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Zoom Contact Center: Eine zukunftssichere Contact Center-Lösung für große und kleine Unternehmen

5 Minute Lesezeit

Aktualisiert am July 08, 2024

Veröffentlicht am December 18, 2023

Zoom ZCC-Funktionen

Unabhängig davon, ob Ihr Call Center aus einem Team von 5 oder über 10 000 Mitarbeitern besteht, gibt es eigentlich nur zwei gemeinsame Ziele: zufriedene Kunden und zufriedene Mitarbeiter. Aber am Ende eines Jahres, das so viele Veränderungen mit sich gebracht hat, können sich diese Ziele wie außer Reichweite anfühlen. Angesichts der explosionsartigen Verbreitung von generativer KI, der fortschreitenden Umstellung auf hybride Arbeitsformen und der steigenden Kundenerwartungen lässt sich nur schwer einschätzen, wie Sie Ihren Kundenservice am besten auf Erfolg ausrichten können. Callcenter haben unterschiedliche Formen und Größen und erfüllen unterschiedliche Anforderungen. Es gibt also keine Einheitslösung, die den aktuellen Marktveränderungen gerecht wird. 

Wir bei Zoom haben uns bei unseren über 700 Kundenservice-Kunden umgehört – eine Kundenbasis, die ebenso schnell wächst wie unsere Lösung. Wir haben festgestellt, dass Unternehmen vor allem eine nahtlose Bereitstellung, Anpassungsfähigkeit und eine KI benötigen, die Mehrwert schafft.. Aus diesem Grund haben wir drei neue Preispakete für Zoom Contact Center eingeführt, eine Mischung aus verschiedenen Bereitstellungspaketen und eine Vielzahl von Funktionen für Unternehmen, die Flexibilität, moderne Datenschutz- und Sicherheitsfunktionen und Kundenservice-KI für Unternehmen unterschiedlicher Größe, Form und Anforderungen bieten. Bereits ab 69 USD können Sie Ihren idealen Kundenservice der nächsten Generation gestalten, mit dem Sie Ihre Kunden- und Mitarbeiterkommunikation auf einer vertrauten und skalierbaren Plattform zusammenführen. Hier sind einige der Highlights:

Von grundlegenden zu fortschrittlichen KI-Tools für den Kundenservice

Generative KI entwickelt sich schnell zu einem wichtigen Werkzeug für Unternehmen. So zeigen jüngste Untersuchungen von McKinsey & Company, dass eine effektive Integration von KI im gesamten Kundenerlebnis das Umsatzpotenzial um fast 20 % steigern kann. Wir bei Zoom sind der Meinung, dass alle die Möglichkeit haben sollten, die Vorteile von KI zu erleben, auch unsere Kunden im Kundenservice. Deshalb ist unser Tool für generative KI, Zoom AI Companion, für alle berechtigten Zoom Contact Center-Pakete ohne zusätzliche Kosten verfügbar.* 

Mit AI Companion werden den Mitarbeitern Zusammenfassungen früherer Gespräche angezeigt, damit sie sich schnell einen Überblick verschaffen können, bevor sie einen Anruf annehmen oder auf eine Anfrage antworten. Diese Zusammenfassungen verringern auch den Aufwand für Notizen nach dem Anruf, sodass die Mitarbeiter sich schneller um den nächsten Kunden kümmern können. Es handelt sich um ein wichtiges Tool, das die Frustration der Kunden verringert und die Produktivität der Mitarbeiter steigert.

Zoom Contact Center: Benutzeroberfläche

Für Kundenservice-Teams, die ein noch stärker personalisiertes Erlebnis bieten möchten, ist Zoom AI Expert Assist in unserem neuen Elite-Abo verfügbar. AI Expert Assist analysiert Gespräche an Ort und Stelle und zeigt die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an, damit Mitarbeiter auf komplexe Interaktionen reagieren können. So lässt sich Zeit sparen, die mit der Suche nach den passenden Hilfeartikeln verschwendet wird. Außerdem werden die Mitarbeiter unterstützt, wenn sie vom Skript abweichen müssen. So können sie Anrufe schneller bearbeiten und den bestmöglichen Service bieten.  

