告别人员安排的噩梦：迎接全新的联络中心 WFM 解决方案

有没有可能存在更好的解决方式？ 客户支持领导者有没有可能摆脱人员安排的噩梦，轻松管理他们的联络中心坐席？ 如果我们告诉您答案是——“坚持”，您会作何感想？ 

如果您曾经领导过一支客户支持团队或管理过呼叫或联络中心，您就能亲身体会到安排坐席和防止工作过劳的挑战。 当没有适当的员工管理解决方案时，您会很容易理解为什么领导者在满足人员需求方面遇到困难，并且常常会想： 

• 我需要多少坐席？ 
• 安排他们工作的时间是否合适？ 
• 他们的工作量是否合理？
• 他们的工作效率是否能达到要求？
• 这对客户体验有何影响？  

我们实现了这一优势。在繁忙的呼叫时段很难进行团队的人员安排。在没有明确了解坐席表现的情况下，满足 KPI 和客户服务基准的要求令人不知所措。更不用说，很难实现在“大辞职潮”的影响下，在高员工流动率的行业中保持混合团队的参与度和降低离职率。其实大可不必如此。 

为了解决这些挑战并提高坐席工作效率，我们很高兴向您介绍我们的 Workforce Engagement Management 套件中的首个产品：Zoom Workforce Management。与其他独立的劳动力管理解决方案不同，Zoom Workforce Management 无需多个供应商。它与我们的云联络中心完全集成，可帮助您通过单个统一平台简化沟通、管理坐席需求和改善客户体验。

让我们面对现实，联络中心是您的客户体验运营的中心。 它们作为与客户互动的中央枢纽，赋予员工带来积极客户体验的能力，从而产生我们渴望的品牌忠诚度。 但当多个坐席通过分散的员工工具解决大量问题时，通常客户支持团队领导者不得不通过不协调的系统来管理运营。 

为了与 Zoom 的全渠道联络中心和 AI 驱动的虚拟助手相协调，我们的员工管理软件是 Zoom 客户体验解决方案的最新组成部分，可帮助客户支持团队创造更好的工作方式。 我们的 AI 聊天机器人可帮助客户自助式服务并减轻坐席重负，而 Zoom Workforce Management 有助于简化预测、预测坐席工作量，并更准确地估算员工数量，使坐席感到满意并带来积极的客户互动。

大多数组织尝试让客户体验 (CX) 文化在整个组织中产生共鸣，而不仅仅局限于联络中心！ 但很多时候，客户体验只能在一个孤立的领域得到关注。 员工管理 (WFM) 是指在合适的时间和地点安排合适的人员以满足客户的需求。 它影响着坐席、业务和客户的结果，或者说是“客户体验的基础”。变革性的组织明白他们需要共同解决客户体验、员工体验 (EX) 和 WFM 的问题，所以 Zoom 现在将 WFM 纳入平台对该基础带来影响是有意义的。

Solid Rock Consulting CEO Juanita Coley

有没有可能您可以使用真实数据来管理和安排员工，而不仅仅凭直觉？ 我们的员工管理软件包括三个关键板块，帮助您在合适的时间部署合适的坐席：

• 预测
• 安排
• 日内管理

我们都曾经希望拥有一个占卜用的水晶球，但有没有可能您真的能够预测未来的支持需求呢？Zoom Workforce Management 利用 AI 和机器学习模型，您可以直接从 Zoom Contact Center 提取数据，以便预测您的通话量和通话处理事件，一次最多安排四周。现在，您可以轻松分析从高峰时段到假期的历史趋势，确定未来的人员需求。 

何必浪费时间做无用功呢？ Zoom Workforce Management 使用直接来自 Zoom Contac Center 的预测数据，帮助您生成可按需轻松调整的周期性安排。 映射您联络中心的坐席状态，自动进行计算，无需使用繁琐的电子表格。 通过利用专用模块，您可以从单个应用程序轻松查看坐席的活动，管理他们的工作班次，安排各类小组和创建灵活的安排。 

Zoom Workforce Management 提供纪律度量指标，以快速查看在小于 1 分钟、1-5 分钟和 5 分钟以上范围内未能达标的坐席。 无论您需要回退几周还是几个月，还是查看实时纪律情况，您始终会了解坐席的表现，并能了解如何帮助他们快速改善。 

最近，我们为计划管理服务提供商 My Plan Manager 进行了我们的 WFM 解决方案测试版测试，并发现了关于实时纪律功能及其易用性的新效益。 

Zoom WFM 实时纪律工具简洁且功能强大。以前，我们将坐席状态代码与其纪律情况进行交叉参照需要数小时，但现在通过过滤功能，在几秒钟内就可见。我们不再盲目操作！添加了汇总纪律数据，可展示我们所有坐席以及每个坐席的每日纪律结果，无需额外报告或导航到其他位置。与过去使用的其他纪律工具相比，该工具的易用性增强了用户体验。无论您是实时分析师、团队主管还是经理，它都有助于您快速做出有影响力的决策。  

My Plan Manager 员工优化分析师 Rick Files