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如何实现您的客户体验转型:新研究显示了集成式 UCaaS 和联络中心平台的优势

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更新日期 May 20, 2024

发布日期 August 16, 2023

如何实现您的客户体验转型:新研究显示了集成式 UCaaS 和联络中心平台的优势

在这个世界上,只要有一两次糟糕的体验,大多数客户就不会再选择该品牌,这就不难理解为什么客户体验一直是当今企业领导者最关心的问题。 事实上,65% 的公司表示他们将在 2023 年增加客户体验支出,平均增幅为 23%,是所有技术领域中最高的,此调查结果来自 Metrigy 的《2023 年技术支出展望》

然而,对客户体验的更多关注并不仅限于技术。 首席客户官 (CCO) 的职位也在不断增加,Metrigy 发现近 75% 的公司已经或正计划聘用首席客户官。 有了这个职位,企业在收入、客户评级和坐席效率等方面的成功指标都有所提高。  

这让我们对其他有助于提升客户体验的趋势产生了好奇。 因此,我们与 Metrigy 合作开展了一项新研究,以了解客户体验领导者正在采取哪些措施来让员工的生活更轻松、建立长久的客户关系以及打造我们渴望的品牌资产。

点击此处查看完整的研究报告,或继续阅读部分重点内容。

哪些專案引領客戶體驗轉型?

Metrigy 发现,到 2023 年,82.7% 的公司将完成或正在进行客户体验转型计划。 最大的重点领域是以员工为中心的举措、基础技术以及应用和渠道。 下面,让我们逐一进行详细了解。

以员工为中心的举措

俗话说,有满意的员工才有满意的客户,因此我们毫不惊讶地了解到,有助于管理坐席安排、工作表现和工作效率的客户体验解决方案倍受关注。 Metrigy 发现,54% 的客户体验领导者正在增加工具以改进坐席安排和能力规划,52% 的领导者正在增加劳动力优化技术

应用和渠道

虚拟助理自动聊天机器人以及涉及生成式 AI 的项目占客户体验转型的 41%。 Metrigy 的报告还指出,40% 的公司正在将可视化互动渠道增加至其产品组合中,因为视频和屏幕共享使参与者之间的互动更具吸引力。

Virtual assistants and automated chatbots comprise 41% of CX transformations, along with projects that involve generative AI

基础技术

为了打下更坚实的基础,48% 的客户体验领导者正在将联络中心统一通信平台和客户关系管理 (CRM) 进行整合,46% 的领导者正在增加管理工具以改善网络、音频或视频性能。 基于云的应用程序也仍然很受欢迎,40% 的领导者在内部平台的基础上增加了为云构建的解决方案。 与此同时,31% 的企业正在从内部部署迁移到云。

減輕遠端聯絡中心代理人的工作負擔

Make life easier for your remote contact center agents

员工的工作方式也很重要。 Metrigy 发现,支持和实现混合式工作的技术是现代工作场所取得成功的必要条件,因为 62% 的组织拥有全职居家办公的联络中心员工。

由于许多联络中心坐席人员都是远程工作,领导者需要找到新的方法最大限度地减少孤立的沟通并减少摩擦。 虽然劳动力管理解决方案很有帮助,但是将联络中心功能与统一通信平台集成是减少这种摩擦的关键,同时还能带来其他一些好处,包括:

  • 让专家更容易参与客户互动
  • 通过同一应用程序简化一线和后台人员之间的对话
  • 坐席和主管都可以参与提供客户帮助和产品开发
  • 通过捆绑许可证节约成本
  • 在与客户通话时使用视频或屏幕共享

这些优势以及客户评价、员工效率和收入的提高,使我们不难理解为什么去年有 54.2% 的企业集成了 UCaaS 和联络中心平台。

(阅读 Mike Morse 律师事务所如何通过这种集成方法改善客户沟通并简化员工协作)。

如何提升您的客戶體驗策略

如果您希望与客户建立更好的关系,那么现在就应该从转型的角度来评估您的客户体验战略。 想方设法合并您的技术堆栈,让产品既能无缝集成,又不会牺牲整体体验。 正确的解决方案可以帮助您在不增加成本的情况下为坐席和客户创造有意义的体验。

查看 Metrigy 客户体验转型报告全文以了解:

  • 如何评估您的客户体验战略
  • 集成 UCaaS 和联络中心平台的优势
  • 可视化互动应用的价值
  • 客户体验转型的更多技巧

在 Zoom,我们相信将您的联络中心运营和统一通信整合在一起可以促进坐席人员、同事客户之间更好的协作意识。 我们的客户体验解决方案在单一平台上提供全渠道联络中心、自动化虚拟助理和劳动力敬业度管理工具的强大功能。要了解如何利用 Zoom 客户体验解决方案转变您的客户体验,请立即联系我们。

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