De manier waarop werknemers hun werk doen, is ook belangrijk. Metrigy ontdekte dat technologie die hybride werk ondersteunt en mogelijk maakt noodzakelijk is voor het succes van moderne werkplekken, aangezien 62% van de organisaties fulltime contactcentrummedewerkers heeft die thuiswerken.
Nu zo veel agenten bij contactcentra op afstand werken, moeten leiders nieuwe manieren vinden om communicatie in silo's te minimaliseren en wrijving te verminderen. Hoewel oplossingen voor personeelsbeheer nuttig zijn, is de integratie van je contactcentrummogelijkheden met een platform voor geïntegreerde communicatie de sleutel tot het verminderen van deze wrijving en gaat het gepaard met een aantal andere voordelen, waaronder:
- eenvoudiger toegang om experts te betrekken bij klantinteracties
- gestroomlijnde gesprekken tussen eerstelijns- en backoffice-medewerkers via dezelfde app
- agenten en leidinggevenden kunnen zich allebei richten op het bieden van hulp aan klanten en productontwikkeling
- kostenbesparingen door gebundelde licenties
- gebruik van video of het delen van schermen tijdens klantgesprekken
Deze voordelen, samen met de toename in klantwaardering, efficiëntie van medewerkers en omzet, maken het eenvoudig te begrijpen waarom 54,2% van de organisaties vorig jaar hun UCaaS- en contactcentrumplatforms hebben geïntegreerd.
(Lees hoe het advocatenkantoor Mike Morse Law Firm de communicatie met klanten heeft verbeterd en de samenwerking tussen medewerkers heeft gestroomlijnd met deze geïntegreerde aanpak).