Zoom Contact Center: uma solução de contact center para empresas grandes e pequenas pronta para o futuro

Não importa se o seu call center tem uma equipe de 5 ou mais de 10,000 pessoas, há duas metas em comum bastante simples: clientes felizes e agentes felizes. Mas alcançar essas metas pode parecer inatingível ao final de um ano de tantas transformações. Com a explosão da IA generativa, um movimento contínuo em direção ao trabalho hibrido e expectativas cada vez maiores por parte dos clientes, é difícil saber como preparar melhor o seu contact center para o sucesso. Os Call Centers têm formas e tamanhos diferentes, além de atenderem diferentes necessidades, então não existe uma solução única para atender as atuais mudanças do mercado. 

No Zoom, temos ouvido nossos mais de 700 clientes de Contact Center, uma base de clientes que está crescendo tão rapidamente quanto nossa solução. Descobrimos que o que as empresas mais precisam é de uma implantação simplificada, adaptabilidade e uma IA que agregue valor. É por isso que lançamostrês novos pacotes do Zoom Contact Center, uma combinação de pacotes de implantação e uma variedade de recursos de nível empresarial que oferecem flexibilidade, recursos avançados de privacidade e segurança e IA para o contact center para empresas de diferentes portes, formas e necessidades. A partir de US$ 69, você pode projetar o seu contact center de última geração ideal que reúne as comunicações de clientes e funcionários em uma plataforma familiar e dimensionável. Aqui estão alguns dos destaques:

A IA generativa está se tornando rapidamente uma ferramenta fundamental para os negócios. Na verdade, uma recente pesquisa da McKinsey & Company mostra que a implantação eficaz da IA por toda a jornada do cliente pode aumentar o potencial de receita em quase 20%. No Zoom, acreditamos que todos os clientes devem ter a oportunidade de experimentar os benefícios da IA, incluindo nossos clientes do contact center. É por isso que nossa ferramenta de IA generativa, o Zoom AI Companion, está disponível em todos os pacotes elegíveis do Zoom Contact Center, sem qualquer custo extra.*

Com o AI Companion, os agentes recebem resumos de conversas anteriores para que possam ter um contexto rápido antes de entrar em uma chamada ou responder a uma consulta. Esses resumos também reduzem a carga de ter que fazer anotações após a chamada, liberando os agentes para avançar mais rapidamente para o próximo cliente. É uma ferramenta fundamental que pode ajudar a aliviar a frustração do cliente e tornar os agentes mais produtivos.

Para os contact center que desejam proporcionar experiências ainda mais personalizadas, o Zoom AI Expert Assist está disponível em nosso novo plano Elite. O AI Expert Assist analisa as conversas em tempo real e apresenta as informações certas no momento certo para ajudar os agentes a responder a interações complexas. Isso ajuda a economizar o tempo gasto que era usado para procurar os artigos de ajuda adequados e dar suporte aos agentes quando eles precisam sair do script, permitindo uma solução mais rápida das chamadas e a oportunidade de oferecer o melhor serviço possível.  

Apesar da voz ainda ser um canal fundamental no seu contact center, com a evolução das expectativas dos clientes, há uma necessidade cada vez maior de expandir o atendimento ao cliente para que seja fácil entrar em contato quando e onde os clientes precisarem de você. Como Andrew Lindley, CIO da Vensure Employer Solutions, compartilhou durante sua sessão no Zoomtopia 2023: "você precisa ter uma perspectiva de canal. Ter todos os canais em uma única plataforma é transformador". 

Pensando nisso, expandimos o Zoom Contact Center para além da voz, chat, SMS, vídeo e incluímos o e-mail e o Meta Messenger, com o WhatsApp chegando no início de 2024. Agora, você pode entrar em contato e responder aos seus clientes independentemente de onde eles estiverem, usando uma experiência de agente integrado para dar um toque mais pessoal ao seu atendimento ao cliente.

