Zoom Contact Center: 다양한 규모의 기업을 위한 미래 지향적 컨텍 센터 솔루션

콜센터의 팀 규모가 5명이든 10,000명 이상이든 관계없이 콜센터에는 두 가지 목표가 있습니다. 바로 고객 만족과 상담원 만족입니다. 하지만 많은 변화가 있는 해의 끝에서는 이러한 목표를 달성하기가 어려운 것처럼 느껴질 수 있습니다. 생성형 AI의 폭발적인 증가, 계속되는 하이브리드 근무로의 전환, 높아지는 고객 기대치에 맞춰 어떻게 하면 컨텍 센터를 가장 성공적으로 변화시킬 수 있을지 파악하기란 쉽지 않습니다. 콜센터는 형태와 규모가 다양하고 여러 가지 요구사항을 해결해야 하므로, 현재의 시장 변화에 모두 맞출 수 있는 만능 솔루션은 없습니다. 

Zoom은 Zoom의 솔루션만큼이나 빠르게 성장하고 있는 700곳이 넘는 컨텍 센터 고객사의 의견에 귀 기울여 왔습니다. 이러한 고객의 의견을 들여다본 결과, 기업에서 가장 원하는 것은 원활한 배포, 적응성, 가치를 더하는 AI였습니다. Zoom에서 다양한 규모, 형태, 요구사항을 가진 기업에 유연성, 고급 개인정보 보호 및 보안 기능, 컨텍 센터 AI를 제공하는 세 가지의 새로운 Zoom Contact Center 가격 번들, 여러 가지 배포 패키지 옵션, 다양한 엔터프라이즈급 기능을 출시한 이유가 바로 여기에 있습니다. 가장 저렴한 69달러부터 시작하여 친숙하고 확장 가능한 플랫폼에서 고객과 직원의 커뮤니케이션이 함께 이루어지는 이상적인 차세대 컨텍 센터를 설계할 수 있습니다. 다음에서 주요 특징을 살펴보세요.

생성형 AI는 비즈니스에 중요한 도구로 빠르게 자리 잡고 있습니다. 실제로 최근 McKinsey & Company에서 조사한 바에 따르면 고객 여정 전반에 걸쳐 AI를 효과적으로 구현했을 때 잠재적인 수익을 20% 가까이 높일 수 있는 것으로 나타났습니다. Zoom은 컨텍 센터 고객뿐만 아니라 모든 사람이 AI의 이점을 경험할 기회를 가져야 한다고 생각합니다. Zoom의 생성형 AI 도구인 Zoom AI Companion을 모든 대상 Zoom Contact Center 패키지에 추가 비용 없이 제공하는 이유가 바로 여기에 있습니다.* 

AI Companion을 사용하면 상담원은 표시되는 이전 대화 요약을 바탕으로 빠르게 컨텍스트를 파악한 후 통화를 바로 시작하거나 문의에 응답할 수 있습니다. 또한 이 요약 기능 덕분에 상담원은 통화 후 메모를 작성해야 하는 부담이 줄어들어 다음 고객으로 더 빠르게 전환할 수 있습니다. AI Companion은 고객의 불만을 완화하고 상담원의 생산성을 높이는 데 꼭 필요한 도구입니다.

컨텍 센터에서 더욱 개인화된 경험을 선사하고 싶다면 새로운 엘리트 요금제에서 지원하는 Zoom AI 엑스퍼트 어시스트를 이용해 보세요. AI 엑스퍼트 어시스트는 즉석에서 대화를 분석하고 적시에 적절한 정보를 표시하여 상담원이 복잡한 상담에 대응할 수 있도록 지원합니다. 또한 적절한 도움말 문서를 찾느라 낭비하는 시간을 절약하고 상담원이 예상치 못한 상황에 즉흥적으로 대응해야 할 때 통화 해결 시간을 단축하고 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 도와줍니다.  

음성은 여전히 컨텍 센터의 필수 채널이지만 고객이 기대하는 수준이 높아지면서 고객이 필요할 때 언제 어디서나 쉽게 접근할 수 있도록 고객 서비스를 확장해야 할 필요성도 함께 커지고 있습니다. Vensure Employer Solutions의 CIO인 Andrew Lindley는 Zoomtopia 2023의 세션에서 이렇게 말했습니다. “채널에 대한 관점을 가져야 합니다. 모든 채널을 하나의 플랫폼에 모으면 혁신을 이룰 수 있습니다.” 

이를 염두에 두고 Zoom Contact Center는 음성, 채팅, SMS, 비디오뿐만 아니라 이메일과 Meta Messenger까지 소통 범위를 확장했으며, 2024년 초에는 WhatsApp도 포함할 예정입니다. 이제 통합 상담원 환경을 통해 고객이 있는 곳에서 고객에게 연락하고 응답하여 더 맞춤화된 고객 관리를 실현할 수 있습니다.

비즈니스 커뮤니케이션을 위한 안전한 단일 플랫폼을 제공하는 Zoom Contact Center는 콜센터 팀이 현장에서 근무하든, 원격으로 근무하든 관계없이 모두가 하나의 팀으로 연결되어 있다고 느끼며 소통할 수 있도록 지원합니다. 상담원은 Zoom Team Chat을 통해 실시간으로 주제 전문가(SME)에게 연락할 수 있고, Zoom Meetings를 통해 팀 통화를 바로 시작할 수 있으며, 새로 출시된 직원 참여 플랫폼인 Workvivo를 통해 회사 소식과 문화를 더 친숙하게 접할 수 있습니다. 

