Wie kann KI Umsatz und Effizienz im Kundenservice steigern?

KI hat in den letzten Jahren ohne Zweifel einen großen Hype erlebt. Mittlerweile verwandelt sich dieser Hype in quantifizierbare Vorteile für die Kundenbindung. Werfen wir einen genaueren Blick auf die Zahlen und wie Unternehmen KI dazu nutzen können, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Von den 544 Unternehmen, die an der globalen Metrigy-Studie Customer Experience Optimization: 2024-25 teilgenommen haben, lösen mehr als 20 % der Kundeninteraktionen heute über KI. Die Teilnehmer gehen davon aus, dass diese Zahl schnell steigen wird. Sie schätzen, dass bis 2028 mehr als 36 % der Interaktionen über KI gelöst werden.

Indem sie Kundenanfragen von KI lösen lassen, können Unternehmen ihre Servicemitarbeiter entlasten, sodass sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. Auch die Anzahl der benötigten Mitarbeiter kann sich dadurch reduzieren, insbesondere in Zeiten hoher Nachfrage.

Mit zunehmender Akzeptanz von KI steigt auch die Zufriedenheit mit ihrer Fähigkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern. Fast 82 % unserer Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie mit der Fähigkeit der KI, das Kundenerlebnis zu verbessern, entweder „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ seien. Nur 3,3 % hatten eine negative Meinung zu KI.

Durch den Einsatz von KI können Unternehmen die Beantwortung von Kundenanfragen automatisieren. Zum Beispiel kann KI über natürliche Sprachverarbeitung den Grund für einen Anruf erkennen und den Anruf entsprechend weiterleiten. Auch kann KI die Stimmung eines verärgerten Kunden erkennen. Die Automatisierung kann auch beinhalten, dass die KI Folgeaktionen für einzelne Interaktionen einleitet.

Aktuell nutzen etwa 35 % der Unternehmen KI für Automatisierungen und weitere 43,1 % planen, sie in Zukunft einzusetzen. Von unseren Umfrageteilnehmern, die die höchsten Effizienzgewinne und Steigerungen der Kundenzufriedenheit mit dem Contact Center berichteten, setzen 56 % KI bereits zur Automatisierung ein. Dies deutet auf eine starke Korrelation zwischen KI-gestützter Antwortautomatisierung und messbaren Umsatz- und Effizienzsteigerungen hin.

Die Mehrheit unserer Studienteilnehmer glaubt, dass generative KI in Zukunft zwischen 26 % und 75 % aller Kundenanfragen vollständig lösen wird. Generative KI hat das Potenzial, Kunden über Chatbots unternehmensbezogenes Wissen zur Verfügung zu stellen. So können sie Probleme möglicherweise schnell und effizient selbst lösen, ohne auf ein Gespräch oder einen Chat mit einem Mitarbeiter warten zu müssen.

Auch hier können Unternehmen ihren Umsatz und ihre Effizienz verbessern, etwa indem sie nur komplexe Anfragen oder Verkaufschancen an Mitarbeiter eskalieren oder mit generativer KI Inhalte für Kunden erstellen. Weitere Anwendung findet KI außerdem in der Zusammenfassung von Anrufen, dem Mitarbeitercoaching in Echtzeit, der Sprachausgabe oder der Simultanübersetzung.

Umsatzsteigerungen sind ein zentrales Argument für die Hälfte aller Unternehmen, die KI nutzen. KI kann den Umsatz auf verschiedene Weise steigern. Hierzu gehören schnelleres Reagieren auf Verkaufschancen, die über das Contact Center eingehen, die Verkaufschancenerkennung bei Anrufen und Chats, die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität, sodass sie mehr Anrufe bearbeiten können, und die Automatisierung etwa des Follow-up-Prozesses nach einem Anruf. KI kann außerdem Analysen zur Vertriebsleistung liefern, anhand derer Unternehmen Verbesserungsbedarf ausmachen können. 

Abgesehen von dem großen Hype, der aktuell um KI herrscht, mehren sich die Beweise dafür, dass KI den Umsatz und die Effizienz von Contact Centern verbessern kann. Führungskräfte im CX-Bereich sollten die KI-Fähigkeiten ihrer Anbieter bewerten – die aktuellen als auch die geplanten – und dabei auch die Optionen von Partnern wie Zoom berücksichtigen.

Erwägen Sie die Einrichtung eines KI-Kompetenzzentrums, das kontinuierlich neue Technologien bewertet, Richtlinien festlegt, Fachwissen und Best Practices bereitstellt und Schulungen und Anleitungen für die Einführung von KI anbietet.

Mehr darüber, wie KI Ihre Kundenbetreuung erheblich verbessern kann, erfahren Sie in Teil 1 dieses aufschlussreichen Gesprächs mit Robin Gareiss, Principal Analyst und CEO bei Metrigy, und Amy Roberge, Global Head of CX Solutions Engineering bei Zoom. 

ÜBER METRIGY: Metrigy ist ein innovatives Forschungs- und Beratungsunternehmen mit einem Schwerpunkt auf den hochdynamischen Bereichen Zusammenarbeit am Arbeitsplatz, digitaler Arbeitsbereich, digitaler Wandel, Kundenerfahrung, Mitarbeitererfahrung und die damit zusammenhängenden Technologien. Metrigy bietet strategische Beratung und informative Inhalte für Technologieanbieter und große Unternehmen, die sich auf erprobte Forschungskennzahlen und Analysen stützen.