Planlama kabuslarına elveda: Yeni iletişim merkezi WFM çözümünüzle tanışın

Peki ya daha iyi bir yolu varsa? Müşteri desteği liderleri planlama kabuslarını atlatıp iletişim merkezi temsilcilerini kolaylıkla yönetebilse nasıl olurdu? Size çözümün ... 'vardiyaya uyum' olduğunu söylesek?

Daha önce bir müşteri desteği ekibi ya da bir çağrı veya iletişim merkezi yönettiyseniz temsilci planlamanın ve tükenmişlik hissini önlemenin zorluklarını yaşayarak görmüşsünüzdür. İyi işleyen bir iş gücü yönetimi çözümü olmadığında liderlerin personel alım ihtiyacını karşılamakta zorlanması ve sık sık aşağıdaki soruları kendilerine sorması anlaşılır hale gelir:

• Kaç temsilciye ihtiyacım var?
• Planlamaları doğru zaman aralığında yapıldı mı?
• İş yükleri yönetilebilir düzeyde mi?
• Olması gerektiği kadar üretkenler mi?
• Bu durum müşteri deneyimini nasıl etkiliyor?  

Sizi anlıyoruz. Yoğun çağrı zamanlarında bir ekibe personel alımı yapmak zordur. Temsilcilerinizin performansına ilişkin net bir görüş edinmeden KPI'larınızı ve müşteri hizmetleri kıyaslamalarını karşılamaya çalışmak bunaltıcı olabilir. Üstüne üstlük, Büyük İstifa Hareketi hibrit ekiplerin bağlantılı çalışmaya devam etmesini sağlamayı ve personel değişimi oranı yüksek olan bir sektörde iş gücü kıtlığını minimumda tutmayı zorlaştırdı. Ancak öyle olmak zorunda değil.

Bu zorlukları rahatlatmak ve temsilci üretkenliğini arttırmak için İş Gücü Etkileşim Yönetimi paketimizin ilk teklifini tanıtmaktan heyecan duyuyoruz: Zoom İş Gücü Yönetimi. Diğer bağımsız iş gücü yönetimi çözümlerinin aksine Zoom İş Gücü Yönetimi çoklu satıcı gereksinimini ortadan kaldırır. Bulut iletişim merkezimiz ile tam bir entegrasyon içinde olup tek bir birleştirilmiş platform üzerinden iletişimi kolaylaştırmanıza, temsilci ihtiyaçlarını yönetmenize ve müşteri deneyimini dönüştürmenize yardımcı olur.

Kabul edelim ki iletişim merkezleri, müşteri deneyimi operasyonlarınızın merkez üssüdür. Müşteri etkileşimleri için merkezi bir üs görevi görür ve çalışanları, hepimizin arzu ettiği marka bağlılığını getiren pozitif müşteri deneyimleri sunacak şekilde güçlendirir. Ancak birden fazla temsilci, yüksek hacimli sorunları bağlantısız iş gücü araçları üzerinde çözümlediğinde, destek ekibi liderlerinin kopuk sistemler üzerinden operasyonları yönetmek durumunda kalması kaçınılmazdır.

Zoom’un bütüncül kanallı iletişim merkezi ve yapay zeka destekli sanal asistanını tamamlamak üzere oluşturulmuş olan iş gücü yönetimi yazılımımız, destek ekiplerinin daha iyi bir çalışma yöntemi oluşturmalarına yardımcı olan Zoom’un müşteri deneyimi çözümlerindeki son hizmettir. Yapay zeka sohbet botumuz müşterilerin self servis yapmasına yardım edip temsilcilerin üzerindeki ağır çağrı yüklerini hafifletirken, Zoom İş Gücü Yönetimi, tahmini kolaylaştırır, temsilci iş yükünü tahmin eder ve çalışan sayısını daha doğru tahmin ederek temsilcilerin mutlu kalıp pozitif müşteri etkileşimleri sunmalarına yardımcı olur.

Çoğu organizasyon artık müşteri deneyimi (CX) kültürünün sadece iletişim merkezinde değil tüm organizasyon kademelerinde hissedilmesini sağlamaya çalışıyor! Ancak çoğu zaman müşteri deneyimi organizasyondaki bağlantısız birimler nedeniyle silo etkisine takılır. İş gücü yönetimi (WFM) müşteri gereksinimlerine hizmet etmek için doğru kişilerin, doğru yerde ve doğru zamanda bulunmalarını gerektirir. İş Gücü Yönetimi; temsilci, işletme ve müşterinin elde ettiği sonuç, yani "Müşteri Deneyimi'nin ABC’si" üzerinde bir etkiye sahiptir. Dönüştürücü organizasyonlar müşteri deneyimi, çalışan deneyimi (EX) ve İş Gücü Yönetimi'ni kolektif olarak çözmeleri gerektiğinin farkına varan organizasyonlardır. Bu nedenle Zoom'un platformlarına kattığı İş Gücü Yönetimi temsilci, işletme ve müşterinin elde ettiği sonuç üzerinde anlamlı bir etki bırakır.

