Zoom'a Yakından Bakış: Müşteri deneyimini baştan sona yeniden oluşturma hikayemiz

Yapay zeka devriminde taşlar yerine otururken müşteri deneyiminin neden gelişmesi gerektiğini görmek zor değil. Günümüzde tüketiciler markaya sadık kalmak için anında ve doğru çözümler, self servis sohbet botları, kişiselleştirilmiş etkileşimler ve kanal seçimi bekliyor. Ancak tüketicilerin %65'i olumsuz bir deneyimden sonra bir markayı terk edeceklerini söylediğinden dolayı müşteri memnuniyetini sağlamak için CX girişimlerinizi yeniden değerlendirmek her zamankinden daha önemli. 

 Bazı CX analistlerinin öngördüğü gibi, ortalama bir sanal temsilci, müşteri etkileşim platformlarına daha fazla entegre olarak daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlayan, farklı ihtiyaçlara uygun yapay zeka temelli Temsilcilerin önünü açacaktır. Bu geçişle birlikte, işletmelerin, düşük değerli etkileşimleri otonom bir şekilde yönetmek için yapay zeka destekli temsilcilerinin seviyesini yükselterek CX yeteneklerini güçlendirmeye odaklanmaları ve insan temsilcilerini daha karmaşık görevlere odaklanmak için uygun hale getirmeleri gerekecektir. 

Zoom olarak, Zoom çalışanları tarafından geliştirilen ve dağıtılan yapay zeka öncelikli self servis çözümümüz Zoom Virtual Agent ile bu dönüşümü ilk elden gördük.Daha geniş kapsamlı Zoom CX ürün paketinin bir parçası olan ZVA, müşterilere ihtiyaç duydukları desteği ihtiyaç duydukları anda sunuyor. Böylece müşterilerimiz ister "Bir Toplantıya Katıl" veya "Hesabımı Yükselt" gibi yaygın sorunlarla ilgili yardım arıyor, ister bir sorunu bir temsilciye iletiyor olsun, sorularını hızlı ve doğru bir şekilde çözebiliyor. 

Bu teknolojiyi Zoom web sitesi üzerinden müşterilere sunmaya başladığımızdan beri %97 self servis çözüm oranı sağladık; yani akıllı sanal temsilcimizle yapılan her 100 müşteri görüşmesinden 97'si canlı bir temsilci olmadan başarıyla çözüldü. Bu başarı daha geniş çaplı iyileştirmeler sağladı: CSAT oranımız %28 arttı, sorgu eşleşmeme oranları %35 düştü ve ortalama işlem süreleri azaldı. 

Tabii ki başlangıçta her şey bu kadar sorunsuz değildi. 

Hızlı büyüyen diğer birçok şirket gibi Zoom'un da yapısı ve teknik gereksinimleri gelişti ve önceki sohbet botumuzun yetenekleri artık ihtiyaçlarımızı karşılayamayacak hâle geldi. Korumak istediğimiz yüksek müşteri memnuniyetini sürdürmemizi sağlayacak, ölçeklenebilir bir çözüme ihtiyacımız vardı. Her ay aldığımız milyonlarca müşteri talebi ve gerçekleştirdiğimiz sohbet botu oturumları, değişim zamanının geldiğine işaret ediyordu.

Günümüz tüketicileri kişiselleştirilmiş deneyimler istiyor ve tüketicilerin %85'i müşteri temsilcilerinin samimi, %82'si ise bilgili olmasını bekliyor.Zoom Contact Center'ın 2022'de piyasaya çıkmasının ardından, konuşma amaçlı yapay zeka platformu Solvvy'yi satın aldık ve Zoom Virtual Agent'ı (ZVA) geliştirmeye başladık.  

ZVA'nın iş akışı geliştirme aşamalarında, müşteri yolculuğuyla ilgili olan ve eski sohbet botumuzun bize sunamadığı yeni bir özellik keşfettik. ZVA'nın gelişmiş metrikleri ve güçlü analiz özelikleri sayesinde, ekibimiz müşterilerin aradığı yardımı nerede ve nasıl bulduğunu görebiliyor ve çözümlere daha hızlı ulaşılmasını sağlamak üzere iş akışlarımızı yeniden tasarlayabiliyor. 

