Zoom Contact Center: 将来を見据えた、大小さまざまな企業に最適なコンタクト センター ソリューション

5 人で回していても、10,000 人以上を擁していても、あらゆるコールセンターには「顧客満足度」と「エージェント満足度」という 2 つのシンプルな共通目標があります。しかし 1 年間これほど多大な変化に見舞われてきた末に、以上の目標を達成するとなると、至難の業に思えることもあるでしょう。生成 AI が爆発的に普及し、ハイブリッド ワークへの移行と顧客の期待は留まるところを知りません。そのためコンタクト センターにとっては、最善の成功方法が把握しづらくなっています。コールセンターは形態も規模も多様で、対応するニーズもまた多様であるため、現在の市場の変化に対応できる万能のソリューションはありません。

Zoom では、ソリューションと同様に顧客基盤が急成長を続けている、コンタクト センターのお客様 700 社以上の声に耳を傾けてきました。その結果、企業の最大のニーズは、シームレスな展開、適応性、付加価値を高める AI であることがわかりました。そのため Zoom は、多様な規模、形態、ニーズの企業に柔軟性、高度なプライバシー機能とセキュリティ機能、コンタクト センター向け AI を提供する、新しい Zoom Contact Center 価格バンドルを 3 種類と各種展開パッケージ、多様なエンタープライズ グレード機能のホストをリリースしました。お客様は理想の次世代コンタクト センター、つまり自身が使い慣れていて拡張性もある 1 つのプラットフォームを使い、顧客と従業員のコミュニケーションが一元化されたコンタクト センターを 69 ドルから設計できます。

生成 AI は、急速に重要なビジネスツールになりつつあります。現に McKinsey & Company の最近の調査によると、カスタマー ジャーニー全体で効果的に AI を導入すると、収益の可能性を 20% 近く高めることができます。Zoom では、コンタクト センターのお客様を含め、すべての人に AI のメリットを体験する機会が与えられるべきだと考えています。そのため生成 AI ツールである Zoom AI Companion は、対象となるすべての Zoom Contact Center パッケージに追加料金なしで付属しています。

Zoom AI Companion を使用すると、エージェントに以前の会話の要約が表示されるため、エージェントは通話を始めたりクエリに応答したりする前に、すばやくコンテキストを把握できます。また、これらの要約があれば、エージェントは通話後のメモ作成の負担が軽減され、より迅速に次の顧客対応に移行できます。これこそが顧客の不満を和らげ、エージェントの生産性を高めることのできる必須ツールです。

よりパーソナライズされた体験を提供したいコンタクト センターのために、新しいエリートプランでは Zoom AI エキスパート アシストが提供されています。エージェントが複雑なやり取りにも対応できるように、AI エキスパート アシストによって即座に会話が分析され、適切なタイミングで最適な情報が表示されます。これによりエージェントは、最適なヘルプ記事やサポート エージェントを探して浪費する時間を節約できるため、普段と異なる対応を求められたとき、より迅速に通話の課題を解決でき、可能な限り最高のサービスを提供する機会を得ることができます。

音声は今もコンタクト センターに必須のチャネルですが、顧客の期待内容が進化しているため、顧客が必要とする場所で必要とするときにスムーズに手を差し伸べることができるよう、カスタマー サービスを拡張する必要性が高まっています。Andrew Lindley 氏（Vensure Employer Solutions、CIO）が Zoomtopia 2023 の担当セッション中に共有したところによると、「チャネル全体の把握が必要です。すべてのチャネルを 1 つのプラットフォームに集約することで、状況は一変します」。

以上を踏まえ、Zoom は音声、チャット、SMS、ビデオに加えてメールと Meta Messenger にも対応するよう Zoom Contact Center を拡張しました。2024 年初頭には WhatsApp にも対応する予定です。皆様が一段と心の通ったカスタマーケアを提供できるように、今では 1 つの統合エージェント体験から顧客のいる場所にリーチし、応答を返すことができるようになりました。

Zoom Contact Center は、多様なビジネス コミュニケーションに一元的に対応する安全なプラットフォームを提供します。このためコールセンター チームは、オンサイト勤務でもリモートワークでも変わりなく、常につながりを維持・実感できます。エージェントは Zoom Team Chat を使用して対象分野の専門家にリアルタイムで連絡を取り、Zoom Meetings を使用してチーム通話に参加し、Zoom の新しい従業員エンゲージメント プラットフォームである Workvivo で会社のニュースや文化とのつながりを深めることができます。