Juanita Coley, CEO, Solid Rock Consulting

Çalışanları, tahmini görüşlere dayanmak yerine gerçek verilere dayanarak yönetip planlayabilseydiniz nasıl olurdu? İş gücü yönetimi yazılımımız, doğru temsilcileri doğru zamanda görevlendirmenize yardımcı olacak üç önemli alandan oluşur:

• Tahmin
• Planlama
• Gün içi yönetim

Herkesin bir kristal küre hayal ettiği olmuştur; peki ya gelecek destek ihtiyaçlarınızı gerçekten de tahmin edebilseydiniz? Zoom İş Gücü Yönetimi yapay zeka ve makine öğrenimi modellerinden faydalanarak çağrı hacminizi ve çağrı işleme süresini tahmin etmek için doğrudan Zoom Contact Center'dan veri almanıza olanak tanır. Bu sayede tek seferde dört hafta sonrasına kadar planlama yapabilmenizi sağlar. Artık, yüksek hacimli zamanlardan tatillere kadar, geçmiş eğilimleri analiz etmek ve gelecekteki personel alım ihtiyaçlarınızı belirlemek çok kolaydır. 

Tekerleği neden yeniden icat edesiniz? Zoom İş Gücü Yönetimi, doğrudan Zoom İletişim Merkezi'nden tahmin ile elde edilmiş verileri kullanarak gereksinimleriniz değiştikçe kolaylıkla uyarlayabileceğiniz tekrarlı planlar oluşturmanıza yardım eder. Temsilcinizin iletişim merkezindeki durumunu eşleştirin ve karmaşık elektronik tablolara gerek kalmadan hesaplamaları otomatikleştirin. Özel tasarlanmış modülleri kullanarak kolaylıkla temsilcinizin etkinliklerini görebilir, çalışma vardiyalarını yönetebilir, çeşitli gruplar planlayabilir ve tek bir uygulama üzerinden esnek planlar oluşturabilirsiniz.

Zoom İş Gücü Yönetimi, vardiyaya uyum açığı gösteren temsilcileri < 1 dakika, 1-5 dakika ve > 5 dakikalık artışlar halinde hızlıca görmenizi sağlamak amacıyla vardiyaya uyum ölçümlerini gösterir. Birkaç hafta veya ay geriye gitmek istediğinizde ya da gerçek zamanlı vardiyaya uyumu görmek istediğinizde, her an temsilcilerin performansı hakkında bilgi alabilecek ve gelişmelerine yardımcı olacak hızlı sonuç getiren adımları belirleyebileceksiniz.

Yakın zamanda üzerinde WFM çözümümüzün Beta testi uygulanan My Plan Manager adlı plan yönetimi hizmetleri sağlayıcısı ile yürüttüğümüz çalışmada, WFM'nin gerçek zamanlı vardiyaya uyum kapasitelerinde yeni verimlilikler ortaya çıkardığına ve kullanım kolaylığını kanıtladığına şahit olduk.

Zoom WFM gerçek zamanlı vardiyaya uyum aracı kusursuz ve inanılmaz güçlü bir araçtır. Eskiden temsilci durumunu vardiyaya uyum durumlarıyla eşleştirmek için saatler harcamak gerekirken artık filtreleme kapasitesi sayesinde sadece saniyeler içinde görüntülenebilir durumdadır. Artık varsayımlarla ilerlemiyoruz! Tüm temsilcilerimizin ve tek tek temsilcilerin günlük vardiyaya uyum sonuçlarını gösteren özet vardiyaya uyum verilerinin eklenmesiyle birlikte artık ek raporlara ya da ek konumlara gitmeye gerek kalmamaktadır. Geçmişte başka vardiyaya uyum araçları kullandıktan sonra, bu araçtaki kullanım kolaylığı kullanıcı deneyimini geliştirmiştir. Gerçek zamanlı bir analist, ekip süpervizörü veya yönetici de olmanız fark etmeden hızlı ve etkili kararlar almanıza yardımcı olur.  

Rick Files, iş gücü optimizasyon analisti, My Plan Manager