Ayrıca iş akışlarını yeniden tasarlamak artık bir zamanlar olduğu gibi zorlu bir süreç değil. ZVA'nın üretken yapay zeka akış oluşturucusu, yönetim ekibinin geliştiricileri dahil etmeden iş akışlarını değiştirmesini ve iyileştirmesini kolaylaştırıyor. Ekip, kısa süre önce ZVA'ya daha derin bir kişiselleştirme düzeyi ekledi. Uygulama artık müşteriyi daha iyi anlamak için daha derinlemesine veriler çekerek müşteriye; kendi planına veya paketine göre atması gereken adımları sunabiliyor. Hızlı bir şekilde test edilebilen ve ayarlanabilen bu gibi değişiklikler önemli bir değer ortaya koyuyor. Zoom'da dijital müşteri deneyimi yöneticisi olan Yuliya Pierce'in ifade ettiği gibi:

"Yakın zamanda uygulamaya koyduğumuz kişiselleştirme, olumlu sonuçlar veriyor. Uygulamaya başladığımızdan bu yana CSAT oranımız sadece birkaç ay içinde %10'un üzerinde arttı!"

Herkes tüketici olarak bir sohbet botu ile duvara tosladığı bir durumla karşı karşıya kalmıştır. Ne daha ileri gidebilirsiniz, ne de bir insanla iletişime geçebilirsiniz.

Bu sinir bozucu anları ortadan kaldırmaya yardımcı olmak adına Zoom müşteri deneyimi ekibi, daha hızlı ve daha doğru yanıtları kolaylaştırmak için Zoom CX'i ServiceNow bilgi tabanımızla entegre etti. ZVA artık günlük sorunlara çözüm bulmak amacıyla Zoom ile iletişime geçen müşterileri daha iyi yönlendirmek için çok amaçlı eşleştirmeye sahip. Daha karmaşık sorunlar için erişimi artırılmış üretimden (RAG) yararlanıyoruz. ZVA, RAG'ı kapsamlı makalelerden oluşan bir kütüphaneyle besleyerek müşteriler için kapsamlı, kesin ve kişiselleştirilmiş yanıtlar oluşturmak üzere birden fazla bilgi tabanı kaynağına başvurabiliyor. Bu da self servisin çoğu sorguyu çözebileceği, çözümleri hızlandırabileceği ve işlem sürelerini kısaltabileceği anlamına geliyor. Dijital müşteri deneyimleri başkanı Jeff Harling, sonuçları heyecan verici olarak nitelendiriyor:

"RAG'ın entegrasyonu bizim için büyük bir kazanç. Bu çözüm, yapay zekadan yararlanarak ZVA'nın müşterilerin daha soyut sorularına yanıt verme becerisini geliştiriyor."

Bir sorguyu canlı bir temsilciye aktarma zamanı geldiğinde, temsilci, ZVA'nın kullandığı ile aynı derinlemesine bilgi kitaplığını kullanarak gerçek zamanlı bir şekilde yanıtları bulmak için Zoom AI Expert Assist'i kullanabiliyor.   

Müşteri yolculuğunu anlamak, kullanıcılarımızın ihtiyaç duydukları desteği nasıl ve nerede bulduklarını incelemek anlamına gelir. Bu da daha derin düzeyde veri çekmeyi gerektirir. Tarihsel olarak, temsilci destek araçları yalnızca ilk sorgudan makale çekme eğilimindedir. Bu da genellikle karşılama mesajından ibarettir ve müşterinin sorunu hakkında çok fazla bilgi sağlamaz. ZVA ile müşteri destek ekibimiz, akışları amaçlarla eşleşecek şekilde ayarlamak için ihtiyaç duydukları bilgilerden yararlanabilir. 

Yuliya, konu hakkında şunları söylüyor: "Sorguları inceleyebilmeyi ve ardından müşterilerin ne hakkında soru sorduğunu belirlemek için belirli sorgulara göre filtreleme yapabilmeyi çok kullanışlı buluyorum. Bir amaçla ne sıklıkta eşleştiğimize veya eşleşme olup olmadığına ilişkin analizleri görebiliyorum. Bu bilgiler, nerede düzenlemeler yapmam veya amaç eklemem gerektiğini gösteriyor ve bu da sorgusuz eşleşme sayılarımızı çok hızlı bir şekilde düşürmemize yardımcı oluyor." 

