Yapay zeka, müşteri hizmetleri etkileşimleri sırasında geliri ve verimliliği artırmaya nasıl yardımcı olabilir?

Yapay zekanın son birkaç yıldır oldukça yoğun bir ilgi gördüğüne şüphe yok. Şimdi bu heyecan, müşteri katılımı için ölçülebilir faydalara dönüşüyor. Rakamlara ve işletmelerin müşteri deneyiminde olumlu bir etki yaratmak için yapay zekadan nasıl yararlanabileceğine daha yakından bakalım.

Metrigy'nin Müşteri Deneyimi Optimizasyonu: 2024-25 küresel araştırma çalışmasına katılan 544 kuruluşun %20'sinden fazlası şu anda müşteri etkileşimlerini yapay zeka aracılığıyla çözmektedir. Katılımcılar, bu sayının hızla artmasını beklemekte ve 2028 yılına kadar etkileşimlerin %36'sından fazlasının yapay zeka ile çözüleceğini tahmin etmektedir.

Şirketler, yapay zekanın müşteri sorularını çözmesini sağlayarak insan temsilcilerin karmaşık etkileşimlere odaklanmasını sağlayabilir veya özellikle talebin en yoğun olduğu zamanlarda gereken temsilci sayısını azaltabilir.

Benimseme arttıkça yapay zekanın müşteri deneyimini iyileştirme kabiliyetinden duyulan memnuniyet de artıyor. Araştırma katılımcılarımızın yaklaşık %82'si yapay zekanın müşteri deneyimini iyileştirme becerisinden "memnun" ya da "çok memnun" olduklarını belirtiyor. Sadece %3,3'ü yapay zeka hakkında olumsuz bir görüşe sahip.

Yapay zekadan yararlanan şirketler, müşteri sorularına verilen yanıtları otomatikleştirebilir. Örneğin, yapay zeka bir çağrının nedenini tespit etmek ve çağrıyı uygun şekilde yönlendirmek için doğal dili kullanabilir. Diğer bir örnek de üzgün bir müşterinin duygularının tespit edilmesidir. Otomasyon, her etkileşim bazında takip eylem öğelerinin tanımlanmasını da içerebilir.

Günümüzde şirketlerin yaklaşık %35'i otomasyon için yapay zeka kullanırken %43,1'i de gelecekte kullanmayı planlıyor. İletişim merkezi verimliliği ve müşteri memnuniyetinde en yüksek iyileşmeleri bildiren araştırma katılımcılarımızın %56'sı halihazırda otomasyon için yapay zeka kullanıyor ve bu da yanıtların yapay zeka aracılığıyla otomatikleştirilmesi ile gelir ve verimlilikte ölçülebilir kazanımlar arasında güçlü bir ilişki olduğunu gösteriyor.

Araştırma katılımcılarımızın çoğunluğu, üretici yapay zekanın müşteri etkileşimlerinin %26 ila %75'ini tamamen çözeceğine inanıyor. Üretken yapay zeka, şirket bilgisinden yararlanma, bunu sohbet robotları aracılığıyla müşterilerin kullanımına sunma ve müşterilerin canlı bir temsilciyle konuşmayı veya sohbet etmeyi beklemeden potansiyel olarak sorunları daha hızlı ve daha verimli bir şekilde çözmelerine olanak tanıma potansiyeli sunar.

Burada da şirketler, yalnızca karmaşık çağrıları veya satış fırsatlarını canlı temsilcilere yönlendirerek ya da müşteriler için içerik oluşturmak üzere üretici yapay zekayı kullanarak gelir ve verimliliği artırabilir. Diğer kullanım alanları arasında çağrı özetleme, gerçek zamanlı temsilci koçluğu ve metinden konuşmaya veya gerçek zamanlı dil çevirisi yer almaktadır.

Yapay zeka kullananların yarısı için geliri artırmak bir itici güçtür. Yapay zeka, iletişim merkezi aracılığıyla gelen satış olanaklarına daha hızlı yanıt vermek, çağrılar ve sohbetler sırasında satış olanaklarını tanımak, daha fazla çağrıyı ele almak için temsilci verimliliğini artırmak ve çağrı sonrası takip gibi işlevleri otomatikleştirmek gibi çeşitli yollarla geliri artırmaya yardımcı olabilir. Yapay zeka, şirketlerin satış performansını ölçmek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için kullanabilecekleri analizler de sağlayabilir. 

Yapay zeka ile ilgili çok fazla söylenti olsa da artık yapay zekanın iletişim merkezi gelirini ve verimliliğini artırma yeteneğine dair giderek artan kanıtlar var. Müşteri deneyimi liderleri, hem mevcut hem de planlanan sağlayıcılarının yapay zeka yeteneklerini ve Zoom gibi iş ortaklarından temin edilebilecekleri değerlendirmelidir.

Gelişmekte olan teknolojileri sürekli olarak değerlendiren, politikaları tanımlayan, uzmanlık ve en iyi uygulamaları sağlayan ve yapay zekanın benimsenmesi için eğitim ve rehberlik sunan bir Yapay Zeka Mükemmeliyet Merkezi kurmayı göz önünde bulundurun.

Metrigy'nin baş analisti ve CEO'su Robin Gareiss ve Zoom'da müşteri deneyimi çözümleri mühendisliği küresel başkanı Amy Roberge ile yapılan bu kapsamlı sohbetin 1. bölümünde yapay zekanın müşteri hizmetlerinizi büyük ölçüde iyileştirmeye nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinin. 

METRIGY HAKKINDA: Metrigy, hızla değişen iş yeri iş birliği, dijital iş yeri, dijital dönüşüm, müşteri deneyimi ve çalışan deneyimi alanlarına ve ilgili çeşitli teknolojilere odaklanan yenilikçi bir araştırma ve danışmanlık firmasıdır. Metrigy, teknoloji sağlayıcıları ve kurumsal kuruluşlar için birincil araştırma ölçümleri ve analizleriyle desteklenen stratejik rehberlik ve bilgilendirici içerik sunmaktadır