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Publicado el 18 de diciembre de 2023
Tanto si su centro de llamadas es un equipo de 5 personas como si supera las 10 000, existen dos sencillos objetivos comunes: clientes contentos y agentes felices. Sin embargo, conseguir esos objetivos puede parecer imposible al final de un año en el que se han producido tantas transformaciones. Con la explosión de la IA generativa, el cambio continuo hacia el trabajo híbrido y el aumento de las expectativas de los clientes, es difícil saber cómo adaptar mejor su centro de contacto para alcanzar el éxito. Los centros de llamadas presentan formas y tamaños diferentes y atienden necesidades distintas, de modo que no existe una única solución para todos los casos que se adapte a los cambios actuales del mercado.
En Zoom, hemos estado escuchando a nuestros más de 700 clientes de Contact Center, una base de clientes que crece tan rápido como nuestra solución. Lo que hemos constatado que las empresas más necesitan es una implementación fluida, adaptabilidad e IA que aporte valor añadido. Por eso hemos lanzado tres nuevos paquetes de precios de Zoom Contact Center, una combinación de paquetes de implementación y una serie de características de nivel empresarial que aportan flexibilidad, características avanzadas de privacidad y seguridad, e IA para centros de contacto a empresas de diferentes tamaños, formas y necesidades. A partir de 69 $, puede diseñar su centro de contacto de próxima generación ideal que reúna las comunicaciones con clientes y empleados en una plataforma familiar y escalable. Estos son algunos de los aspectos más destacados:
Si bien la voz sigue siendo un canal esencial en su centro de contacto, con la evolución de las expectativas de los clientes, existe una necesidad cada vez mayor de ampliar su servicio al cliente para que sea fácil contactar con usted cuando y donde sus clientes le necesiten. Como Andrew Lindley, director de informática de Vensure Employer Solutions, comentó durante su sesión en Zoomtopia 2023: «Es necesario adoptar una perspectiva de canal. Tener todos los canales en una misma plataforma supone un cambio radical».
Teniendo esto en cuenta, hemos ampliado Zoom Contact Center para ir más allá de la voz, el chat, los SMS y el vídeo e incluir el correo electrónico y Meta Messenger, y WhatsApp llegará a principios de 2024. Ahora, puede ponerse en contacto con sus clientes y responderles donde estén desde una experiencia de agente integrada para añadir un toque más personal a la atención al cliente.
Zoom Contact Center le ofrece una plataforma segura para las comunicaciones empresariales, lo que ayuda a que el equipo de su centro de contacto se mantenga y se sienta conectado, tanto si trabaja presencialmente como si lo hace a distancia. Los agentes pueden ponerse en contacto con expertos en la materia en Zoom Chat en tiempo real, acudir a las llamadas de equipo con Zoom Meetings e incluso estar más conectados con las noticias y la cultura de la empresa con Workvivo, la nueva plataforma de interacción de los empleados de Zoom.
Tener sus comunicaciones con clientes y empleados en una sola plataforma no tiene sentido sin integrar las aplicaciones de las que depende su equipo. Okta descubrió recientemente que las organizaciones con más de 2000 empleados utilizan una media de 211 aplicaciones. Integrar las aplicaciones esenciales en su solución de centro de contacto ayuda a reducir el tiempo que se malgasta pasando de un programa a otro y a minimizar los inconvenientes. A principios de 2024, sus agentes pueden ahorrar aún más tiempo al acceder en tiempo real a la información de los clientes, como CRM, soporte y pagos, desde Zoom Contact Center.
Actualizar su centro de contacto o pasar de una solución local a un centro de contacto en la nube puede parecer una tarea abrumadora, pero no tiene por qué serlo. Con el socio adecuado, puede conseguir el nivel de soporte que necesita para ponerse en marcha y empezar a obtener el retorno de la inversión y la eficiencia de una solución unificada. Lo que funciona para una empresa puede no ser suficiente para otra cuando se trata de implementación y soporte continuo. Hay varios factores que deben tenerse en cuenta, como el tamaño y la ubicación del equipo, la experiencia del equipo de TI y el ancho de banda, entre otros.
Es posible que su equipo esté bien equipado, pero que, aun así, necesite algo de formación adicional. O quizás el servicio a medida completo ayudaría a eliminar los obstáculos. Zoom ofrece una amplia variedad de paquetes de servicios profesionales que se adaptan a su presupuesto y responden a las necesidades de su empresa. Nuestro equipo de atención al cliente está preparado y a su disposición para ayudarle a resolver cualquier duda que surja tras la implementación, así como para ofrecerle asesoramiento y prácticas recomendadas en cada etapa de su experiencia con Zoom Contact Center. Sin embargo, no se fíe solo de nuestra palabra. Tal y como explicó un ingeniero de soluciones de colaboración de AVI-SPL: «Si algo no coincidía con las notas de configuración de Zoom, podíamos llamar a nuestro contacto de Zoom. Su respuesta era sencillamente magnífica».
Con la IA generativa arrasando en todo el mundo, los equipos dispersos y las crecientes expectativas de los clientes durante el último año, se ha producido un cambio radical en los centros de atención telefónica. Asociarse con un proveedor de un centro de contacto que pueda ayudarle a orientarse en este nuevo panorama y a implementar la IA de forma práctica puede ayudarle a aprovechar esta oportunidad para situarse en una posición privilegiada de cara al futuro. A través de la estrategia de escuchar a los clientes para guiar nuestra innovación, desde que lanzamos Zoom Contact Center hemos añadido más de 600 características. Con tres nuevos paquetes, opciones flexibles de despliegue y características adicionales de nivel empresarial, puede diseñar un centro de contacto de próxima generación que funcione para usted, su equipo y sus clientes.
Descubra más sobre nuestros nuevos paquetes de Zoom Contact Center y conozca el Zoom Contact Center completo y su paquete de herramientas de próxima generación.
Nota: Las características de IA están incluidas en los planes de pago de Zoom Workplace que cumplen los requisitos y es posible que no estén disponibles para todas las regiones o sectores industriales.
