Zoom nói về Zoom: Cách chúng tôi đổi mới hoàn toàn trải nghiệm khách hàng từ bên trong

Khi làn sóng cách mạng AI dần lắng xuống, chúng ta dễ dàng nhận thấy tại sao trải nghiệm khách hàng cần phải phát triển. Để tiếp tục trung thành với thương hiệu, hiện người tiêu dùng mong đợi các giải pháp tức thời, chính xác, chatbot tự phục vụ, tương tác được cá nhân hóa và nhiều kênh để lựa chọn. Nhưng vì 65% người tiêu dùng cho biết họ sẽ rời bỏ một thương hiệu sau trải nghiệm tiêu cực, việc đánh giá lại các sáng kiến CX của bạn để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. 

Theo dự đoán của một số nhà phân tích CX, nhân viên hỗ trợ ảo thông thường sẽ được tích hợp sâu hơn vào các nền tảng tương tác khách hàng, mở đường cho các nhân viên hỗ trợ AI phản hồi nhanh, mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa hơn. Với sự chuyển đổi đó, các doanh nghiệp phải tập trung vào việc củng cố năng lực CX của mình bằng cách nâng cấp nhân viên hỗ trợ AI để xử lý tự động các tương tác giá trị thấp, giải phóng nhân viên hỗ trợ con người để họ tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn. 

Tại Zoom, chúng tôi đã tận mắt chứng kiến sự chuyển đổi này với giải pháp tự phục vụ ưu tiên AI , Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom, được nhân viên Zoom xây dựng và triển khai. Thuộc bộ sản phẩm trải nghiệm khách hàng Zoom tổng quát, ZVA cho phép khách hàng được hỗ trợ bất cứ khi nào có nhu cầu. Dù cần được trợ giúp với các vấn đề phổ biến như “Tham gia cuộc họp” hay “Nâng cấp tài khoản” hay muốn được chuyển vấn đề cho nhân viên hỗ trợ, khách hàng của chúng tôi đều có thể giải quyết các câu hỏi một cách nhanh chóng và chính xác. 

Kể từ khi bắt đầu cung cấp công nghệ này cho khách hàng qua trang web Zoom, chúng tôi đã đạt được tỷ lệ tự giải quyết 97%–tức là 97 trong số 100 cuộc trò chuyện của khách hàng với nhân viên hỗ trợ ảo thông minh của chúng tôi được giải quyết thành công mà không cần sự tham gia của nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Thành công này đã thúc đẩy những cải tiến rộng hơn: CSAT đã tăng 28%, tỷ lệ truy vấn không khớp đã giảm 35% và thời gian xử lý trung bình cũng giảm. 

Nhưng chúng tôi không bắt đầu theo cách này. 

Tương tự nhiều công ty có mức tăng trưởng nhanh, bối cảnh và yêu cầu kỹ thuật của Zoom phát triển mạnh và nhu cầu của chúng tôi nhanh chóng vượt qua khả năng của chatbot trước đây. Chúng tôi cần một giải pháp có thể mở rộng quy mô, cho phép duy trì mức độ hài lòng cao của khách hàng mà chúng tôi muốn giữ vững. Với hàng triệu yêu cầu khách hàng và phiên chatbot diễn ra hàng tháng, đã đến lúc chúng tôi cần thay đổi.

Người tiêu dùng ngày nay khao khát những trải nghiệm được cá nhân hóa và tới 85% mong muốn các nhân viên hỗ trợ thân thiện và 82% mong muốn các nhân viên hỗ trợ am hiểu. Sau khi ra mắt Zoom Contact Center vào năm 2022, chúng tôi đã mua lại nền tảng AI đàm thoại Solvvyvà bắt đầu phát triển Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom (ZVA).  

Là một phần trong quá trình phát triển luồng công việc của ZVA, chúng tôi đã khám phá ra những hiểu biết mới về hành trình của khách hàng mà chatbot trước đây của chúng tôi còn thiếu. Nhờ vào các chỉ số nâng cao và số liệu phân tích mạnh mẽ của ZVA, đội ngũ của chúng tôi có thể thấy nơi và cách khách hàng tìm kiếm trợ giúp và thiết kế lại luồng công việc để giúp họ tìm được cách giải quyết nhanh hơn. 

