Zoom Contact Center: una solución de centro de contacto preparada para el futuro para empresas grandes y pequeñas

Ya sea que su centro de llamadas cuente con un equipo de 5 o de más de 10 000 personas, hay dos simples objetivos comunes: clientes felices y agentes felices. Pero conseguir esos objetivos puede parecer imposible al final de un año en el que se han producido tantas transformaciones. Con la explosión de la IA generativa, el cambio continuo hacia el trabajo híbrido y el aumento de las expectativas de los clientes, es difícil saber cómo adaptar mejor su centro de contacto para alcanzar el éxito. Los centros de llamadas presentan formas y tamaños diferentes y atienden necesidades distintas, de modo que no existe una única solución para todos los casos que se adapte a los cambios actuales del mercado. 

En Zoom, hemos escuchado a nuestros más de 700 clientes de Zoom Contact Center, una base de clientes que está creciendo tan rápido como nuestra solución. Hemos comprobado que lo que las empresas más necesitan es una implementación optimizada, capacidad de adaptación y una IA que añada valor. Por ese motivo, hemos lanzado tres nuevos paquetes de precios de Zoom Contact Center, una combinación de paquetes de implementación y una serie de características de nivel empresarial que aportan flexibilidad, características avanzadas de privacidad y seguridad, y la IA del centro de contacto a empresas de distintos tamaños, formas y necesidades. A partir de 69 $, puede diseñar su centro de contacto de última generación ideal que reúna las comunicaciones de sus clientes y empleados en una plataforma conocida y escalable. A continuación, presentamos algunos de los aspectos más destacados:

La IA generativa se está volviendo rápidamente una herramienta esencial para las empresas. De hecho, un estudio reciente de McKinsey & Company muestra que la implementación eficaz de la IA en el recorrido del cliente puede impulsar el potencial de ingresos en casi un 20 %. En Zoom, creemos que todos deberían tener la oportunidad de disfrutar de los beneficios de la IA, incluidos nuestros clientes de Zoom Contact Center. Por esa razón, Zoom AI Companion, nuestra herramienta de IA generativa, está disponible en todos los paquetes de Zoom Contact Center elegibles sin coste adicional.* 

Con AI Companion, los agentes disponen de resúmenes de conversaciones anteriores para que puedan obtener un contexto rápido antes de entrar en una llamada o responder a una consulta. Estos resúmenes también reducen la carga de la toma de notas posterior a la llamada, con lo que los agentes pueden pasar de manera más rápida al siguiente cliente. Es una herramienta fundamental que puede ayudar a atenuar la frustración de los clientes y aumentar la productividad de los agentes.

Para los centros de contacto que deseen ofrecer experiencias aún más personalizadas, Zoom AI Expert Assist está disponible en nuestro nuevo plan Elite. AI Expert Assist analiza las conversaciones al instante y facilita la información adecuada en el momento preciso para ayudar a los agentes a responder a interacciones complejas. Esto contribuye a ahorrar el tiempo que se pierde buscando los artículos de ayuda apropiados y asiste a los agentes cuando tienen que salirse del libreto, lo que permite una resolución más rápida de las llamadas y la posibilidad de ofrecer el mejor servicio posible.  

Aunque la voz sigue siendo un canal fundamental en su centro de contacto, con las expectativas de los clientes en constante evolución, es cada vez más necesario ampliar su servicio de atención al cliente para que sea fácil contactarse con usted cuando y donde sus clientes lo necesiten. Como Andrew Lindley, CIO de Vensure Employer Solutions, explicó durante su sesión en Zoomtopia 2023: «Es necesario adoptar una perspectiva de canal. Tener todos los canales en una plataforma supone un cambio radical». 

Teniendo esto en cuenta, hemos ampliado Zoom Contact Center para ir más allá de la voz, el chat, los SMS y el vídeo e incluir el correo electrónico y Meta Messenger, y WhatsApp llegará a principios de 2024. Ahora, puede ponerse en contacto con sus clientes y responderles donde estén desde una experiencia de agente integrada para añadir un toque más personal a la atención al cliente.

Zoom Contact Center le brinda la posibilidad de contar con una plataforma segura para sus comunicaciones comerciales, lo que permite que el equipo de su centro de llamadas permanezca y se sienta conectado tanto si trabaja en las instalaciones como si lo hace de forma remota. Los agentes pueden ponerse en contacto con expertos en la materia a través de Zoom Team Chat en tiempo real, unirse a llamadas de equipo con Zoom Meetings e incluso estar más conectados con las noticias y la cultura de la empresa con Workvivo, la nueva plataforma de interacción con los empleados de Zoom. 

