Selamat tinggal mimpi buruk penjadwalan: Perkenalkan solusi WFM pusat kontak baru Anda

Bagaimana jika ada cara yang lebih mudah? Bagaimana jika pimpinan dukungan pelanggan bisa mengatasi mimpi buruk penjadwalan dan mengelola agen pusat kontak mereka dengan mudah? Bagaimana jika kami memberi tahu Anda bahwa solusinya adalah ... ‘patuh?’ 

Jika Anda pernah memimpin tim dukungan pelanggan atau mengelola panggilan atau pusat kontak, pasti Anda tahu sulitnya menjadwalkan agen dan mencegah kemalasan di awal. Tanpa solusi manajemen tenaga kerja yang benar, banyak pimpinan yang berupaya keras memenuhi kebutuhan staf dan sering bertanya-tanya: 

• Berapa banyak agen yang saya butuhkan? 
• Apakah dijadwalkan di waktu yang tepat? 
• Apakah beban kerja mereka bisa diatasi?
• Apakah mereka seproduktif seperti yang seharusnya?
• Bagaimana dampaknya terhadap pengalaman pelanggan?  

Kami mengerti. Mengangkat staf dalam tim selama waktu panggilan sibuk memang sulit. Persyaratan KPI dan tolok ukur layanan pelanggan pasti akan sulit dipenuhi tanpa adanya gambaran yang jelas tentang performa agen Anda. Selain itu, Pengunduran Diri Massal membuat kita kesulitan menjaga tim hibrida tetap terlibat dan meminimalkan gesekan dalam industri dengan perputaran yang tinggi. Namun, hal itu tidak perlu terjadi. 

Untuk meringankan tantangan ini dan meningkatkan produktivitas agen, kami dengan senang hati memperkenalkan penawaran pertama dari rangkaian Workforce Engagement Management kami: Zoom Workforce Management. Tidak seperti solusi Workforce Management mandiri lainnya, Zoom Workforce Management tidak lagi memerlukan beberapa vendor. Solusi ini terintegrasi sepenuhnya dengan pusat kontak cloud untuk membantu Anda menyederhanakan komunikasi, mengelola kebutuhan agen, dan mengubah pengalaman pelanggan, semuanya dilakukan dari satu platform terpadu.

Tidak dapat dipungkiri, pusat kontak adalah pusat dari semua operasi pengalaman pelanggan Anda. Pusat kontak berfungsi sebagai hub pusat untuk interaksi pelanggan dan menunjang karyawan dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang positif yang menghasilkan kesetiaan mereka yang kita dambakan. Namun, saat beberapa agen mengatasi masalah volume tinggi di semua alat tenaga kerja yang terpisah, tidaklah mengherankan jika ketua tim dukungan dibiarkan mengelola operasi melalui sistem yang terpisah. 

Dibangun untuk melengkapi pusat kontak multisaluran dan asisten virtual yang didukung AI, perangkat lunak manajemen tenaga kerja kami adalah tambahan terbaru untuk solusi pengalaman pelanggan Zoom yang membantu tim dukungan menciptakan cara kerja yang lebih baik. Sementara chatbot AI kami membantu pelanggan melayani diri mereka sendiri dan mengurangi beban panggilan yang berat untuk agen, Manajemen Tenaga Kerja Zoom membantu menyederhanakan prakiraan, memperdiksi beban kerja agen, dan mengestimasi jumlah karyawan dengan lebih akurat untuk menjaga agen tetap senang dan menghadirkan interaksi pelanggan yang positif.