顧客や従業員とのコミュニケーションを 1 つのプラットフォームに一元化しても、チームが依存しているアプリが連携していなければ意味がありません。Okta の最新調査によれば、従業員数が 2,000 人を超える組織では平均 211 ものアプリを使用しています。お使いのコンタクト センター ソリューションに推奨アプリを連携することで、プログラム間の切り替えに浪費する時間を減らし、摩擦を最小限に抑えることができます。2024 年初期に、皆様のエージェントは Zoom Contact Center 内からリアルタイムで顧客情報（CRM、サポート、お支払いなど）にアクセスすることで、さらに時間を節約できるようになります。

コンタクト センターの負う責任が、外部のカスタマーケアだけではない場合は、どうでしょうか？企業が IT 支援用のヘルプデスクや社外営業用のコールセンターなど、さまざまな理由でコンタクト センターを必要とすることは、周知の事実です。Zoom Contact Center を利用すれば、幅広いシナリオに対応できます。

私たちは皆、複雑な技術的問題を IT 部門に電話やメールで説明するという、苛立たしいプロセスを経験しています。Zoom Contact Center の新しいリモート コントロール機能（新しい価格パッケージのすべてに組み込み済み）を使用すると、コンタクト センターのチームメンバーが、従業員（または顧客）の画面を制御する許可をリクエストし、あたかも実際に相手の隣にいるかのように問題を解決できます。これと組み込みのビデオ機能を組み合わせると、サポートチームに明確な視覚的情報を提供しながら、より迅速に問題の根本原因を特定できます。

一方、営業コンタクト センターでは、多数の通話をできる限り迅速にこなし、日間目標や週間目標を達成することが重要です。Zoom Contact Center に新しく加わったプログレッシブ ダイヤラーは、自動的に通話を発信するため、エージェントはダイヤルに費やす時間が短縮され、見込み客やクライアントとの接続時間が長くなります。シームレスで使いやすい体験を届けるため、この機能は Zoom CX プラットフォーム上に直接構築されています。

コンタクト センターのアップグレードや、オンプレミス ソリューションからクラウド コンタクト センターへの移行は、気後れする人もいますが、必ずしも大変とは限りません。適切なパートナーと連携すると、立ち上げと運用に必要なレベルのサポートを利用できるため、統合ソリューションの ROI と効率性を実感できるようになります。ある企業で成功した方法が、別の企業では実装や継続的なサポートの面で不十分になることもあるでしょう。チームの規模や場所、IT チームの経験、帯域幅など、考慮すべき要素は多々あります。

皆様のチームは、十分な装備を持っているかもしれませんが、若干の追加トレーニングも必要です。あるいは完全なフルサポート体験が障害の克服に役立つかもしれません。Zoom は、ご予算に合わせて、ビジネス ニーズを満たす多様なプロフェッショナル サービス パッケージを提供しています。Zoom のアカウント チームは、導入後のご質問に答えるほか、皆様の Zoom Contact Center ジャーニーのあらゆるステップに関するアドバイスやベスト プラクティスを提供する態勢も整っています。資料の文言を額面どおりに受け取らず、相談してみてください。AVI-SPL のコラボレーション ソリューション エンジニアが語った次のことばのとおりです。「Zoom の設定メモと一致しない項目については、Zoom の担当者に電話で問い合わせることができました。Zoom の対応は本当にすばらしいものでした。」

生成 AI が世界を席巻し、チームが分散して働き、顧客の期待が高まる中、コールセンターは大きな変化を遂げました。この新しい世界でのナビゲーション、実用的な AI 実装をサポートできるコンタクト センター ベンダーと提携すれば、この波に乗り、将来に向けて有利な立場に立つことができます。弊社はお客様の声に耳を傾けてイノベーションを導くという戦略を掲げ、Zoom Contact Center をリリースして以来 600 以上の機能を追加してきました。3 つの新しいパッケージ、柔軟な導入オプション、エンタープライズ グレードの追加機能により、お客様はご自身、ご自身のチーム、ご自身の顧客のいずれにも役立つ次世代のコンタクト センターを設計できます。

弊社の新しい Zoom Contact Center パッケージの詳細、そして Zoom Contact Center の提供する全機能と次世代ツールスイートをご覧ください。

* 注: AI Companion は、地域や業種によってはご利用いただけない場合があります。