Và về việc thiết kế lại luồng công việc, quá trình này không gian nan như trước nữa. Trình xây dựng luồng AI tạo sinh trong ZVA giúp nhóm quản trị viên dễ dàng điều chỉnh và cải thiện luồng công việc mà không cần sự tham gia của các lập trình viên. Gần đây, nhóm đã bổ sung thêm một cấp độ cá nhân hóa sâu hơn trong ZVA. Giờ đây, hệ thống có thể thu thập dữ liệu chuyên sâu hơn để hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp các bước để họ thực hiện theo kế hoạch hoặc gói cụ thể của họ. Những thay đổi có thể kiểm tra và điều chỉnh nhanh chóng này đang mang lại giá trị đáng kể. Yuliya Pierce, trưởng nhóm trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số tại Zoom, đã chia sẻ:

“Hiệu quả của tính năng cá nhân hóa mà chúng tôi giới thiệu gần đây đang mang lại kết quả tích cực. Kể từ khi ra mắt, CSAT của chúng tôi đã tăng hơn 10% chỉ trong vài tháng!”

Có người tiêu dùng nào chưa từng gặp bế tắc với một chatbot? Cuộc trò chuyện không thể tiến xa hơn nhưng cũng không liên lạc được với con người.

Để tránh những khoảnh khắc khó chịu đó, nhóm trải nghiệm khách hàng của Zoom đã tích hợp Zoom CX với cơ sở kiến thức ServiceNow của chúng tôi để tạo điều kiện phản hồi nhanh hơn và chính xác hơn. ZVA hiện có tính năng kết hợp đa dự định để định tuyến tốt hơn cho khách hàng liên hệ với Zoom về các vấn đề hàng ngày. Chúng tôi đang tận dụng công nghệ tạo tăng cường truy xuất cho các vấn đề phức tạp hơn (RAG). Bằng cách cung cấp cho RAG một thư viện các bài viết toàn diện, ZVA có thể tham khảo nhiều nguồn cơ sở kiến thức để tạo ra các câu trả lời toàn diện, chính xác và được cá nhân hóa cho khách hàng. Tức là tính năng tự phục vụ có thể giải đáp hầu hết các thắc mắc, đẩy nhanh quá trình giải quyết và rút ngắn thời gian xử lý. Jeff Harling, Giám đốc bộ phận Trải nghiệm Khách hàng Kỹ thuật số, rất hào hứng với kết quả này:

“Thành phần tích hợp RAG là một chiến thắng to lớn đối với chúng tôi. Tính năng này tận dụng AI để cải thiện khả năng của ZVA trong việc phản hồi những câu hỏi trừu tượng hơn của khách hàng”.

Khi phải chuyển câu hỏi cho nhân viên hỗ trợ trực tiếp, nhân viên hỗ trợ đó có thể sử dụng Zoom AI Expert Assist để tìm câu trả lời theo thời gian thực bằng cách sử dụng chung thư viện kiến thức chuyên sâu với ZVA.   

Tìm hiểu hành trình của khách hàng tức là nghiên cứu cách và nơi người dùng tìm thấy sự hỗ trợ mà họ cần. Điều này đòi hỏi phải kéo dữ liệu ở mức sâu hơn. Theo truyền thống, các công cụ hỗ trợ của nhân viên hỗ trợ có xu hướng chỉ kéo các bài viết từ truy vấn đầu tiên, thường là lời chào. Cách làm này không cung cấp nhiều thông tin chi tiết về vấn đề của khách hàng. Với ZVA, nhóm hỗ trợ khách hàng của chúng tôi có thể tự trang bị cho mình thông tin họ cần để điều chỉnhluồng cho phù hợp với dự định. 

Yuliya nhận xét: “Tôi thực sự thích khả năng xem xét các truy vấn, rồi lọc theo các truy vấn cụ thể để xác định điều mà khách hàng muốn hỏi”. “Tôi có thể xem số liệu phân tích để biết chúng tôi có thường khớp với dự định của khách hay không. Thông tin này cho biết nơi tôi cần điều chỉnh hoặc thêm dự định, qua đó giúp chúng tôi nhanh chóng giảm số lượng kết quả không khớp với truy vấn”. 

