Iniziamo a effettuare un upgrade del tuo call center?

Buon anno! Provo ad attirare la tua attenzione fra la quantità di contenuti che sicuramente avrai ricevuto su nuovi inizi, definizione degli obiettivi, pianificazione della strategia annuale... Ma come leader di un call center, che ne dici di qualcosa di pratico e fruibile? Di un applicativo che ti aiuti a rinnovare e a far partire nel modo giusto il settore operativo del tuo call center? Ti serve un modo semplice per determinare se è il momento per un aggiornamento del call center? Sei nel posto giusto. Abbiamo strutturato una comoda lista di controllo che ti aiuterà a comprendere se è il momento giusto per rinnovare il call center. Inoltre ti aiuterà a semplificare una decisione che, ammettiamolo, può rivelarsi complessa. 

Sia che la tua sia una piccola impresa con poche linee, curiosa di fare il grande passo verso un contact center pienamente operativo, o un'impresa che vuole passare da una soluzione in locale a un contact center basato su cloud, ci pensiamo noi. Una buona soluzione di contact center nel cloud può aiutarti ad affrontare e risolvere diversi problemi, indipendentemente dalle dimensioni, dal settore o dall'ambiente dell'azienda. 

Semplicemente, un call center cloud sfrutta i vantaggi della tecnologia cloud fornendo una soluzione più flessibile, scalabile ed economica per la gestione delle richieste di assistenza e supporto ai clienti. Con una soluzione in locale, ci sono limitazioni, come lo spazio fisico e l'implementazione complessa richiesta dal suo hardware, nonché le funzionalità che offre. Un contact center nel cloud è accessibile praticamente ovunque, è facile da configurare e aggiornare e fornisce più canali per connettersi con i clienti. Inoltre, è in grado di integrarsi con le app e la piattaforma di comunicazione essenziali, creando un'esperienza davvero unificata per dipendenti e clienti. 

Le ultime tendenze verso un modello di lavoro più flessibile e ibrido, insieme alla rivoluzione dell'IA generativa (GenAI), hanno reso l'implementazione di un contact center nel cloud basato sull'IA una necessità imprescindibile nel passaggio a quella che possiamo definire come una nuova generazione del lavoro.  

Le soluzioni di contact center basate su cloud sono disponibili in molte forme e dimensioni, quindi, prima di iniziare a cercare, un buon primo passo da compiere è quello di valutare le tue esigenze. È questo il motivo per cui abbiamo sviluppato questo applicativo, economicamente conveniente, che ti aiuterà a valutare il tuo sistema attuale. Completa questa lista di controllo e otterrai un aiuto non solo per determinare se ti serve un aggiornamento ma anche quali possono essere i tuoi requisiti.  

È semplice: più caselle spunti, più è probabile che una piattaforma di contact center nel cloud basata sull'IA ti possa aiutare.

Esperienza degli agenti

• Gli agenti da remoto/in modalità ibrida non possono accedere agli applicativi o ai sistemi necessari per avere successo
• Gli agenti da remoto/in modalità ibrida non sentono la connessione con i team e con l'organizzazione più grande
• L'interfaccia dell'agente è difficile da imparare ed è difficile spostarsi al suo interno
• Gli agenti non riescono a individuare la cronologia o i dati dei clienti per risolvere rapidamente i problemi in tempo reale
• Gli agenti non possono contattare facilmente gli esperti o le risorse all'interno dell'organizzazione

Esperienza del cliente

• I tuoi punteggi NPS o CSAT sono bassi o li vorresti migliorare
• Il numero delle risoluzioni al primo contatto è basso o lo devi migliorare
• I tempi di attesa e di gestione sono troppo elevati
• I clienti sono frustrati dal dover ripetere in continuazione il problema ad agenti diversi
• I clienti hanno una scelta limitata di canali di comunicazione (nessuna opzione per chat, video, SMS, social media, ecc.) 

Esperienza del supervisore/responsabile del contact center 

• I report non ti forniscono gli approfondimenti necessari per comprendere i clienti e le loro esigenze
• Generare i report è un'attiva macchinosa e/o manuale
• L'onboarding dei nuovi agenti richiede molto tempo 
• È difficile monitorare le prestazioni degli agenti in tutta l'organizzazione
• Gli applicativi per il coaching post-chiamata e per l'assistenza in tempo reale sono poco adatti

Complessità

• Al momento la tua soluzione è macchinosa o complessa da usare per agenti e responsabili
• Non puoi monitorare le chiamate di assistenza, né trasferirle dagli agenti agli esperti 
• La soluzione di contact center opera su una piattaforma separata dalla soluzione UCaaS. Ciò crea complessità e il team si trova a gestire più fatture e fornitori

Costo

• Il costo operativo della tua soluzione attuale si sta rivelando troppo oneroso
• La presenza di diverse soluzioni di comunicazione in tutta l'azienda aumenta i costi operativi totali
• Il contratto del tuo contact center (compresi i vantaggi o gli sconti legati al COVID) con l'attuale provider è in scadenza

Tecnologia pronta per il futuro

• Il tuo fornitore attuale non offre i più recenti applicativi di GenAI
• Il tuo fornitore attuale non è in grado di integrarsi agevolmente con gli applicativi di terze parti che il team usa quotidianamente

Ci auguriamo che questa lista di controllo ti aiuti a comprendere se, nel 2024, per la tua azienda, sia adatto un aggiornamento del call center a un contact center basato su cloud. Decidere di effettuare un upgrade può sembrarti stressante, ma non è detto che lo sia. Puoi iniziare apportando piccole modifiche, seguendo i tuoi ritmi, in base alle priorità e ai requisiti individuati in questa lista di controllo.

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