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CX を変革する方法: 新しい調査結果が示す、UCaaS とコンタクト センター プラットフォームの連携がもたらすメリット

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更新日 April 22, 2024

公開日 August 16, 2023

CX を変革する方法: 新しい調査結果が示す、UCaaS とコンタクト センター プラットフォームの連携がもたらすメリット

わずか 1~2 回でも不快な体験をしたらほとんどの顧客がそのブランドから離れてしまうような世界においては、顧客体験が今日のビジネス リーダーの最重要課題であることは、想像に難くないと思います。 実際に、Metrigy の 2023 Technology Spending Outlook(2023 年テクノロジー支出見通し)によると、企業の 65% が 2023 年は CX の支出を平均 23% 増大していると回答しており、これはテクノロジー分野で最も高い数値となっています。

しかし、CX への注目度が高まっているのは、テクノロジー分野だけではありません。 CCO(最高顧客責任者)のロールも拡大しており、Metrigy によると、約 75% の企業がすでに CCO を雇用しているか、または雇用する予定だそうです。 この役職を設けた企業からは、収益、顧客評価、エージェントの効率性において、より良い成功指標が報告されることがわかりました。

これを受けて私たちは、顧客体験を向上させるその他の動向に興味が湧きました。 そこで Metrigy と協力して、従業員の負担を軽くしたり、顧客との長期的な関係を築いたり、誰もが切望するブランド エクイティを構築したりするために、CX リーダーがどんなことをしているのか把握するため、新たに調査を実施しました。

本調査の全文はこちらをご覧ください。または、記事のハイライトをチェックしてください。

CX の変革につながるプロジェクトとは?

Metrigy の調査によると、2023 年に CX 変革のイニシアチブを完了済みまたは進行中の企業は 82.7% にのぼるそうです。 最も注視されている分野は、従業員を中心としたイニシアチブ、基盤となるテクノロジー、アプリケーションとチャネルでした。 では、それぞれについて詳しく見ていきましょう。

従業員を中心としたイニシアチブ

幸せな従業員は幸せな顧客を生み出すと言いますから、エージェントのスケジュール、パフォーマンス、生産性を管理する CX ソリューションが最優先事項になっていても、特に驚くことではありません。 Metrigy の調査によると、CX リーダーの 54% がエージェントのキャパシティ プランニングとスケジュールを改善するツールを追加しており、52% がワークフォース最適化テクノロジーを追加しているそうです。

アプリケーションとチャネル

バーチャル アシスタント自動チャットボットは、ジェネレーティブ AI 関連のプロジェクトと合わせて、CX 変革の 41% を占めています。 Metrigy はまた、ビデオや画面共有を使えば参加者同士でさらに魅力溢れるやり取りができるようになるため、40% の企業がビジュアル エンゲージメント チャネルをポートフォリオに追加しているとも報告しています。

バーチャル アシスタントと自動チャットボットは、ジェネレーティブ AI 関連のプロジェクトと合わせて、CX 変革の 41% を占めています

基盤となるテクノロジー

さらに強固な基盤を構築するため、CX リーダーの 48% はユニファイド コミュニケーション プラットフォームや CRM をコンタクト センターと連携し、46% はネットワーク、オーディオ、ビデオのパフォーマンスを改善する管理ツールを追加しています。 クラウドベースのアプリも依然として人気が高く、40% のリーダーがオンプレミスのプラットフォームにクラウド用として構築されたソリューションを追加しています。 それと同時に、31% がオンプレミスからクラウドに移行しています。

リモートで働くコンタクト センター エージェントの負担を軽減

リモートで働くコンタクト センター エージェントの負担を軽減

従業員の働き方も重要です。 Metrigy によると、フルタイムかつ在宅勤務のコンタクト センター従業員を抱える組織が 62% に上る現代の職場が成功するためには、ハイブリッド ワークをサポートし、可能にするテクノロジーが不可欠です。

多くのコンタクト センター エージェントがリモートで働いているため、リーダーはコミュニケーションのサイロ化を最小限に抑え、摩擦を減らす新しい方法を探す必要があります。 ワークフォース管理ソリューションが役に立つ一方で、ユニファイド コミュニケーション プラットフォームとコンタクト センター機能の連携は、この摩擦を減らす鍵であるだけでなく、次のようなメリットもあります。

  • 顧客との対話に専門家が参加する際のアクセスが簡単
  • フロントラインとバックオフィスの担当者同士が、同じアプリで合理的に会話可能
  • エージェントとスーパーバイザーの双方が、顧客のサポートと製品開発に関与可能
  • ライセンスのバンドル化によるコスト削減
  • 顧客との通話中にビデオや画面共有を使用可能

このようなメリットに加え、顧客評価や従業員の効率性、そして収益がそれぞれ増加することを考えると、昨年 54.2% の組織が UCaaS とコンタクト センター プラットフォームを連携したのも納得の結果です。

(この連携アプローチによって、Mike Morse Law Firm がどのように顧客とのコミュニケーションを改善し、従業員のコラボレーションを合理化したのかご覧ください。)

CX 戦略を改善する方法

顧客とより良い関係を築きたいのであれば、今こそが変革のレンズを通して CX 戦略を評価する時です。 全体的な体験を犠牲にすることなく、お互いにシームレスに連携できるようなプロダクトで、技術スタックを統合する方法を探ってください。 追加コストをかけることなく、エージェントと顧客の双方にとって有意義な体験を生み出してくれるものこそが、適切なソリューションと言えます。

Metrigy の CX 変革に関するレポート全文を読んで以下をご確認ください。

  • CX 戦略を評価する方法
  • UCaaS とコンタクト センター プラットフォームを連携するメリット
  • ビジュアル エンゲージメント アプリケーションの価値
  • 顧客体験を変革するためのヒント

Zoom は、コンタクト センター業務とユニファイド コミュニケーションを一体化することで、エージェント、同僚、そして顧客の間のコラボレーションを促進できると考えています。 Zoom の CX ソリューションは、オムニチャネル コンタクト センター、自動バーチャル アシスタント、ワークフォース エンゲージメント管理ツールが持つ力を、すべて単一のプラットフォーム上で提供します。Zoom の顧客体験ソリューションで CX を変革する方法については、今すぐお問い合わせください。

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