Cómo transformar su experiencia de cliente: un nuevo estudio muestra las ventajas de las plataformas UCaaS y de centro de contacto integradas

En un mundo en el que la mayoría de los clientes dejan una marca después de una o dos malas experiencias, es fácil entender por qué la experiencia del cliente sigue siendo una prioridad para los líderes empresariales de la actualidad. De hecho, el 65 % de las empresas declararon que iban a aumentar el gasto en experiencia del cliente (CX) en 2023 ―el porcentaje más alto de todas las áreas tecnológicas― en un promedio del 23 %, según el informe Technology Spending Outlook 2023 de Metrigy.

Sin embargo, esta mayor importancia de la CX no se limita a la tecnología. La función del director de Atención al Cliente (CCO) también está creciendo, y Metrigy ha comprobado que casi el 75 % de las empresas han contratado o tienen previsto contratar a un CCO. Con este puesto en plantilla, las empresas obtienen mejores indicadores de éxito en cuanto a ingresos, valoraciones de los clientes y eficiencia de los agentes.   

Esto nos despertó curiosidad sobre otras tendencias que ayudan a optimizar la experiencia del cliente. Por eso, nos asociamos con Metrigy en un nuevo estudio para saber qué hacen los líderes de CX para facilitar la vida a los empleados, entablar relaciones duraderas con los clientes y crear el valor de marca que todos ansiamos.

Consulte el estudio completo aquí o siga leyendo para conocer algunos aspectos destacados.

Metrigy concluyó que el 82,7 % de las empresas habrán llevado a cabo una iniciativa de transformación de la CX o tendrán una en marcha en 2023. Las principales áreas de enfoque fueron las iniciativas orientadas a los trabajadores, las tecnologías fundacionales y las aplicaciones y canales. A continuación, analizamos cada una de ellas.

Iniciativas orientadas al trabajador

Se dice que los empleados que están contentos crean clientes contentos, por lo que no nos sorprendió saber que las soluciones de CX que ayudan a administrar los horarios, el desempeño y la productividad de los agentes son prioritarias. Metrigy concluyó que el 54 % de los líderes de CX están incorporando herramientas para mejorar la planificación de la capacidad y los horarios de los agentes, mientras que el 52 % está incorporando tecnología de optimización de la plantilla.

Aplicaciones y canales

Los asistentes virtuales y los chatbots automatizados representan el 41% de las transformaciones de CX, junto con proyectos que involucran IA generativa. Metrigy también informó que el 40 % de las empresas están incorporando canales de compromiso visual a sus carteras, dado que el vídeo y la pantalla compartida hacen posible interacciones más atractivas entre los participantes.

Tecnologías fundacionales

Para establecer una base más sólida, el 48 % de los líderes de CX está integrando los centros de contacto con plataformas de comunicaciones unificadas y CRM, mientras que el 46 % está incluyendo herramientas de administración para mejorar el desempeño de su red, audio o vídeo. Las aplicaciones en la nube también siguen siendo populares, y el 40 % de los líderes añaden soluciones creadas para la nube a las plataformas locales. Por su parte, el 31 % está dejando la solución local y migrando a la nube.

La manera de trabajar de los empleados también cuenta. Metrigy descubrió que la tecnología que admite y permite el trabajo híbrido es imprescindible para el éxito de los lugares de trabajo modernos, puesto que el 62% de las organizaciones tienen empleados de centros de contacto a tiempo completo que desarrollan su trabajo desde casa.

Puesto que tantos agentes del centro de contacto trabajan de forma remota, los líderes deben encontrar nuevas maneras de minimizar las comunicaciones aisladas y reducir los problemas. Si bien las soluciones de administración de la plantilla son útiles, integrar las capacidades de su centro de contacto con una plataforma de comunicaciones unificadas es clave para reducir esta fricción y conlleva una serie de otros beneficios, entre ellos:

• acceso más fácil para incorporar expertos a las interacciones con los clientes;
• agilización de las conversaciones entre el personal de atención al cliente y el de back-office en la misma aplicación;
• posibilidad de que tanto los agentes como los supervisores participen en la ayuda al cliente y el desarrollo de productos;
• ahorro de costos gracias al paquete de licencias;
• uso de vídeo o pantalla compartida durante las llamadas a los clientes.

Estas ventajas, junto con los aumentos de las valoraciones de los clientes, la eficiencia de los empleados y los ingresos, hacen que sea fácil entender por qué el 54,2% de las organizaciones integraron sus plataformas de UCaaS y centros de contacto el año pasado.

(Lea cómo el despacho de abogados Mike Morse mejoró las comunicaciones con los clientes y agilizó la colaboración de los empleados con este enfoque integrado).

Si lo que busca es entablar mejores relaciones con los clientes, ahora es el momento de evaluar su estrategia de CX desde una perspectiva transformadora. Busque formas de consolidar su pila tecnológica con productos que se integren perfectamente sin sacrificar la experiencia global. Las soluciones adecuadas pueden ayudarlo a crear una experiencia significativa tanto para los agentes como para los clientes sin costos adicionales.

Consulte el informe completo de transformación de CX de Metrigy para aprender lo siguiente:

• cómo evaluar su estrategia de CX;
• las ventajas de la integración de sus plataformas de UCaaS y centro de contacto;
• el valor de las aplicaciones de interacción visual,
• más consejos para transformar su experiencia de cliente.

En Zoom, creemos que la unión de las operaciones de su centro de contacto y las comunicaciones unificadas puede favorecer un mayor sentido de la colaboración entre agentes, compañeros y clientes. Nuestras soluciones de CX ofrecen la potencia de un centro de contacto omnicanal, un asistente virtual automatizado y herramientas de administración de la participación del personal, y todo en una única plataforma.Para saber cómo transformar su CX con las soluciones de experiencia del cliente de Zoom, póngase en contacto con nosotros hoy mismo.