
Ny undersökning visar att GenZ är mer varumärkeslojala än GenX
Upptäck förändringar i konsumenternas förväntningar och generationslojalitet i vår senaste undersökning. Förbättra din CX-strategi med dessa viktiga insikter.
Vår gästförfattare Irwin Lazar, VD och chefsanalytiker hos Metrigy, delar med sig insiktsfulla data om den positiva inverkan AI har på intäkter och effektivitet och hur företag kan dra nytta av AI för att lyckas med sin kundupplevelse.
Uppdaterad den December 13, 2024
Publicerad den November 22, 2024
AI har verkligen fått en stor hajp under de senaste åren. Nu omvandlas denna hajp till kvantifierbara fördelar för kundengagemang. Låt oss ta en närmare titt på siffrorna och hur företag kan utnyttja AI för att skapa en positiv inverkan på kundupplevelsen.
Av de 544 organisationer som deltar i Metrigys globala forskningsstudie Customer Experience Optimization: 2024-25, är det fler än 20 % som nu löser kundinteraktioner via AI. Deltagarna förväntar sig att denna siffra snabbt kommer att stiga och räknar med att mer än 36 % av interaktionerna kommer att lösas via AI till 2028.
Genom att göra det möjligt för AI att lösa kundförfrågningar kan företag frigöra mänskliga agenter så att de kan fokusera på komplexa uppdrag eller minska antalet agenter som behövs, särskilt under tider med hög efterfrågan.
När användningsgraden ökar så ökar också nöjdheten med AI:s förmåga att förbättra kundupplevelsen. Nästan 82 % av våra forskningsdeltagare säger att de antingen är ”nöjda” eller ”mycket nöjda” med AI:s förmåga att förbättra kundupplevelsen. Bara 3,3 % har en negativ syn på AI.
Lyssna på Robin Gareiss, chefsanalytiker och CEO för Metrigy, i del 1 av hennes intervju med Amy Roberge, global chef för utveckling av kundupplevelselösningar på Zoom. Där de med sig av tips och tricks för en effektiv AI-strategi på nästa nivå.
Genom att använda AI kan företag automatisera svar på kundförfrågningar. Till exempel kan AI använda naturligt språk för att upptäcka orsaken till ett samtal och dirigera samtalet på lämpligt sätt. Ett annat exempel är detektion av känslotillstånd hos en upprörd kund. Automatisering kan också inkludera definition av uppföljningsåtgärder per engagemang.
Idag använder cirka 35 % av företagen AI för automatisering och ytterligare 43,1 % planerar att använda det i framtiden. Bland våra forskningsdeltagare som rapporterar de högsta förbättringarna i kontaktcentereffektivitet och kundnöjdhet använder 56 % redan AI för automatisering, vilket visar en stark korrelation mellan automatisering av svar via AI och mätbara vinster i intäkter och effektivitet.
Majoriteten av våra forskningsdeltagare tror att generativ AI helt kommer att lösa mellan 26 % och 75 % av kundinteraktionerna. Generativ AI erbjuder potential att utnyttja företagets kunskap, göra den tillgänglig för kunder via chattbottar och göra det möjligt för kunderna att potentiellt kunna lösa problem snabbare och mer effektivt utan att behöva vänta på att prata med eller chatta med en mänsklig agent.
Även här kan företag förbättra intäkter och effektivitet genom att bara eskalera komplexa samtal eller försäljningsmöjligheter till mänskliga agenter, eller genom att använda generativ AI för att skapa innehåll för kunderna. Ytterligare användningsfall inkluderar samtalssammanfattning, coachning av agenter i realtid och text-till-tal eller språköversättning i realtid.
Ökade intäkter är en drivkraft för hälften av dem som använder AI. AI kan hjälpa till att öka intäkterna på ett flertal olika sätt, inklusive ge snabbare respons på försäljningsmöjligheter som kommer in via kontaktcentret, känna igen försäljningsmöjligheter under samtal och chattar, öka agentens produktivitet för att hantera fler samtal och automatisera funktioner som uppföljning efter samtal. AI kan också tillhandahålla analyser som företag kan använda för att mäta försäljningsresultat och identifiera förbättringsområden.
Även om det finns mycket AI-hajp så finns det numera också mer och mer bevis på AI:s förmåga att förbättra kontaktcenters intäkter och effektivitet. Kundupplevelseledare borde utvärdera aktuella och planerade AI-funktioner som deras leverantörer erbjuder, liksom de som finns tillgängliga från partner såsom Zoom.
Överväg att inrätta ett AI-kompetenscentrum som kontinuerligt utvärderar framväxande tekniker, definierar policyer, tillhandahåller expertis och bästa praxis samt ger utbildning och vägledning för AI-användning.
Ta reda på mer om hur AI avsevärt kan förbättra din kundtjänst i del 1 av detta insiktsfulla samtal med Robin Gareiss, chefsanalytiker och CEO på Metrigy, och Amy Roberge, global chef för utveckling av kundupplevelselösningar på Zoom.
OM METRIGY: Metrigy är ett innovativt forsknings- och rådgivningsföretag med fokus på de snabbt föränderliga områdena arbetsplatssamarbete, digital arbetsplats, digital omvandling, kund- och medarbetarupplevelse liksom flera relaterade tekniker. Metrigy levererar strategisk vägledning och informationsinnehåll, med stöd av primärforskningsmått och analyser, för teknikleverantörer och företagsorganisationer