El hecho de que sus comunicaciones con clientes y empleados estén en una sola plataforma carece de sentido si no se integran las aplicaciones que utiliza su equipo. Okta observó recientemente que las organizaciones con más de 2000 empleados utilizan un promedio de 211 aplicaciones. La integración de las aplicaciones esenciales en su solución de centro de contacto ayuda a reducir el tiempo que se pierde al cambiar de un programa a otro y a minimizar los inconvenientes. A principios de 2024, sus agentes pueden ahorrar aún más tiempo al acceder en tiempo real a la información del cliente, incluidos CRM, soporte y pagos desde Zoom Contact Center.

¿Y qué pasa si su centro de contacto se encarga de algo más aparte de la atención al cliente externo? Sabemos que las empresas necesitan un centro de contacto por distintos motivos, como un servicio de asistencia de TI o un centro de llamadas de ventas salientes. Con Zoom Contact Center, cuenta con soluciones para una gran variedad de situaciones.

Todos hemos pasado por el frustrante proceso de explicar un problema técnico complejo por teléfono o correo electrónico a un Departamento de TI. Con la nueva característica de control remoto de Zoom Contact Center (incluida en todos nuestros nuevos paquetes de precios), los miembros del equipo del centro de contacto pueden pedir permiso para controlar la pantalla de un empleado (o cliente) y resolver problemas como si estuvieran allí en persona. Esta función, junto con nuestras capacidades de vídeo integradas, proporciona a los equipos de soporte una visión clara y les permite llegar a la raíz del problema con más rapidez.

Por otra parte, en los centros de contacto de ventas, todo gira en torno a la realización de llamadas lo más rápido posible para alcanzar los objetivos diarios y semanales. El nuevo marcador progresivo de Zoom Contact Center realiza llamadas salientes de forma automática, para que los agentes dediquen menos tiempo a marcar números telefónicos y más a conectarse con clientes y clientes potenciales. Este servicio está integrado directamente en nuestra plataforma de experiencia del cliente de Zoom para brindar una experiencia optimizada y fácil de usar.

Actualizar su centro de contacto o pasar de una solución local a un centro de contacto en la nube puede parecer una tarea abrumadora, pero no tiene por qué serlo. Con el socio adecuado, puede conseguir el nivel de soporte que necesita para ponerse en marcha y empezar a obtener el retorno de la inversión y la eficiencia de una solución unificada. Lo que funciona para una empresa puede no ser suficiente para otra cuando se trata de implementación y soporte continuo. Hay varios factores que deben tenerse en cuenta, como el tamaño y la ubicación del equipo, la experiencia del equipo de TI y el ancho de banda, entre otros. 

Quizá su equipo esté bien preparado, pero aún necesite más formación. O puede que la excepcional experiencia completa contribuya a eliminar obstáculos. Zoom ofrece una variedad de paquetes de servicios profesionales que se adaptan a su presupuesto y a las necesidades de su empresa. Nuestro equipo de cuentas está preparado y disponible para ayudarlo a responder a esas preguntas que surgen después de la implementación, y también para ofrecerle consejos y prácticas recomendadas para cada paso de su proceso con Zoom Contact Center. Pero no se conforme con nuestra palabra. Como dijo un ingeniero de soluciones de colaboración de AVI-SPL: «Si algo no cuadraba con las notas de configuración de Zoom, podíamos llamar a nuestro contacto de Zoom. Su respuesta fue realmente magnífica». 

Con el auge de la IA generativa en todo el mundo, la dispersión de los equipos y el aumento de las expectativas de los clientes en el último año, se ha producido un cambio radical en los centros de llamadas. La asociación con un proveedor de centros de contacto que pueda ayudarlo a desenvolverse en este nuevo mundo y a implementar la IA de forma práctica puede ayudarlo a adaptarse para estar bien posicionado para el futuro. Con la estrategia de escuchar a nuestros clientes para orientar nuestra innovación, hemos añadido más de 600 características desde que lanzamos Zoom Contact Center. Con tres nuevos paquetes, opciones de implementación flexibles y características adicionales de nivel empresarial, puede diseñar un centro de contacto de última generación que se adapte a usted, a su equipo y a sus clientes. 

Obtenga más información sobre nuestros nuevos paquetes de Zoom Contact Center y descubra el Zoom Contact Center completo y su conjunto de herramientas de última generación.

* Nota: Es posible que AI Companion no esté disponible para todas las regiones o sectores de la industria.