Verbinden Sie sich in Echtzeit auf mehr Kanälen

Obwohl Sprache nach wie vor ein unverzichtbarer Kanal in Ihrem Kundenservice ist, besteht angesichts der sich wandelnden Kundenerwartungen ein zunehmender Bedarf, den Kundenservice zu erweitern, damit Sie jederzeit und überall erreichbar sind. Wie Andrew Lindley, CIO von Vensure Employer Solutions, während seiner Sitzung bei Zoomtopia 2023 anmerkte: „Sie müssen eine Kanalperspektive einnehmen. Alle Kanäle auf einer Plattform zu vereinen, ist bahnbrechend.“ 

Vor diesem Hintergrund haben wir Zoom Contact Center über Sprache, Chat, SMS und Video hinaus um E-Mail und Meta Messenger erweitert. WhatsApp kommt Anfang 2024 dazu. Jetzt können Sie Ihre Kunden über ihren bevorzugten Kanal betreuen – und zwar über eine integrierte Mitarbeitererfahrung, die Ihrem Kundenservice eine persönlichere Note verleiht.

Eine einzige Plattform mit einem leistungsstarken, sicheren Ökosystem

Zoom Contact Center bietet Ihnen eine sichere Plattform für Ihre Unternehmenskommunikation, mit der Ihr Kundenservice-Team stets in Verbindung bleibt, unabhängig davon, ob es vor Ort oder aus der Ferne arbeitet. Ihre Mitarbeiter können nicht nur fachkundige Kollegen in Echtzeit über Zoom Team Chat anschreiben. Sie könnten auch mit Zoom Meetings an Teambesprechungen teilnehmen und mit Workvivo, der neuen Plattform für Mitarbeiterengagement von Zoom, über die Neuigkeiten und Kultur im Unternehmen auf dem Laufenden bleiben. 

Ihre Kunden- und Mitarbeiterkommunikation über eine Plattform zu führen, ergibt keinen Sinn, wenn die Apps, die Ihre Mitarbeiter nutzen, nicht integriert sind. So hat Okta kürzlich herausgefunden, dass Unternehmen mit mehr als 2000 Mitarbeitern im Durchschnitt 211 Apps verwenden.. Durch die Integration wichtiger Apps in Ihre Kundenservice-Lösung können Sie die Zeit, die Sie mit dem Wechseln zwischen Programmen verschwenden, reduzieren und Reibungsverluste minimieren. Anfang 2024 können Ihre Mitarbeiter noch mehr Zeit sparen, indem sie von Zoom Contact Center aus in Echtzeit auf Kundeninformationen zugreifen können, einschließlich CRM, Support und Zahlungen.

Ein Kundenservice für verschiedene Arten von Unternehmen

Was wäre, wenn Ihr Kundenservice für mehr als nur die externe Kundenbetreuung zuständig ist? Wir wissen, dass Unternehmen aus verschiedenen Gründen einen Kundenservice benötigen, beispielsweise einen Helpdesk für IT-Hilfe oder ein Callcenter für den ausgehenden Vertrieb. Mit Zoom Contact Center sind Sie für eine Reihe von Szenarien gerüstet.

Wir alle haben schon die frustrierende Erfahrung gemacht, einer IT-Abteilung am Telefon oder per E-Mail ein komplexes technisches Problem erklären zu müssen. Mit der neuen Fernsteuerungsfunktion von Zoom Contact Center (in allen unseren neuen Preispaketen enthalten) können Mitglieder des Kundenservice-Teams die Erlaubnis beantragen, den Bildschirm eines Mitarbeiters (oder Kunden) zu steuern und Probleme so zu lösen, als ob sie selbst vor Ort wären. Zusammen mit unseren integrierten Videofunktionen bietet diese Funktion den Support-Teams ein klares Bild und hilft ihnen, dem Problem schneller auf den Grund zu gehen.

