CX를 혁신하는 방법: 새로운 연구 보고서에서 밝혀진 통합형 UCaaS 및 컨텍 센터 플랫폼의 이점

고작 한두 번의 부정적인 경험만 있어도 대부분의 고객이 브랜드를 이탈하는 세상에서 오늘날 비즈니스 리더가 고객 경험을 최우선으로 삼는 이유를 파악하는 것은 그다지 어렵지 않습니다. 실제로 Metrigy의 2023 Technology Spending Outlook에 따르면 65%의 기업이 2023년에 CX 지출을 평균 23%까지 늘렸다고 하며, 이는 모든 기술 영역 중 가장 높은 수치입니다. 

이렇듯 CX에 대한 높아진 관심은 기술에만 해당되는 것이 아닙니다. CCO(최고 고객 책임자)의 역할도 중요해지고 있으며, Metrigy에 따르면 약 75%의 기업이 CCO를 고용했거나 고용할 예정이라고 합니다. CCO를 갖춘 기업은 수익, 고객 평가, 에이전트 효율성 면에서 더 높은 성공 지표를 보고하는 것으로 나타났습니다.  

이러한 사실을 알고 나니 저희는 고객 경험 향상에 도움이 되는 다른 동향도 궁금해졌습니다. 따라서 Zoom은 새로운 연구를 위해 Metrigy과 파트너십을 맺고, CX 리더들이 직원의 삶을 더 편리하게 만들고 오래 지속되는 고객 관계를 구축하며 우리 모두가 추구하는 브랜드 자산을 쌓기 위해 어떠한 노력을 기울이는지 알아보았습니다.

여기에서 전체 연구 보고서를 확인하거나 계속 읽으면서 주요 내용을 살펴보세요.

Metrigy에 따르면 82.7%의 기업이 2023년에 CX 혁신 이니셔티브를 완료하거나 진행할 것으로 확인되었습니다. 주로 초점을 두는 영역은 직원 중심의 이니셔티브, 기본 기술, 애플리케이션, 채널이었습니다. 이러한 항목을 아래에서 각각 자세히 살펴보도록 하겠습니다.

직원 중심의 이니셔티브

직원의 행복이 고객의 행복으로 이어진다는 말이 있듯이 에이전트의 일정과 성과, 생산성을 지원하는 CX 솔루션이 가장 우선시 된다는 사실은 별로 놀랍지 않았습니다. Metrigy에 따르면 54%의 CX 리더는 에이전트의 일정과 업무량 계획을 개선하는 도구를 추가하고, 52%는 인력 최적화 기술을 도입하고 있습니다. 

애플리케이션 및 채널

가상 어시스턴트와 자동화된 챗봇은 생성형 AI와 관련된 프로젝트와 더불어 CX 혁신의 41%를 차지합니다. 또한 영상 및 화면 공유 기능을 통해 사용자 간에 더 참여도 높은 상호 작용이 가능해짐에 따라 40%의 기업이 포트폴리오에 시각적 참여 채널을 추가하고 있다고 Metrigy에서는 보고합니다.

기본 기술

기반을 더 단단히 다지기 위해 48%의 CX 리더는 컨텍 센터를 통합 커뮤니케이션 플랫폼 및 CRM과 통합하고 있으며, 46%는 관리 도구를 추가하여 네트워크, 음성, 영상 성능을 개선하고 있습니다. 클라우드 기반 앱은 40%의 리더가 클라우드용으로 구축된 솔루션을 온프레미스 플랫폼에 추가할 정도로 여전히 인기가 있습니다. 한편 31%는 온프레미스를 떠나 클라우드로 마이그레이션하고 있습니다.

직원의 업무 방식 또한 중요합니다. Metrigy에 따르면 62%의 조직이 재택 근무하는 정규직 컨텍 센터 직원을 보유함에 따라 하이브리드 업무를 지원하고 가능하게 하는 기술이 현대적인 작업 공간의 성공에 매우 중요합니다. 

상당수의 컨텍 센터 에이전트가 원격으로 근무하는 상황에서 리더는 커뮤니케이션 단절을 최소화하고 마찰을 줄일 수 있는 새로운 방법을 찾아야 합니다. 인력 관리 솔루션도 도움이 되지만 컨텍 센터의 기능을 통합 커뮤니케이션 플랫폼에 통합하면 이러한 마찰을 줄이는 데 일조할 수 있으며 다음과 같은 다양한 이점도 누릴 수 있습니다.

• 전문가를 고객 상담에 참여시킬 수 있는 간편한 접근성
• 동일한 앱을 통해 현장 및 백오피스 직원이 원활하게 대화
• 에이전트와 감독자 모두가 고객 지원 및 제품 개발에 참여 가능
• 번들로 포함된 라이선스를 통해 비용 절감
• 고객과의 통화 중에 영상 또는 화면 공유 기능 사용

고객 평가, 직원 효율성, 수익의 증가와 더불어 이러한 이점을 고려해 보면 작년에 54.2%의 조직이 UCaaS와 컨텍 센터 플랫폼을 통합한 이유도 쉽게 납득이 됩니다. 

(Mike Morse 로펌에서 이러한 통합 접근 방식을 통해 고객 커뮤니케이션을 개선하고 직원의 협업을 원활하게 만든 방법을 읽어보세요)

고객과 더 나은 관계를 구축하고 싶다면 바로 지금이 혁신적인 시각으로 CX 전략을 평가할 때입니다. 기존 기술 스택을 제품과 통합하면서 서로 원활하게 통합되고 전반적인 경험에 지장을 주지 않는 방법을 찾아보세요. 알맞은 솔루션을 이용하면 추가 비용 없이 에이전트와 고객 모두에게 의미 있는 경험을 선사할 수 있습니다. 

전체 Metrigy CX 혁신 보고서를 확인하고 다음 내용을 알아보세요.

• CX 전략을 평가하는 방법
• UCaaS와 컨텍 센터 플랫폼을 통합할 때의 이점
• 시각적 참여 애플리케이션의 가치
• 고객 경험을 혁신할 수 있는 다양한 팁

Zoom은 컨텍 센터 운영과 통합 커뮤니케이션을 통합하면 에이전트, 동료, 그리고 고객 간에 더 나은 협업 감각이 형성될 수 있다고 생각합니다. Zoom의 CX 솔루션은 옴니채널 컨텍 센터, 자동화된 가상 어시스턴트, 인력 참여 관리 도구의 기능을 모두 단일 플랫폼에서 제공합니다. Zoom의 고객 경험 솔루션으로 CX를 혁신하는 방법을 알아보려면 지금 문의하세요.