Diga adeus aos pesadelos do agendamento: conheça a nova solução WFM para contact center

E se houvesse um jeito melhor? E se os líderes de suporte ao cliente pudessem escapar dos pesadelos do agendamento e gerenciar com facilidade seus agentes de contact center? E se disséssemos que a solução é... "aderir?"

Se você já liderou uma equipe de Suporte ao cliente ou gerenciou um contact center ou central de chamadas, sabe muito bem como é difícil fazer a escala de agentes e evitar o burnout. Sem a solução adequada para gerenciar a força de trabalho, é fácil entender por que líderes têm dificuldade para satisfazer suas necessidades de pessoal e, com frequência, se perguntam:

• De quantos agentes eu preciso?
• A escala deles é adequada?
• A carga de trabalho deles é aceitável?
• Eles são tão produtivos quanto precisam ser?
• De que forma isso afeta a experiência do cliente?  

Nós entendemos. Tentar montar uma equipe em momentos com um alto número de chamadas é complicado. Trabalhar para cumprir seus KPIs e os parâmetros de atendimento ao cliente sem uma ideia clara do desempenho de seus agentes é desanimador. Isso para não mencionar que a chamada "Grande demissão" tornou difícil manter equipes híbridas engajadas e minimizar desgastes em um setor com alto índice de rotatividade. Mas não precisa ser assim. 

Para minimizar esses desafios e aumentar a produtividade dos agentes, temos o prazer de apresentar a primeira oferta de nossa suíte de Workforce Engagement Management (WEM): o Zoom Workforce Management. Diferente de outras soluções avulsas de gerenciamento da força de trabalho, o Zoom Workforce Management elimina a necessidade de múltiplos provedores. Integra-se completamente à nossa central de contato na nuvem para ajudar a simplificar comunicações, gerenciar as necessidades dos agentes e transformar a sua experiência do cliente, tudo isso por meio de uma só plataforma unificada.

Pois, vamos encarar a realidade, os contact centers são o epicentro das suas operações de experiência do cliente. Servem de hub para as interações com o cliente e capacitam os funcionários para proporcionarem as experiências positivas do cliente, geradoras da fidelidade da marca que buscamos. Contudo, quando diversos agentes solucionam um alto volume de problemas usando ferramentas compartimentadas, não surpreende que líderes de equipe tenham que gerenciar as operações por meio de sistemas desarticulados.

Desenvolvido para complementar o contact center omnicanal do Zoom e o assistente virtual com IA, o software de gerenciamento da força de trabalho é a última novidade entre as soluções de experiência do cliente do Zoom, que ajudam equipes de suporte a forjarem uma nova maneira de trabalhar. Enquanto nosso chatbot com IA viabiliza o autoatendimento do cliente e reduz o excesso de chamadas, o Zoom Workforce Management ajuda a simplificar a previsão de sobrecarga de agentes e estima, com mais precisão, a quantidade necessária de funcionários, mantendo-os em melhores condições de proporcionarem interações positivas com o cliente.

A maioria das organizações têm tentado levar a cultura de experiência do cliente (CX) para toda a empresa, não ficando restrita somente ao contact center! Porém, muitas vezes, a CX recebe uma abordagem compartimentada. O gerenciamento da força de trabalho (WFM) é ter as pessoas certas, no lugar certo e na hora certa para atender às necessidades do cliente. Ele afeta o resultado de agentes, empresas e clientes, o "ABC (agent, business, customer) da CX". Organizações transformadoras entendem que precisam propor soluções de CX, experiência do funcionário (EX) e WFM de forma coletiva, por isso, faz todo o sentido o Zoom levar o WFM para sua plataforma para contribuir com esse ABC.

Juanita Coley, CEO da Solid Rock Consulting

E se você pudesse usar dados reais para gerenciar e escalar funcionários em vez de tentar adivinhar? Nosso software de gerenciamento da força de trabalho inclui três áreas fundamentais para ajudar você a dispor dos agentes certos na hora certa:

• Previsão
• Programação
• Gerenciamento intradiário

Todo mundo já quis ter uma bola de cristal alguma vez, mas e se você pudesse realmente prever suas necessidades de suporte? O Zoom Workforce Management usa modelos de IA e aprendizado de máquina para que você extraia dados diretamente do Zoom Contact Center a fim de prever o volume e o tempo de tratamento da chamada, possibilitando agendar a escala de até quatro semanas por vez. Agora ficou fácil analisar tendências históricas, de momentos com altos volumes até períodos de festas, bem como definir as necessidades futuras de pessoal. 

Por que reinventar a roda? O Zoom Workforce Management usa dados estimados extraídos diretamente do Zoom Contact Center para ajudar você a gerar agendamentos recorrentes que podem ser ajustados com facilidade conforme as necessidades mudam. Mapeie o status dos agentes dentro do contact center e automatize os cálculos sem a necessidade de planilhas confusas. Usando módulos dedicados, é possível visualizar com facilidade as atividades de seus agentes, gerenciar o turno de trabalho deles, agendar a escala de diversos grupos e criar agendamentos flexíveis em um só aplicativo.

O Zoom Workforce Management traz métricas de aderência que proporcionam uma breve visão geral dos agentes fora da escala em incrementos de < 1 minuto, 1–5 minutos e > 5 minutos. Não importa se precisa voltar várias semanas ou meses ou apenas consultar a aderência em tempo real, você sempre saberá qual é o desempenho dos agentes e poderá implantar progressos rápidos para ajudá-los.

Foi o que aconteceu recentemente com a provedora de serviços de gestão de planejamento, My Plan Manager, que participou de um teste beta da nossa solução WFM e descobriu novas eficiências acerca das capacidades de aderência em tempo real e sua facilidade de uso.

A ferramenta de aderência em tempo real WFM do Zoom é enxuta e incrivelmente poderosa. Antes, perdíamos horas conferindo códigos de status de agentes com sua aderência, ao passo que hoje essas informações nos são fornecidas em segundos graças à capacidade de filtragem. Não estamos mais às cegas! A inclusão de dados de aderência resumidos de todos os agentes, além da aderência diária de cada um deles, elimina a necessidade de relatórios adicionais ou da busca em outras ferramentas. Tendo usado outras ferramentas de aderência no passado, a facilidade de uso dessa ferramenta melhora a experiência do usuário. Não importa se você é analista em tempo real, supervisor de equipe ou gerente, a ferramenta ajuda na tomada de decisões rápidas e impactantes.  

Rick Files, analista de otimização de força de trabalho da My Plan Manager