Trải nghiệm khách hàng AI Lãnh đạo tư tưởng

AI có thể hỗ trợ tăng doanh thu và hiệu quả trong các tương tác dịch vụ khách hàng như thế nào?

Tác giả khách mời Irwin Lazar, chủ tịch và chuyên gia phân tích chính của Metrigy, sẽ cung cấp cho chúng ta một số dữ liệu chuyên sâu về tác động tích cực của AI với doanh thu và hiệu quả, cũng như cách doanh nghiệp có thể tận dụng AI để thành công trong lĩnh vực tăng cường trải nghiệm khách hàng. 

4 số phút đọc

Cập nhật vào December 13, 2024

Đăng vào November 22, 2024

Image Placeholder

AI chắc chắn đã nhận được nhiều sự chú ý trong những năm gần đây. Giờ đây, sự chú ý đó đang chuyển thành những lợi ích có thể đo lường được cho tương tác với khách hàng. Hãy cùng xem xét kỹ hơn về các con số và cách doanh nghiệp có thể tận dụng AI để tạo ra tác động tích cực trong trải nghiệm khách hàng.

AI đang trở thành xu hướng phổ biến

Trong số 544 tổ chức tham gia nghiên cứu toàn cầu mang tên Tối ưu hóa Trải nghiệm Khách hàng: 2024-25 của Metrigy, hơn 20% hiện đang giải quyết các tương tác khách hàng thông qua AI. Những người tham gia kỳ vọng rằng con số này sẽ nhanh chóng tăng lên, ước tính rằng đến năm 2028 sẽ có hơn 36% tương tác của khách hàng sẽ được giải quyết thông qua AI.

Bằng cách cho phép AI giải quyết các thắc mắc của khách hàng, các công ty có thể giải phóng nhân viên hỗ trợ để họ tập trung vào các hoạt động phức tạp hoặc giảm số lượng nhân viên cần thiết, đặc biệt là trong thời điểm nhu cầu cao điểm.

Khi mức độ áp dụng tăng lên, sự hài lòng với khả năng cải thiện trải nghiệm khách hàng của AI cũng tăng theo. Gần 82% người tham gia nghiên cứu của chúng tôi cho biết họ “hài lòng” hoặc “rất hài lòng” với khả năng cải thiện trải nghiệm khách hàng của AI. Chỉ có 3,3% có cái nhìn tiêu cực về AI.

Tại sao dịch vụ khách hàng của bạn đang thất bại và AI có thể giúp ích như thế nào?

Đừng bỏ lỡ phần 1 cuộc phỏng vấn giữa Robin Gareiss, chuyên gia phân tích chính kiêm CEO của Metrigy, với Amy Roberge, giám đốc toàn cầu về kỹ thuật giải pháp CX tại Zoom. Họ sẽ chia sẻ các mẹo và thủ thuật để xây dựng chiến lược AI hiệu quả ở tầm cao mới.

AI cho phép tự động hóa

Khi tận dụng AI, các công ty có thể tự động hóa việc phản hồi các yêu cầu của khách hàng. Ví dụ, AI có thể sử dụng ngôn ngữ tự nhiên để phát hiện lý do cho cuộc gọi và định tuyến cuộc gọi sao cho phù hợp. Một ví dụ khác là phát hiện cảm xúc từ một khách hàng đang bực tức. Tự động hóa cũng có thể bao gồm việc xác định các mục hành động tiếp theo dựa trên từng tương tác.

Hiện nay có khoảng 35% công ty đang sử dụng AI để tự động hóa và 43,1% công ty khác đang lên kế hoạch sử dụng trong tương lai. Nghiên cứu của chúng tôi có những người tham gia đạt được kết quả tốt nhất về hai chỉ số: hiệu quả trung tâm liên hệ và sự hài lòng của khách hàng. Trong nhóm này, 56% đã sử dụng AI để tự động hóa. Con số này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa việc sử dụng AI để tự động hóa phản hồi và những lợi ích có thể đo lường về doanh thu và hiệu quả hoạt động.

AI tạo sinh mang lại nhiều lợi ích hơn nữa

Phần lớn những người tham gia nghiên cứu của chúng tôi tin rằng AI tạo sinh sẽ giải quyết hoàn toàn từ 26% đến 75% tương tác với khách hàng. AI tạo sinh mang đến tiềm năng khai thác kiến thức của công ty, giúp khách hàng có thể tiếp cận kiến thức của công ty thông qua chatbot và cho phép họ giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn mà không cần phải chờ đợi để nói chuyện hoặc trò chuyện với nhân viên trực tiếp.

Một lần nữa, các công ty có thể cải thiện doanh thu và hiệu quả bằng cách chỉ chuyển tiếp các cuộc gọi phức tạp hoặc cơ hội bán hàng cho nhân viên trực tiếp, hoặc bằng cách sử dụng AI tạo sinh để tạo nội dung cho khách hàng. Các trường hợp sử dụng bổ sung bao gồm tóm tắt cuộc gọi, huấn luyện nhân viên theo thời gian thực và chuyển đổi văn bản thành giọng nói hoặc dịch ngôn ngữ theo thời gian thực.

Cải thiện doanh thu

Tăng doanh thu là động lực thúc đẩy một nửa số người sử dụng AI. AI có thể giúp tăng doanh thu theo nhiều cách khác nhau, bao gồm cung cấp phản hồi nhanh hơn cho các cơ hội bán hàng đến từ trung tâm liên hệ, nhận diện cơ hội bán hàng trong các cuộc gọi và cuộc trò chuyện, tăng năng suất của nhân viên hỗ trợ để xử lý nhiều cuộc gọi hơn và tự động hóa các chức năng như theo dõi sau cuộc gọi. AI cũng có thể cung cấp các số liệu phân tích để các công ty dùng trong việc đánh giá hiệu suất bán hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. 

Kết luận

Mặc dù chắc chắn có nhiều sự phóng đại về AI, nhưng giờ đây, đã có ngày càng nhiều bằng chứng về khả năng cải thiện doanh thu và hiệu quả của trung tâm liên hệ nhờ AI. Các lãnh đạo CX nên đánh giá các khả năng AI của nhà cung cấp hiện tại và dự kiến cũng như các đối tác như Zoom.

Nên xem xét việc thành lập Trung tâm Xuất sắc về AI để liên tục đánh giá các công nghệ mới nổi, định nghĩa chính sách, cung cấp chuyên môn và phương pháp tốt nhất, đồng thời đào tạo và hướng dẫn việc áp dụng AI.

Tìm hiểu thêm về cách AI có thể giúp cải thiện đáng kể dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn trong phần 1 của cuộc trò chuyện sâu sắc này với Robin Gareiss, chuyên gia phân tích chính và CEO tại Metrigy và Amy Roberge, giám đốc toàn cầu về kỹ thuật giải pháp trải nghiệm khách hàng tại Zoom. 

VỀ METRIGY: Metrigy là một công ty nghiên cứu và tư vấn sáng tạo tập trung vào các lĩnh vực đang thay đổi nhanh chóng là cộng tác tại nơi làm việc, môi trường làm việc số, chuyển đổi số, trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên, cùng với một số công nghệ liên quan. Metrigy cung cấp hướng dẫn chiến lược và nội dung hữu ích được hỗ trợ bởi các số liệu nghiên cứu sơ cấp và phân tích cho các nhà cung cấp công nghệ và tổ chức doanh nghiệp lớn.

Khách hàng của chúng tôi yêu thích chúng tôi

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom - Nơi bạn kết nối