Cara mengubah pengalaman pelanggan (CX) Anda: studi baru menunjukkan manfaat platform UCaaS dan pusat kontak terintegrasi

Di dunia di mana sebagian besar pelanggan akan meninggalkan merek setelah satu atau dua pengalaman buruk, mudah untuk melihat mengapa pengalaman pelanggan tetap menjadi perhatian utama bagi para pemimpin bisnis saat ini. Bahkan, 65% pemimpin perusahaan mengatakan bahwa mereka meningkatkan pengeluaran CX pada tahun 2023 — yang tertinggi dibandingkan dengan area teknologi lainnya — dengan rata-rata 23%, menurut laporan Technology Spending Outlook tahun 2023 dari Metrigy. 

Namun, peningkatan fokus pada pengalaman pelanggan (CX) ini tidak hanya terbatas pada teknologi saja. Peran Chief Customer Officer (CCO) juga semakin berkembang. Metrigy menemukan bahwa hampir 75% perusahaan telah merekrut atau berencana untuk merekrut seorang CCO. Dengan adanya posisi ini, ditemukan bahwa bisnis melaporkan metrik keberhasilan yang lebih baik dalam hal pendapatan, penilaian pelanggan, dan efisiensi agen.  

Lihat studi lengkapnya di sini atau lanjutkan membaca untuk melihat beberapa sorotan.

Metrigy menemukan bahwa 82,7% perusahaan akan menyelesaikan inisiatif transformasi CX atau sedang melaksanakan inisiatif tersebut pada tahun 2023. Area fokus terbesar adalah inisiatif yang berfokus pada pekerja, teknologi dasar, serta aplikasi dan saluran. Mari kita bahas satu per satu di bawah ini.

Inisiatif yang berfokus pada pekerja

Sudah dikatakan bahwa karyawan yang bahagia menciptakan pelanggan yang bahagia, jadi kami tidak terkejut mengetahui bahwa solusi CX yang membantu mengelola jadwal, kinerja, dan produktivitas agen menjadi perhatian utama. Metrigy menemukan bahwa 54% dari para pemimpin CX menambahkan alat untuk meningkatkan penjadwalan agen dan perencanaan kapasitas, sementara 52% menambahkan teknologi pengoptimalan tenaga kerja. 

Aplikasi dan saluran

Asisten virtual dan chatbot otomatis mencakup 41% dari transformasi CX, bersama dengan proyek yang melibatkan AI generatif. Metrigy juga melaporkan bahwa 40% perusahaan menambahkan saluran keterlibatan visual ke dalam portofolionya, karena video dan berbagi layar memungkinkan interaksi yang lebih menarik di antara peserta.

Teknologi dasar

Untuk membangun dasar yang lebih kuat, 48% pemimpin CX mengintegrasikan pusat kontak dengan platform komunikasi terpadu dan CRM, sementara 46% menambahkan alat manajemen untuk meningkatkan kinerja jaringan, audio, atau video mereka. Aplikasi berbasis cloud juga tetap populer, dengan 40% pemimpin menambahkan solusi yang dibangun untuk cloud ke platform lokal. Sementara itu, 31% sedang beralih dari platform lokal dan bermigrasi ke cloud.

Cara karyawan bekerja juga penting. Metrigy menemukan bahwa teknologi yang mendukung dan memungkinkan pekerjaan hibrida sangat penting untuk keberhasilan tempat kerja modern, karena 62% organisasi memiliki karyawan pusat kontak yang bekerja penuh waktu dari rumah. 

Dengan begitu banyak agen pusat kontak yang bekerja dari jarak jauh, para pemimpin perlu menemukan cara baru untuk meminimalkan komunikasi yang terpisah dan mengurangi hambatan. Meskipun solusi manajemen tenaga kerja sangat bermanfaat, mengintegrasikan kemampuan pusat kontak Anda dengan platform komunikasi terpadu adalah kunci untuk mengurangi hambatan ini dan membawa sejumlah manfaat lain, termasuk:

• akses yang lebih mudah untuk menghadirkan para pakar ke dalam interaksi pelanggan
• percakapan yang disederhanakan antara karyawan frontline dan back-office melalui aplikasi yang sama
• agen dan supervisor dapat terlibat dalam memberikan bantuan pelanggan dan pengembangan produk
• penghematan biaya melalui lisensi yang digabungkan
• penggunaan video atau berbagi layar selama panggilan pelanggan

Manfaat-manfaat ini, bersama dengan peningkatan peringkat pelanggan, efisiensi karyawan, dan pendapatan membuatnya mudah dipahami mengapa 54,2% organisasi mengintegrasikan platform UCaaS dan pusat kontak mereka tahun lalu. 

(Baca bagaimana Mike Morse Law Firm meningkatkan komunikasi klien dan menyederhanakan kolaborasi karyawan dengan pendekatan terintegrasi ini).

Jika Anda ingin membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan, sekarang saatnya untuk mengevaluasi strategi CX Anda melalui sudut pandang transformasi. Cari cara untuk mengonsolidasikan tumpukan teknologi Anda dengan produk yang terintegrasi dengan lancar satu sama lain namun tidak akan mengorbankan pengalaman keseluruhan. Solusi yang tepat dapat membantu Anda menciptakan pengalaman yang bermakna baik bagi agen maupun pelanggan tanpa biaya tambahan. 

Lihat laporan transformasi CX Metrigy selengkapnya untuk mempelajari:

• cara mengevaluasi strategi CX Anda
• manfaat mengintegrasikan platform UCaaS dan pusat kontak Anda
• nilai aplikasi interaksi visual,
• tips lainnya untuk mengubah pengalaman pelanggan Anda

Di Zoom, kami percaya bahwa menyatukan operasi pusat kontak dan komunikasi terpadu dapat menumbuhkan rasa kolaborasi yang lebih baik antara agen, rekan kerja, dan pelanggan. Solusi CX kami menyediakan kecanggihan pusat kontak multisaluran, asisten virtual otomatis, dan alat manajemen keterlibatan tenaga kerja — semuanya dalam satu platform. Untuk mempelajari cara mengubah CX Anda dengan solusi pengalaman pelanggan Zoom, hubungi kami sekarang juga.