O Zoom Contact Center proporciona a capacidade de ter uma plataforma segura para suas comunicações corporativas, ajudando sua equipe de call center a se manter e se sentir conectada, independentemente de estarem trabalhando no local ou remotamente. Os agentes podem entrar em contato com especialistas no Zoom Team Chat em tempo real, participar de chamadas de equipe usando o Zoom Meetings e até mesmo ficarem por dentro das notícias e da cultura da empresa usando o Workvivo, a nova plataforma de participação de funcionários do Zoom. 

Ter as comunicações com clientes e funcionários em uma única plataforma não faz sentido sem realizar a integração dos aplicativos que sua equipe confia. Recentemente, a Okta descobriu que as organizações com mais de 2.000 funcionários usam, em média, 211 aplicativos. Integrar aplicativos essenciais à sua solução de contact center ajuda a reduzir o tempo perdido usado para alternar entre programas e a minimizar o atrito. No início de 2024, seus agentes poderão economizar ainda mais tempo tendo acesso em tempo real às informações do cliente, incluindo CRM, suporte e pagamentos, dentro do Zoom Contact Center.

What if your contact center is responsible for more than external customer care? We know companies need a contact center for various reasons, such as a helpdesk for IT assistance or an outbound sales call center. With Zoom Contact Center, you’re covered for a range of scenarios.

We’ve all experienced the frustrating process of explaining a complex technical issue over the phone or email with an IT department. With Zoom Contact Center’s new Remote Control feature (included with all of our new pricing packages), contact center team members can request permission to control an employee’s (or customer’s) screen and solve problems as if they were there in person. This, along with our built-in video capabilities, provides support teams with a clear visual and helps them get right to the root of the problem faster.

For sales contact centers, on the other hand, it’s all about moving through calls as fast as possible to hit daily and weekly targets. Zoom Contact Center’s new progressive dialer automatically places outbound calls, so agents spend less time dialing and more time connecting with prospects and clients. It’s built directly on our Zoom CX platform to deliver a seamless, easy-to-use experience.

Atualizar seu contact center ou mudar de uma solução local para um contact center na nuvem pode parecer intimidante, mas não tem que ser assim. Com o parceiro certo, você pode conseguir o nível de suporte de que precisa para começar a funcionar e, assim, começar a ter o ROI e vivenciar as eficiências de uma solução unificada. O que funciona para uma empresa pode não ser suficiente para outra quando estamos falando de implantação e suporte contínuo. Há vários fatores que devem ser considerados, inclusive o tamanho e a localização da equipe, a experiência da equipe de TI e a largura de banda, dentre outros. 

A sua equipe pode até estar bem equipada, mas ainda pode precisar de mais treinamento. Ou talvez a experiência completa de um atendimento VIP ajude a superar obstáculos. O Zoom oferece diversos pacotes de serviços profissionais para que um deles se adeque ao seu orçamento e atenda às suas necessidades corporativas. Nossa equipe de contas está pronta e disponível para ajudar a responder a essas perguntas que surgem, após a implantação, bem como oferecer conselhos e melhores práticas para cada etapa da sua jornada no Zoom Contact Center. Mas não precisa acreditar apenas na nossa palavra. Como foi compartilhado por um engenheiro de soluções de colaboração da AVI-SPL: "se algo não estivesse de acordo com as observações de configuração do Zoom, bastava ligar para o nosso contato do Zoom. A resposta deles foi realmente maravilhosa". 

Com a IA generativa mudando o mundo, equipes dispersas geograficamente e o aumento das expectativas dos clientes nos últimos anos, houve uma mudança radical no call center. A parceria com um fornecedor de contact center que pode ajudá-lo neste novo mundo e implantar a IA de forma prática pode ajudá-lo a surfar a onda para que você esteja bem posicionado para o futuro. Com a estratégia de ouvir nossos clientes para guiar nossa inovação, incluímos mais de 600 recursos desde que lançamos o Zoom Contact Center. Com três novos pacotes, opções de implementação flexíveis e recursos extras de nível empresarial, você pode projetar um contact center de última geração que seja bom para você, sua equipe e seus clientes. 

Saiba mais sobre nossos novos pacotes do Zoom Contact Center edescubra o Zoom Contact Center completo e seu conjunto de ferramentas de última geração.

*Observação: o AI Companion pode não estar disponível em todas as regiões ou segmentos.