Yapay zeka destekli sohbet botumuz müşterilerimizin sorunlarını daha hızlı çözmemize yardımcı olmakla kalmıyor, her ay aldığımız milyonlarca self servis etkileşimini işleyerek destek temsilcilerimizin iş yükünü de azaltıyor.

Ayrıca müşterilerin %93'ünün mükemmel müşteri hizmetleri sunan şirketlerden tekrar alışveriş yapma olasılığının yüksek olduğu bildirilmiştir. ZVA'nın akıllı yönlendirme özellikleri, müşterilerin bir görüşmeyi canlı bir temsilciye yükseltmesini ve sohbet geçmişini müşterilere, söylediklerini tekrar ettirmeden sorunsuz bir şekilde aktarmasını sağlar. Bu, müşteri ve temsilci arasındaki etkileşimi kolaylaştırmakla kalmayıp aynı zamanda müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi anlayarak sorunları çözmelerini sağlar. CSAT puanlarımızdaki artış ve "Geliştirilecek hiçbir şey yok. Bu şimdiye kadar deneyimlediğim en iyi hizmet asistanı" gibi müşteri yorumlarıyla ZVA, müşterilerimizin beklediği mükemmelliği sunmamıza yardımcı oluyor.

Günümüzde müşterilerimiz, self servis işlemlerini her zamankinden çok daha kolay bir şekilde gerçekleştirebiliyor. Anahtar kelime varyasyonlarının kapsamlı şekilde kodlanmasını gerektiren piyasadaki birçok sohbet botunun aksine özel yapay zeka özellikleri yani doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi (ML) teknolojimiz, günlük konuşma dili kullansalar bile müşterilerin ne istediğini doğru bir şekilde yorumlayabilir. Yeni nesil Zoom Virtual Agent, bunu bir adım öteye taşıyarak daha da karmaşık sorguların üstesinden gelebiliyor. Önceki sohbetlerdeki ayrıntıları hatırlayarak tıpkı bir temsilci gibi takip soruları sorabiliyor. Bu ekstra zeka seviyesi daha az bakım gerektiriyor. Üstelik geleneksel "kural tabanlı" sohbet botlarına göre daha düşük toplam sahip olma maliyetine (TCO) sahip ve daha iyi bir müşteri deneyimi sunuyor.

Hepimizin daha azıyla daha fazlasını yapmasının beklendiği bir dönemde, daha fazla temsilci işe almak veya işi dışarıdan temin etmek her zaman mümkün değildir. İşe alıştırmanın zaman alıcı, pahalı ve hatta riskli olabileceğinden bahsetmeye ise gerek bile yok. Gartner, sohbet botlarının önümüzdeki birkaç yıl içinde birincil müşteri hizmetleri kanalı haline geleceğini öngörürken, giderek daha fazla işletme rekabet avantajını korumak için yapay zekayı CX girişimlerine uygulamanın yollarını buluyor. 

Zoom Contact Center ve Zoom Virtual Agent, dijital dönüşümünüzde daha önemli bir yatırım getirisi elde etmek için yapay zeka ve makine öğrenimini kendi işinizde kullanmaya başlamanıza yardımcı olabilir. Zoom platformu üzerine inşa edilen müşteri deneyimi çözümlerimiz, müşteri hizmetleri girişimlerinizi büyütebilmeniz ve ölçeklendirebilmeniz için önde gelen CRM'ler ve yardım masası yazılımlarıyla entegre olarak çalışır. Platformumuzu güçlendirmek için yapay zekanın yardımıyla, iletişim merkezi performansı ve modern tüketici beklentilerinin artan ihtiyaçlarını karşılamak için ekiplerin birlikte daha akıllı bir şekilde çalışmasını sağlıyoruz.

Size aşağıdaki şekillerde yardımcı olabiliriz:

• Sorunları 7/24, hızlı ve doğru şekilde çözerek  
• İşleme sürelerini azaltarak
• Akıllı yönlendirmeler sayesinde CSAT puanınızı artırarak 
• Uygulanabilir bilgilere erişmenizi sağlayarak 

Hemen bizimle iletişime geçerek Zoom Virtual Agent ve Zoom Contact Center hakkında daha fazla bilgi alın.