Contact Center How To's Reports Virtual Agent Personeelsbeheer

Hoe je je CX kunt transformeren: nieuw onderzoek toont voordelen van geïntegreerde UCaaS- en contactcentrumplatforms

4 minuten lezen

Bijgewerkt op May 20, 2024

Gepubliceerd op August 16, 2023

Hoe je je CX kunt transformeren: nieuw onderzoek toont voordelen van geïntegreerde UCaaS- en contactcentrumplatforms

In een wereld waarin de meeste klanten een merk al na één of twee slechte ervaringen vaarwel zeggen is het eenvoudig te begrijpen waarom de klantervaring nog steeds bovenaan de agenda staat van de hedendaagse bedrijfsleiders. Feit is dat 65% van de bedrijven aangaf dat ze de uitgaven aan CX in 2023 zouden verhogen met gemiddeld 23%, het hoogste percentage van alle technologiegebieden, volgens Metrigy's 2023 Technology Spending Outlook.

Deze toegenomen aandacht voor CX beperkt zich echter niet alleen tot technologie. De rol van Chief Customer Officer (CCO) groeit ook: Metrigy ontdekte dat bijna 75% van de bedrijven een CCO in dienst heeft genomen of van plan is dat te doen. Met de beschikking over deze functie bleken bedrijven betere successtatistieken te rapporteren over hun omzet, klantwaardering en efficiëntie van agenten.  

Dit maakte ons nieuwsgierig naar andere trends die helpen de klantervaring te verbeteren. We sloegen daarom de handen ineen met Metrigy om er via een nieuw onderzoek achter te komen wat CX-leiders doen om het leven van werknemers makkelijker te maken, langdurige klantrelaties aan te gaan en de merkwaarde op te bouwen waar we allemaal naar hunkeren.

Bekijk het volledige onderzoek hier of lees verder voor enkele hoogtepunten.

Welke projecten leiden tot CX-transformaties?

Metrigy ontdekte dat 82,7% van de bedrijven in 2023 een initiatief voor CX-transformatie zal hebben voltooid of daarmee aan de slag zal zijn. De grootste aandachtsgebieden waren op werknemers gerichte initiatieven, basistechnologieën en toepassingen en kanalen. Laten we al deze gebieden hieronder eens nader bekijken.

Op werknemers gerichte initiatieven

De algemene opvatting is dat blije werknemers voor blije klanten zorgen, dus het verbaasde ons niet dat CX-oplossingen die helpen bij het beheren van de roosters, prestaties en productiviteit van agenten erg populair zijn. Metrigy ontdekte dat 54% van de CX-leiders hulpmiddelen toevoegt om het inplannen van agenten en de capaciteitsplanning te verbeteren , terwijl 52% technologie toevoegt om het personeelsbestand te optimaliseren.

Toepassingen en kanalen

Virtuele assistenten en geautomatiseerde chatbots vormen 41% van de CX-transformaties, samen met projecten waarbij generatieve AI betrokken is. Metrigy meldt ook dat 40% van de bedrijven kanalen voor visuele betrokkenheid toevoegt aan hun portfolio, omdat video's en het delen van schermen meer boeiende interacties tussen deelnemers mogelijk maken.

Virtuele assistenten en geautomatiseerde chatbots vormen 41% van de CX-transformaties, samen met projecten waarbij generatieve AI betrokken is

Fundamentele technologieën

Om een sterker fundament te bouwen, integreert 48% van de CX-leiders contactcentra met platforms voor geïntegreerde communicatie en CRM's, terwijl 46% beheerhulpmiddelen toevoegt om hun netwerk-, audio- of videoprestaties te verbeteren. Cloudgebaseerde apps blijven ook populair: 40% van de leiders voegt oplossingen die zijn gebouwd voor de cloud toe aan lokale platforms. Ondertussen stapt 31% over naar de cloud.

Maak het leven van je externe agenten bij contactcentra gemakkelijker

Maak het leven van je externe agenten bij contactcentra gemakkelijker

De manier waarop werknemers hun werk doen, is ook belangrijk. Metrigy ontdekte dat technologie die hybride werk ondersteunt en mogelijk maakt noodzakelijk is voor het succes van moderne werkplekken, aangezien 62% van de organisaties fulltime contactcentrummedewerkers heeft die thuiswerken.

Nu zo veel agenten bij contactcentra op afstand werken, moeten leiders nieuwe manieren vinden om communicatie in silo's te minimaliseren en wrijving te verminderen. Hoewel oplossingen voor personeelsbeheer nuttig zijn, is de integratie van je contactcentrummogelijkheden met een platform voor geïntegreerde communicatie de sleutel tot het verminderen van deze wrijving en gaat het gepaard met een aantal andere voordelen, waaronder:

  • eenvoudiger toegang om experts te betrekken bij klantinteracties
  • gestroomlijnde gesprekken tussen eerstelijns- en backoffice-medewerkers via dezelfde app
  • agenten en leidinggevenden kunnen zich allebei richten op het bieden van hulp aan klanten en productontwikkeling
  • kostenbesparingen door gebundelde licenties
  • gebruik van video of het delen van schermen tijdens klantgesprekken

Deze voordelen, samen met de toename in klantwaardering, efficiëntie van medewerkers en omzet, maken het eenvoudig te begrijpen waarom 54,2% van de organisaties vorig jaar hun UCaaS- en contactcentrumplatforms hebben geïntegreerd.

(Lees hoe het advocatenkantoor Mike Morse Law Firm de communicatie met klanten heeft verbeterd en de samenwerking tussen medewerkers heeft gestroomlijnd met deze geïntegreerde aanpak).

Je CX-strategie verbeteren

Als je betere relaties met klanten wil opbouwen, is dit het moment om je CX-strategie door een transformatiebril te bekijken. Zoek naar manieren om je technologiestapel te consolideren met producten die naadloos met elkaar te combineren zijn maar niet ten koste gaan van de algehele ervaring. Met de juiste oplossingen kun je zowel agenten als klanten een betere ervaring geven zonder extra kosten.

Bekijk het volledige Metrigy CX-transformatierapport voor meer informatie over:

  • het evalueren van je CX-strategie
  • de voordelen van het integreren van je UCaaS- en contactcentrumplatforms
  • de waarde van toepassingen voor visuele betrokkenheid
  • meer tips om je klantervaring te transformeren

Bij Zoom geloven we dat het samenbrengen van je contactcentrumactiviteiten en geïntegreerde platforms een beter gevoel van samenwerking tussen agenten, collega's en klanten kan bevorderen Onze CX-oplossingen bieden de kracht van een omnichannel contactcentrum, een geautomatiseerde virtuele assistent en hulpmiddelen voor het beheer van de betrokkenheid van werknemers, allemaal op één platform.Neem vandaag nog contact met ons op als je wilt weten hoe je je CX kunt transformeren met de oplossingen voor klantervaringen van Zoom.

Our customers love us

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom - One Platform to Connect