Kebanyakan organisasi berusaha mendapatkan budaya pengalaman pelanggan (CX) untuk disebarkan di seluruh organisasi, bukan hanya pusat kontak. Namun, CX sering kali tersisihkan. Pengelolaan tenaga kerja (WFM) adalah tentang memiliki orang yang tepat, di lokasi yang tepat, dan di waktu yang tepat untuk melayani kebutuhan pelanggan Anda. Ini berdampak pada hasil agen, bisnis, dan pelanggan, atau "ABP CX." Organisasi yang transformatif memahami bahwa mereka perlu mengatasi CX, pengalaman karyawan (EX), dan WFM secara kolektif, sehingga tak dapat dipungkiri, Zoom yang menghadirkan WFM ke dalam platform mereka kini berdampak pada ABP ini.

Juanita Coley, CEO, Solid Rock Consulting

Bagaimana jika Anda dapat menggunakan data yang nyata untuk mengelola dan menjadwalkan karyawan, bukan hanya angka perkiraan? Perangkat lunak manajemen tenaga kerja kami mencakup tiga bidang utama untuk membantu Anda menyebarkan agen yang tepat di waktu yang tepat:

• Prakiraan
• Penjadwalan
• Manajemen di hari yang sama

Kita pernah menginginkan bola kristal di saat tertentu, tetapi bagaimana jika Anda benar-benar dapat memprediksi kebutuhan dukungan masa depan? Zoom Workforce Management memanfaatkan AI dan model pembelajaran mesin agar Anda dapat menarik data langsung dari Zoom Contact Center guna memprediksi volume panggilan dan waktu penanganan panggilan untuk penjadwalan hingga empat minggu sekaligus. Kini, tren riwayat mudah dianalisis, mulai dari saat volume tinggi hingga hari libur, dan menentukan kebutuhan staf Anda di masa depan. 

Mengapa menciptakan kembali roda? Manajemen Tenaga Kerja Zoom menggunakan data prakiraan langsung dari Zoom Contact Center untuk membantu Anda membuat jadwal rutin yang dapat disesuaikan dengan mudah seiring perubahan kebutuhan Anda. Petakan status agen Anda di dalam pusat kontak dan otomatiskan penghitungan tanpa memerlukan spreadsheet yang berantakan. Dengan modul khusus, Anda dapat dengan mudah melihat aktivitas agen, mengelola giliran kerja, menjadwalkan berbagai grup, dan membuat jadwal yang fleksibel dari satu aplikasi. 

Manajemen Tenaga Kerja Zoom dilengkapi dengan metrik kepatuhan untuk memberikan gambaran singkat tentang agen yang tidak patuh dengan tahap kenaikan < 1 menit, 1-5 menit, dan > 5 menit. Terlepas dari perlunya kembali ke beberapa minggu atau bulan yang lalu atau melihat kepatuhan real-time, Anda akan selalu mengetahui sejauh mana kinerja agen dan mengidentifikasi program percepatan untuk membantu mereka berubah lebih baik. 

Kondisi ini sudah terjadi pada penyedia layanan manajemen rencana, My Plan Manager, yang melakukan pengujian Beta solusi WFM dan mendapati efisiensi baru seputar kapabilitas kepatuhan real-time dan kemudahan penggunaannya. 

Alat kepatuhan real-time Zoom WFM memang rapi dan sangat canggih. Sebelumnya, diperlukan waktu beberapa jam untuk memeriksa silang kode status agen tentang kepatuhannya, tetapi kini kita dapat melakukannya dalam hitungan detik berkat kemampuan filternya. Kini kita tidak sendiri lagi! Penambahan data kepatuhan ringkasan yang menampilkan semua agen dan juga hasil kepatuhan harian masing-masing agen menghilangkan kebutuhan akan laporan ekstra, atau membuka lokasi lainnya. Setelah menggunakan alat kepatuhan lain sebelumnya, kemudahan penggunaan dalam alat ini meningkatkan pengalaman pengguna. Terlepas dari posisi Anda sebagai analis real-time, pengawas tim, atau manajer, Anda dapat menggunakan alat ini untuk membantu membuat keputusan yang cepat dan bermakna.  

Rick Files, analis optimalisasi tenaga kerja, My Plan Manager