근무 일정 예약과 관련된 악몽은 이제 그만: 새로운 컨텍 센터 WFM 솔루션을 만나보세요

이러한 문제를 완화하고 에이전트 생산성을 향상하기 위해 인력 참여 관리 제품군의 첫 번째 제품인 Zoom Workforce Management를 소개하게 되어 기쁩니다. 다른 독립형 인력 관리 솔루션과 달리 Zoom Workforce Management는 여러 벤더를 이용할 필요가 없습니다. 클라우드 컨텍 센터와 완벽하게 통합되어 하나의 통합 플랫폼에서 커뮤니케이션을 간소화하고 에이전트 요구 사항을 관리하며 고객 경험을 혁신할 수 있습니다.

현실을 직시합시다. 컨텍 센터는 고객 경험 운영의 핵심입니다. 컨텍 센터는 고객 상호 작용을 위한 중앙 허브 역할을 하며 우리가 갈망하는 브랜드 충성도를 만드는 긍정적인 고객 경험을 직원들이 제공할 수 있도록 해 줍니다. 그러나 여러 에이전트가 사일로화된 업무용 도구에서 대량의 문제를 해결할 때 지원 팀 리더는 분리된 시스템을 통해 운영을 관리하는 모습은 그리 놀라운 일이 아닙니다.

Zoom의 옴니채널 컨텍 센터 및 AI 기반 가상 도우미를 보완하기 위해 구축된 Zoom의인력 관리 소프트웨어는 지원 팀이 더 나은 작업 방식을 만들어가는 데 도움을 주는 Zoom의 고객 경험 솔루션에 추가된 최신 제품입니다. Zoom의 AI 챗봇은 고객이 셀프 서비스를 수행하고 에이전트의 과도한 통화 부담을 줄이는 데 도움이 되는 반면, Zoom Workforce Management는 예측을 간소화하고 에이전트 워크로드를 예상하며 더 정확하게 인원을 추정해 에이전트 만족도를 높이고 긍정적인 고객 상호 작용을 제공할 수 있게 해 줍니다.

대부분의 조직은 고객 경험(CX) 문화가 컨텍 센터뿐만 아니라 조직 전체에 퍼지도록 노력하고 있습니다! 그러나 CX는 사일로에서 다루어지는 경우가 많습니다. 인력 관리(WFM)는 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 적시에 그리고 적재적소에 인력을 배치하는 것입니다. 이는 에이전트, 비즈니스 및 고객의 결과 또는 'CX의 기본 사항'에 영향을 미칩니다. 혁신적인 조직은 CX, 직원 경험(EX) 및 WFM을 종합적으로 해결해야 한다는 것을 이해하고 있으므로 Zoom이 이러한 영향을 미치기 위해 WFM을 플랫폼에 도입하는 것은 당연합니다.

Juanita Coley, Solid Rock Consulting CEO

직원을 관리하고 근무 일정을 예약할 때 추측에 기반한 데이터 대신 실제 데이터를 사용할 수 있다면 어떨까요? Zoom의 인력 관리 소프트웨어에는 적절한 시기에 적절한 에이전트를 배치하는 데 도움이 되는 세 가지 주요 영역이 포함되어 있습니다.

• 예측
• 예약
• 일과 중 관리

사람은 누구나 미래를 점칠 수 있는 도구를 원할 때가 있습니다. 하지만 향후 지원이 필요한 부분을 실제로 예측할 수 있다면 어떨까요? Zoom Workforce Management는 AI 및 머신 러닝 모델을 활용하므로 Zoom Contact Center에서 직접 데이터를 가져와 통화량과 통화 처리 시간을 예측하여 한 번에 최대 4주의 일정을 예약할 수 있습니다. 이제 업무량이 많을 때부터 휴일까지, 과거 추세를 쉽게 분석하고 향후 인력 수요를 결정할 수 있습니다. 

이제 시간을 낭비하지 마세요. Zoom Workforce Management는 Zoom Contact Center에서 가져와 직접 예측한 데이터를 사용하여 필요에 따라 쉽게 조정할 수 있는 반복 일정을 생성하도록 돕습니다. 컨텍 센터 내에서 에이전트의 상태를 매핑하고 복잡한 스프레드시트 없이 계산을 자동화합니다. 전용 모듈을 사용하면 에이전트의 활동을 쉽게 확인하고, 근무 교대를 관리하고, 다양한 그룹의 일정을 예약하며, 단일 애플리케이션에서 일정을 유연하게 조정할 수 있습니다.

Zoom 인력 관리는 1분 미만, 1~5분, 5분 초과 단위로 준수하지 않는 에이전트를 빠르게 볼 수 있도록 준수 지표를 제공합니다. 수 주에서 수개월을 되돌려야 하거나 실시간 준수 여부를 확인해야 하는 경우 에이전트가 어떻게 수행하고 있는지 항상 알 수 있으며 개선에 도움이 되는 즉각적인 성과를 알아낼 수 있습니다. 

계획 관리 서비스 제공업체인 My Plan Manager에서는 최근에 WFM 솔루션의 베타 테스트를 거쳐 실시간 준수 기능과 사용 편의성을 바탕으로 새로운 효율성을 발견함으로써 이러한 효과를 입증했습니다. 

Zoom WFM 실시간 준수 도구는 투명하고 매우 강력합니다. 준수 여부에 대해 에이전트 상태 코드를 상호 참조하는 데 몇 시간이 걸렸지만 이제는 필터링 기능을 통해 몇 초 만에 볼 수 있습니다. 이제 정처 없이 헤매지 마세요! 모든 에이전트와 개별 에이전트의 일일 준수 결과를 보여주는 요약 준수 데이터를 추가하면 따로 보고서를 만들거나 다른 곳으로 이동할 필요가 없습니다. 과거에 다른 준수 도구를 사용해 본 경험을 바탕으로 탄생한 이 도구는 사용 편의성이 높아 사용자 경험을 개선합니다. 실시간 분석가든, 팀 감독자든, 매니저든 빠르고 영향력 있는 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.  

Rick Files, My Plan Manager 인력 최적화 분석가

대게 긍정적인 고객 경험을 창출하려면 직원이 행복한 것이 먼저입니다. 에이전트가 스트레스를 받고 과로에 시달리면 좋은 첫인상을 남기고 고객이 다시 방문하게 만드는 훌륭한 지원을 제공하기가 어렵습니다. 그렇다면 왜 필요 이상으로 복잡한 인력 관리 솔루션을 사용할까요? 

Zoom의 인력 관리 소프트웨어는 사용하기 쉽고 직관적이며 신뢰할 수 있습니다. 그리고 무엇보다도 클라우드 기반이므로 팀이 발전함에 따라 확장하거나 축소할 수 있습니다. 컨텍 센터 효율성을 개선하고 고객 경험 솔루션으로 에이전트 참여를 높이는 방법을 알아보려면 지금 문의해 주세요.