고객 및 직원 커뮤니케이션이 하나의 플랫폼에서 이루어진다고 해도 팀에서 사용하는 앱을 통합하지 않으면 큰 의미가 없습니다. 최근 Okta가 조사한 바에 따르면 직원 수가 2,000명이 넘는 조직에서 평균적으로 211개의 앱을 사용한다고 합니다. 필수 앱을 컨텍 센터 솔루션에 통합하면 프로그램 간에 전환하느라 낭비하는 시간을 줄이고 마찰을 최소화할 수 있습니다. 2024년 초부터 상담원은 Zoom Contact Center 내에서 CRM, 지원, 결제를 포함한 고객 정보에 실시간으로 접근할 수 있게 되면서 더 많은 시간을 절약할 수 있게 되었습니다.

컨텍 센터가 외부 고객 관리 외의 업무도 담당하고 있다면 어떻게 해야 할까요? 기업에서는 IT 지원을 위한 헬프데스크나 아웃바운드 영업 콜센터 등 다양한 이유로 컨텍 센터가 필요합니다. Zoom Contact Center를 사용하면 다양한 시나리오에 대응할 수 있습니다.

누구나 한 번쯤은 전화나 이메일로 IT 부서에 복잡한 기술 문제를 설명하면서 답답함을 느껴 본 적이 있습니다. Zoom Contact Center의 새로운 원격 제어 기능(모든 새로운 가격 패키지에 포함)을 사용하는 경우 컨텍 센터 팀원은 직원 또는 고객의 화면을 제어할 수 있는 권한을 요청하여 마치 직접 현장에 있는 것처럼 문제를 해결할 수 있습니다. 지원 팀은 기본 제공되는 비디오 기능과 함께 원격 제어 기능을 사용하여 명확한 시각적 정보를 얻고 문제의 원인을 더 빨리 파악할 수 있습니다.

반면 영업 팀 컨텍 센터에서는 일일 및 주간 목표를 달성하기 위해 최대한 빠르게 통화를 진행하는 것이 가장 중요합니다. Zoom Contact Center의 새로운 프로그레시브 다이얼러가 자동으로 발신 전화를 걸어 주므로, 상담원은 전화 거는 데 사용했던 시간을 잠재 고객 및 고객과 소통하는 데 더 할애할 수 있습니다. Zoom CX 플랫폼에서 바로 이용할 수 있는 이 기능은 원활하고 사용하기 쉬운 경험을 선사합니다.

컨텍 센터를 업그레이드하거나 온프레미스 솔루션에서 클라우드 컨텍 센터로 전환하는 것이 엄두가 나지 않을 수 있지만 걱정할 필요가 없습니다. 적절한 파트너가 있으면 준비하고 시작하는 데 필요한 지원을 받을 수 있고 ROI를 실현하고 통합 솔루션의 효율성을 누릴 수 있습니다. 구현 및 지속적 지원의 경우, 어떤 회사에서는 효과적이지만 다른 회사에서는 효과가 없을 수 있습니다. 팀 규모와 위치, IT 팀 환경, 필요한 자금 및 시간 등 여러 가지 요소를 고려해야 합니다. 

준비를 잘 갖춘 팀이어도 추가 트레이닝이 필요할 수 있습니다. 세심한 서비스로 가득한 경험이 장애물을 제거하는 데 도움이 될 수도 있습니다. Zoom은 고객의 예산에 맞춰 비즈니스 요구사항을 충족해 주는 다양한 전문 서비스 패키지를 제공합니다. Zoom의 계정 팀은 구현 후에도 모든 질문에 언제든지 답변해 드리며 Zoom Contact Center 여정의 모든 단계마다 조언과 모범 사례도 제공해 드립니다. Zoom이 하는 말만 믿을 수는 없겠죠. AVI-SPL의 협업 솔루션 엔지니어는 다음과 같이 말했습니다. “Zoom 구성 노트와 맞지 않는 부분이 있으면 Zoom 담당자에게 바로 전화할 수 있었어요. 담당자는 정말 훌륭하게 대응해 주었어요.” 

지난 한 해 동안 생성형 AI가 전 세계를 휩쓸고, 팀이 분산되고, 고객의 기대치가 높아지면서 콜센터에도 큰 변화가 일어났습니다. 이 낯선 분야를 잘 헤쳐나가고 AI를 실질적으로 구현하는 데 도움을 줄 수 있는 컨텍 센터 공급자와 협력하면 변화의 물결을 타고 미래에 확실하게 대비할 수 있습니다. Zoom에서는 Zoom Contact Center가 출시된 후 고객의 의견을 반영하여 혁신을 추진한다는 전략에 따라 600개가 넘는 기능을 추가했습니다. 세 가지 새로운 패키지, 유연한 배포 옵션, 추가 엔터프라이즈급 기능을 통해 전체 팀은 물론, 고객이 만족하는 차세대 컨텍 센터를 설계할 수 있습니다. 

새로운 Zoom Contact Center 패키지에 대해 자세히 알아보고 전체 Zoom Contact Center와 차세대 도구 제품군을 살펴보세요.

*참고: AI Companion은 일부 지역 또는 업종에는 제공되지 않을 수 있습니다.