Für den Kundenservice im Vertrieb geht es andererseits vor allem darum, die Anrufe so schnell wie möglich zu bearbeiten, um die täglichen und wöchentlichen Ziele zu erreichen. Der neue progressive Dialer von Zoom Contact Center vermittelt automatisch ausgehende Anrufe, sodass die Mitarbeiter weniger Zeit mit dem Wählen und mehr Zeit mit der Kontaktaufnahme mit Interessenten und Kunden verbringen. Er ist direkt in unsere Zoom CX-Plattform integriert und bietet eine nahtlose, benutzerfreundliche Erfahrung.

ZCC-Kampagnenmanagement

Vereinfachte Bereitstellung und Support, angepasst an Ihre Bedürfnisse

Die Aufrüstung Ihres Kundenservice oder der Wechsel von einer lokalen Lösung zu einem cloudbasierten Kundenservice kann wie eine gewaltige Herausforderung wirken. Aber das muss nicht so sein. Mit dem richtigen Partner erhalten Sie das Maß an Betreuung, das Sie für den Start benötigen, damit Sie von der Rendite und der Effizienz einer einheitlichen Lösung profitieren können. Im Bereich der Implementierung und des laufenden Supports haben unterschiedliche Unternehmen unterschiedliche Bedürfnisse. Dabei gibt es zahlreiche Faktoren zu berücksichtigen, wie beispielsweise die Größe und den Standort des Teams, die Erfahrung des IT-Teams und die Bandbreite. 

Ihr Team mag gut ausgestattet sein, benötigt aber vielleicht noch zusätzliche Schulungen. Oder vielleicht würde eine umfassende Rundumbetreuung helfen, Hindernisse zu beseitigen. Zoom bietet eine Vielzahl von professionellen Servicepaketen, die zu Ihrem Budget und den Bedürfnissen Ihres Unternehmens passen. Unser Konto-Team steht bereit und ist verfügbar, um Ihre Fragen nach der Implementierung zu beantworten und Ratschläge und Best Practices für jeden Schritt Ihrer Zoom Contact Center-Reise zu geben. Aber verlassen Sie sich nicht nur auf unser Wort. Wie ein Kollaborationslösungen-Ingenieur bei AVI-SPL einmal sagte: "Wenn etwas nicht mit den Zoom-Konfigurationsnotizen übereinstimmte, konnten wir unseren Zoom-Kontakt anrufen. Ihre Antwort war einfach wirklich wunderbar." 

Kontinuierliche Innovation im Kundenservice – unter Ihrer Leitung

Der Siegeszug der generativen KI, verteilte Teams und steigende Kundenerwartungen haben im letzten Jahr zu einem Umbruch im Call Center geführt. Die Zusammenarbeit mit einem Kundenservice-Anbieter, der Sie bei der Orientierung in dieser neuen Welt und der praktischen Umsetzung von KI unterstützt, kann Ihnen bei diesem Wandel helfen, damit Sie für die Zukunft gut gerüstet sind. Mit der Strategie, die Innovationen an den Bedürfnissen unserer Kunden auszurichten, haben wir seit der Einführung von Zoom Contact Center mehr als 600 Funktionen hinzugefügt. Mit drei neuen Paketen, flexiblen Bereitstellungsoptionen und zusätzlichen Funktionen auf Unternehmensniveau können Sie einen Kundenservice der nächsten Generation entwickeln, der für Sie, Ihr Team und Ihre Kunden geeignet ist. 

Erfahren Sie mehr über unsere neuen Zoom Contact Center-Pakete und entdecken Sie das komplette Zoom Contact Center und seine Suite von Tools der nächsten Generation.

* Hinweis: AI Companion ist unter Umständen nicht in allen Regionen und vertikalen Märkten verfügbar.

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Zoom – die Schaltzentrale Ihrer Kommunikation