Обслуживание клиентов ИИ Идейное лидерство

Как ИИ может способствовать повышению дохода и эффективности при обслуживании клиентов?

Приглашенный автор Ирвин Лазар (Irwin Lazar), президент и главный аналитик компании Metrigy, предоставляет ценные данные о положительном влиянии ИИ на доход и эффективность, а также о том, как компании могут использовать ИИ для успешного обслуживания клиентов. 

4 мин. на чтение

Обновлено: December 13, 2024

Опубликовано: November 22, 2024

Заполнитель изображения

В течение последних нескольких лет ИИ определенно вызывает большой ажиотаж. Теперь этот ажиотаж смещается в сторону определения количественно измеримых преимуществ для привлечения клиентов. Давайте подробнее рассмотрим показатели и то, как компании могут использовать ИИ для положительного влияния на обслуживание клиентов.

Использование ИИ становится главенствующей тенденцией

Из 544 организаций, участвующих в международном исследовании Customer Experience Optimization: 2024-25 (Оптимизация обслуживания клиентов: 2024–2025 гг.) компании Metrigy, более 20% уже взаимодействуют с клиентами с помощью ИИ. Участники ожидают, что этот показатель будет быстро расти, и прогнозируют, что к 2028 году с помощью ИИ будет осуществляться более 36% взаимодействий.

Позволив ИИ решать запросы клиентов, компании могут освободить время операторов-людей на осуществление более сложных взаимодействий или сократить количество требуемых операторов, особенно в периоды пикового спроса.

По мере увеличения внедрения ИИ растет и уровень удовлетворенности его возможностью улучшать обслуживание клиентов. Почти 82% наших участников исследования сообщили, что они «удовлетворены» или «очень удовлетворены» возможностью ИИ улучшать обслуживание клиентов. Лишь 3,3% негативно относятся к ИИ.

Почему обслуживание клиентов не оправдывает ожиданий и как ИИ может помочь?

Ознакомьтесь с первой частью интервью Робин Гарейсс (Robin Gareiss), главного аналитика и CEO компании Metrigy, с Эми Роберж (Amy Roberge), руководителем международного отдела разработки решений для обслуживания клиентов компании Zoom. Они делятся советами и рекомендациями по разработке эффективной стратегии в отношении ИИ нового уровня.

ИИ обеспечивает автоматизацию

Используя ИИ, компании могут автоматизировать ответы на запросы клиентов. Например, ИИ может использовать естественный язык, чтобы определять причину вызовов и направлять их соответствующим операторам. Другой пример — определение настроения расстроенных клиентов. Автоматизация может также включать в себя определение дальнейший действий с учетом конкретного взаимодействия.

В настоящее время около 35% компаний используют ИИ для автоматизации, а еще 43,1% планируют применять его в будущем. Среди участников нашего исследования, которые сообщают о наибольшем повышении эффективности контактного центра и удовлетворенности клиентов, 56% уже используют ИИ для автоматизации, что демонстрирует сильную корреляцию между автоматизацией ответов с помощью ИИ и ощутимым повышением дохода и эффективности.

Генеративный ИИ предоставляет еще больше преимуществ

Большинство участников нашего исследования считают, что генеративный ИИ сможет полностью осуществлять от 26 до 75% взаимодействий с клиентами. Генеративный ИИ позволяет клиентам использовать знания компании, делая их доступными с помощью чат-ботов, и более быстро и эффективно решать проблемы, не дожидаясь беседы по телефону или в чате с оператором-человеком.

И в этом случае компании могут повысить доход и эффективность, передавая операторам-людям только сложные вызовы или возможности продаж либо используя генеративный ИИ, чтобы создавать содержимое для клиентов. Другие варианты использования включают создание сводок по вызовам, наставничество операторов в реальном времени, преобразование текста в речь и перевод в реальном времени.

Повышение дохода

Половина из тех, кто использует ИИ, делают это для увеличения дохода. ИИ может способствовать повышению дохода разными способами, включая более быстрое реагирование на возможности продаж, поступающие через контактный центр, выявление возможностей продаж во время общения по телефону и в чатах, повышение производительности операторов для обработки большего количества вызовов и автоматизацию таких функций, как дальнейшие действия после вызова. ИИ также может предоставлять аналитику, которую компании могут использовать для оценки эффективности работы отдела продаж и выявления областей, требующих улучшения. 

Выводы

И хотя вокруг ИИ определенно много ажиотажа, появляется все больше доказательств того, что он может повысить доход и эффективность контактных центров. Руководителям по обслуживанию клиентов следует оценивать текущие и планируемые возможности ИИ своих поставщиков, а также возможности, предлагаемые партнерами, такими как Zoom.

Рассмотрите возможность создания центра передового опыта в области ИИ, который будет постоянно оценивать новые технологии, разрабатывать политики, предоставлять экспертные знания и рекомендации, а также проводить обучение и давать указания по внедрению ИИ.

Узнайте больше о том, как ИИ может помочь значительно улучшить обслуживание клиентов, из первой части этой содержательной беседы Робин Гарейсс, главного аналитика и CEO компании Metrigy, с Эми Роберж, руководителем международного отдела разработки решений для обслуживания клиентов компании Zoom. 

О КОМПАНИИ METRIGY. Metrigy — это инновационная исследовательско-консультационная фирма, которая специализируется на таких быстро меняющихся областях, как коллективный труд на рабочем месте, цифровое рабочее место, цифровые преобразования, обслуживание клиентов и возможности для сотрудников, а также ряд связанных с ними технологий. Metrigy предоставляет поставщикам технологий и корпоративным организациям стратегические указания и информативное содержимое, подкрепленные показателями первичных исследований и результатами анализа.

Наши клиенты нас любят

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom — единая платформа для совместной работы