¿Está preparado para la actualización del centro de llamadas?

¡Feliz Año Nuevo! Nos comunicamos desde la enorme cantidad de contenido que sin duda ha recibido sobre nuevos comienzos, fijación de metas y planificación de estrategias anuales. Pero como líder de un centro de llamadas, ¿qué le parece algo práctico y procesable? ¿Una herramienta que le ayude a quitar las telarañas y a empezar con el pie derecho las operaciones de su centro de llamadas? ¿Una forma simple de determinar si está preparado para actualizar su centro de llamadas? Se encuentra en el lugar adecuado para ello. Hemos elaborado una práctica lista de verificación que le permitirá determinar si ha llegado el momento de renovar su centro de llamadas y le ayudará a simplificar lo que (seamos sinceros) puede ser una decisión compleja. 

Tanto si es una pequeña empresa con unas pocas líneas como si tiene curiosidad por dar el siguiente paso hacia un centro de contacto totalmente operativo, o una empresa que pretende pasar de una solución local a un centro de contacto en la nube, podemos ayudarlo. Una buena solución de centro de contacto en la nube puede ayudarlo a afrontar y resolver una serie de problemas que podría estar atravesando, independientemente del tamaño, el sector o el entorno de su compañía. 

En pocas palabras, un centro de llamadas en la nube aprovecha los beneficios de la tecnología en la nube al ofrecer una solución más flexible, escalable y rentable para atender las consultas de atención al cliente y soporte técnico. Con una solución local, existen limitaciones, como el espacio físico y la compleja implementación que requiere su hardware, así como las capacidades que ofrece. Se puede acceder a un centro de contacto en la nube prácticamente desde cualquier lugar, es fácil de configurar y actualizar, y ofrece más canales para conectarse con sus clientes. También puede integrarse con sus aplicaciones esenciales y su plataforma de comunicaciones, lo que crea una experiencia verdaderamente unificada para empleados y clientes. 

Las tendencias recientes hacia un modelo de trabajo más flexible e híbrido, junto con la revolución de la IA generativa (GenAI), han provocado que la implementación de un centro de contacto en la nube con IA sea algo indispensable a medida que avanzamos hacia lo que puede llamarse una nueva generación de trabajo.  

Las soluciones de centro de contacto basadas en la nube tienen muchas formas y tamaños, por lo que la evaluación de sus necesidades es un primer paso adecuado antes de ponerse a investigar. Por eso, hemos desarrollado esta práctica herramienta que le ayuda a evaluar su sistema actual. Completar esta lista de verificación puede servirle para determinar no solo si necesita una actualización, sino también cuáles podrían ser sus requisitos.  

Es simple: cuantas más casillas marque, más probable es que una plataforma de centro de contacto en la nube con IA pueda ayudarle.

Experiencia del agente

• Los agentes remotos o híbridos no pueden acceder a las herramientas o sistemas que necesitan para alcanzar el éxito.
• Los agentes remotos o híbridos se sienten desconectados de sus equipos y de la organización general.
• Es difícil aprender a utilizar la interfaz de agente y desplazarse por ella.
• Los agentes no pueden localizar el historial o los datos de los clientes para resolver rápidamente los problemas en tiempo real.
• Los agentes no pueden acceder fácilmente a expertos en la materia o a recursos dentro de la organización.

Experiencia del cliente

• Sus puntuaciones de Net Promoter Score (NPS) o del índice de satisfacción del cliente (CSAT) son bajas o podrían ser mejores.
• Las cifras de resolución en la primera llamada son bajas o deben mejorar.
• Los tiempos de espera y atención son demasiado prolongados.
• Los clientes sienten frustración al tener que repetir continuamente sus problemas a diferentes agentes.
• Los clientes tienen opciones limitadas de canales de comunicación (sin opciones de chat, vídeo, SMS, redes sociales, etc.). 

Experiencia del supervisor o responsable del centro de contacto. 

• Los informes no le proporcionan la información que necesita para comprender a sus clientes y sus necesidades.
• La elaboración de informes es complicada o manual.
• La incorporación de nuevos agentes lleva mucho tiempo. 
• Resulta difícil hacer un seguimiento del desempeño de los agentes en toda la organización.
• El asesoramiento posterior a la llamada y las herramientas de soporte en tiempo real no son ideales.

Complejidad

• A los agentes y responsables les resulta complicado utilizar su solución actual.
• No puede realizar un seguimiento o transferir llamadas de soporte entre agentes y expertos en la materia. 
• Su solución de centro de contacto se ejecuta en una plataforma independiente de su solución UCaaS, lo que genera complejidad y hace que su equipo tenga que administrar varias facturas y proveedores.

Coste

• La ejecución de su solución actual está resultando demasiado costosa.
• Tener varias soluciones de comunicación en toda la compañía está aumentando los costos operativos generales.
• Su contrato de centro de contacto está a punto de caducar con su proveedor actual (incluidos los beneficios o descuentos relacionados con la COVID).

Tecnología preparada para el futuro

• Su proveedor actual no ofrece las últimas herramientas de GenAI.
• Su proveedor actual no puede integrarse perfectamente con las herramientas de terceros que su equipo utiliza todos los días.

Esperamos que esta lista de verificación le ayude a decidir si una actualización del centro de llamadas a un centro de contacto basado en la nube es lo adecuado para su empresa en 2024. Decidirse a realizar una actualización puede parecer abrumador, pero no tiene por qué serlo. Puede empezar a hacer pequeños cambios a su propio ritmo en función de las prioridades y los requisitos que haya identificado en esta lista de verificación.

La flexibilidad y la implementación optimizadas son la base de los tres nuevos paquetes de Zoom Contact Center que lanzamos recientemente. Con varias opciones de precios, una combinación de paquetes de implementación y una serie de características empresariales, encontrará características de privacidad y seguridad mejoradas y prácticas capacidades de IA que se adaptan a su presupuesto y necesidades, cualquiera sea el tamaño de su empresa. Empiece de a poco y cree su propia solución.

¿No sabe por dónde empezar? Estamos a su disposición para ayudarlo. Póngase en contacto con uno de nuestros expertos del centro de contacto y con gusto responderá a sus preguntas. 

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