工具
02 通过更多渠道实时连接 - Jumplink to 通过更多渠道实时连接
03 具有强大、安全生态系统的单一平台 - Jumplink to 具有强大、安全生态系统的单一平台
04 适合不同类型业务的呼叫中心 - Jumplink to 适合不同类型业务的呼叫中心
05 旨在满足您需求的简化部署和支持 - Jumplink to 旨在满足您需求的简化部署和支持
06 以您为导向的持续呼叫中心创新 - Jumplink to 以您为导向的持续呼叫中心创新

Michelle Couture

客户体验产品市场营销全球负责人

无论您的呼叫中心是 5 人团队还是 10,000 多人的团队，都有两个简单的共同目标：让客户满意，也让坐席满意。但是，在经历了如此多变化的一年结束时，实现这些目标可能会让人感到遥不可及。随着生成式人工智能的爆炸式增长、向混合工作方式的持续转变以及客户期望的不断提高，很难知道如何以最佳方式调整您的呼叫中心才能取得成功。呼叫中心的类型和规模种类繁多，所满足的需求也不尽相同，因此并没有一个通用的解决方案来应对当前的市场变化。

在 Zoom，我们一直在倾听 700 多名 Contact Center 客户的心声，客户群与我们的解决方案一样在快速增长。我们发现，企业最需要的是无缝部署、适应性和能够增加价值的人工智能。正因如此，我们推出了三种新的 Zoom Contact Center 定价组合套装、多种部署软件包和大量企业级功能，为不同规模、类型和需求的公司带来灵活性、高级隐私和安全功能以及呼叫中心人工智能。只需 69 美元起，您就可以设计出理想的新一代呼叫中心，将您的客户和员工通信集中在一个大家所熟悉且可扩展的平台上。以下是一些亮点：

生成式人工智能正在迅速成为企业的重要工具。事实上，McKinsey & Company 最近的研究表明，在整个客户旅程中有效实施人工智能可将收入潜力提高近 20%。在 Zoom，我们认为每个人都应该有机会体验人工智能的好处，其中也包括我们的 Contact Center 客户。这就是为什么我们的生成式人工智能工具 Zoom AI Companion 在所有符合条件的 Zoom Contact Center 套餐中提供，无需支付额外费用。*

通过 AI Companion，坐席可以看到之前的通话摘要，这样他们就能在接听电话或回复询问之前快速了解背景情况。这些摘要还能减少通话后记笔记的负担，使坐席能够更快地服务于下一位客户。这是一个至关重要的工具，可以帮助缓解客户的不满情绪，提高坐席的工作效率。

Zoom Contact Center 用户界面

对于希望提供更加个性化体验的呼叫中心，可通过我们新的 Elite 套餐使用 Zoom AI 专家辅助。AI 专家辅助可在现场分析对话，并在正确的时间提供正确的信息，帮助坐席应对复杂的互动。这有助于节省四处寻找适当帮助文章所浪费的时间，并在坐席必须脱稿时为他们提供支持，从而更快地解决呼叫问题，并有机会提供最佳服务。

虽然语音仍然是呼叫中心的重要渠道，但随着客户期望的不断提高，您越来越需要扩展客户服务，以便在客户需要的时间和地点轻松联系到您。正如 Vensure Employer Solutions 首席信息官 Andrew Lindley 在 2023 年 Zoomtopia 的会议上分享的那样：“您需要从渠道的角度出发。将所有渠道都放在一个平台上会改变格局。”

有鉴于此，我们已将 Zoom Contact Center 从语音、聊天、短信和视频扩展到包括电子邮件和 Meta Messenger，以及将于 2024 年初推出的 WhatsApp。现在，您可以通过综合的坐席体验随时随地联系并回应您的客户，为您的客户服务增添更多的个性化体验。

Zoom Contact Center gives you the ability to have one secure platform for your business communications, helping your call center team stay and feel connected, whether they’re working on-site or remotely. Agents can reach subject matter experts on Zoom Chat in real time, jump on team calls with Zoom Meetings, and even be more connected to company news and culture with Workvivo, Zoom’s new employee engagement platform.

如果不整合团队所依赖的应用，在一个平台上进行客户和员工通信就变得毫无意义。Okta 最近发现，平均而言，拥有 2000 多名员工的企业所使用的应用可达 211 个之多。将基本应用整合到呼叫中心解决方案中有助于减少在程序间切换所浪费的时间，并最大限度地减少摩擦。2024 年初，您的坐席可以通过从 Zoom Contact Center 实时访问客户信息（包括 CRM、支持和付款）来节省更多时间。

如果您的呼叫中心负责的不仅仅是外部客户服务，该怎么办？我们知道，企业会出于各种原因而需要呼叫中心，例如 IT 协助服务台或呼出销售呼叫中心。通过 Zoom Contact Center，您可以应对各种场景。

我们都经历过通过电话或电子邮件向 IT 部门解释复杂技术问题这种令人沮丧的过程。借助 Zoom Contact Center 新推出的远程控制功能（包含在我们所有的新定价套餐中），呼叫中心团队成员可以申请权限来控制员工（或客户）的屏幕，并像亲临现场一样解决问题。这与我们的内置视频功能一起，为支持团队提供清晰的视觉效果，帮助他们更快地找到问题的根源。

另一方面，对于销售呼叫中心来说，这一切都是为了尽快接通电话，以达到每日和每周的目标。Zoom Contact Center 新推出的渐进式拨号器可自动拨出电话，因此坐席可减少拨号时间，而有更多时间与潜在客户和客户联系。它直接构建在我们的 Zoom 客户体验平台上，可提供无缝、易用的体验。

升级呼叫中心或从内部部署解决方案转向云呼叫中心似乎令人生畏，但其实大可不必。通过合适的合作伙伴，您可以获得启动和运行所需的支持级别，从而开始体验统一解决方案的投资回报和效率。在实施和持续支持方面，对一家公司有效的方法可能对另一家公司还不足够。有多种因素需要考虑，包括团队规模和地点、IT 团队经验和带宽等。

您的团队可能装备精良，但仍需一些额外培训。或者，全面的白手套体验将有助于消除障碍。Zoom 提供各种专业服务套餐，以满足您的预算和业务需求。我们的客户团队随时准备帮助回答实施后的问题，并为您的 Zoom Contact Center 之旅的每一步提供建议和最佳实践。但不要只听我们的一面之词。正如 AVI-SPL 的协作解决方案工程师分享的那样：“如果有任何方面与 Zoom 配置说明不符，我们可以打电话给我们的 Zoom 联系人。他们的反应真是太棒了。”

在过去的一年里，随着生成式人工智能席卷全球、团队变得分散以及客户期望的不断提高，呼叫中心发生了翻天覆地的变化。与能够帮助您驾驭这个新世界并实际实施人工智能的呼叫中心供应商合作，可以帮助您在这个时代潮流中乘风破浪，为未来做好充分准备。我们的策略是倾听客户的意见来指导我们的创新，自推出 Zoom Contact Center 以来，我们已经增加了 600 多项功能。借助三个新的套餐、灵活的部署选项和其他企业级功能，您可以设计出适合您、您的团队和您的客户的新一代呼叫中心。

了解有关我们新推出的 Zoom Contact Center 套餐的更多信息，探索完整的 Zoom Contact Center 及其新一代工具套件。

*注：AI Companion 不一定适用于所有地区或垂直行业。