Chúng tôi không chỉ có thể giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nhanh hơn, mà chatbot AI hiện tại của chúng tôi còn giảm gánh nặng lên các nhân viên hỗ trợ bằng việc giải quyết hàng triệu lượt tương tác tự phục vụ chúng tôi nhận được mỗi tháng.

Chưa hết, có ghi nhận rằng 93% khách hàng có khả năng mua lại sản phẩm từ các công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Khả năng định tuyến thông minh của ZVA cho phép khách hàng chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến một nhân viên hỗ trợ trực tiếp và chuyển lịch sử trò chuyện liền mạch mà không yêu cầu khách hàng phải lặp lại lời họ. Quá trình này không chỉ hợp lý hóa tương tác giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ mà còn trao quyền cho các nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết các vấn đề với cái nhìn sâu sắc hơn về nhu cầu của khách hàng. Thông qua sự gia tăng của điểm CSAT và những phản hồi như “Không có gì để cải thiện. Đây là trợ lý dịch vụ tốt nhất mà tôi từng trải nghiệm”, ZVA đang giúp chúng tôi cung cấp sự xuất sắc mà khách hàng mong đợi.

Hiện nay, khách hàng của chúng tôi có thể tự phục vụ với nhiều tiện ích chưa từng có. Không giống như nhiều chatbot trên thị trường đòi hỏi phải mã hóa nhiều biến thể từ khóa, năng lực AI độc quyền, cụ thể là công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và máy học (ML) của chúng tôi có thể diễn giải chính xác những gì khách hàng yêu cầu bằng ngôn ngữ tự nhiên của họ. Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom thế hệ tiếp theo của chúng tôi có khả năng xử lý những truy vấn phức tạp hơn. Công cụ này ghi nhớ thông tin chi tiết từ các cuộc trò chuyện trước đó và đặt câu hỏi tiếp theo giống như một nhân viên hỗ trợ thường làm. Mức thông minh vượt trội này cần ít hoạt động bảo trì hơn và mang lại tổng chi phí sở hữu (TCO) thấp hơn các chatbot truyền thống hoạt động “dựa trên quy tắc”, đồng thời mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Trong thời đại mà tất cả chúng ta đều được kỳ vọng đạt được nhiều hơn với ít nguồn lực hơn, không phải lúc nào cũng có thể thêm nhân viên hỗ trợ hoặc thuê ngoài công việc. Chưa kể, quá trình hướng dẫn nhập môn nhân viên có thể tốn thời gian, tốn kém và thậm chí là tiềm ẩn rủi ro. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp tìm ra cách triển khai AI vào sáng kiến CX để duy trì lợi thế cạnh tranh và Gartner đã dự đoán rằng chatbot sẽ trở thành kênh chăm sóc khách hàng chính trong vài năm tới. 

Zoom Contact Center và Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom có thể giúp bạn triển khai AI và máy học vào doanh nghiệp của mình để tạo ra thêm ROI đáng kể cho quá trình chuyển đổi số của bạn. Được xây dựng trên nền tảng Zoom ,các  giải pháp trải nghiệm khách hàngcủa chúng tôi tích hợp với các CRM hàng đầu và phần mềm trợ giúp để bạn có thể phát triển và mở rộng quy mô các sáng kiến chăm sóc khách hàng của mình. Và với việc để AI hỗ trợ nền tảng, chúng tôi đang cho phép các nhóm làm việc cùng nhau một cách thông minh hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về hiệu suất của các trung tâm liên hệ cũng như kỳ vọng của người tiêu dùng hiện đại.

Tìm hiểu cách chúng tôi có thể giúp bạn:

• Giải quyết vấn đề nhanh chóng, chính xác 24/7  
• Giảm thời gian xử lý
• Tăng điểm CSAT với chuyển tiếp thông minh 
• Truy cập thông tin chuyên sâu hữu ích 

Hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để tìm hiểu thêm về Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom và Zoom Contact Center.