CX AI Kepemimpinan Pemikiran

Bagaimana AI dapat membantu meningkatkan pendapatan dan efisiensi selama interaksi layanan pelanggan?

Penulis tamu, Irwin Lazar, presiden dan analis utama Metrigy, memberikan beberapa data mendalam tentang dampak positif AI terhadap pendapatan dan efisiensi serta cara bisnis dapat memanfaatkan AI untuk kesuksesan dalam pengalaman pelanggan. 

4 menit untuk membaca

Diperbarui pada December 13, 2024

Diterbitkan pada November 22, 2024

Placeholder Gambar

AI tentu saja telah menerima banyak sekali perhatian selama beberapa tahun terakhir. Sekarang kegembiraan itu beralih menjadi manfaat yang dapat diukur untuk keterlibatan pelanggan. Mari kita lihat lebih dekat angka-angkanya dan cara bisnis dapat memanfaatkan AI untuk menciptakan dampak positif dalam pengalaman pelanggan.

AI menjadi hal umum

Dari 544 organisasi yang berpartisipasi dalam studi riset global Metrigy’s Customer Experience Optimization: 2024-25, lebih dari 20% kini menyelesaikan interaksi pelanggan melalui AI. Peserta memperkirakan jumlah ini akan meningkat pesat dengan perkiraan bahwa pada 2028 lebih dari 36% interaksi akan diselesaikan melalui AI.

Dengan memungkinkan AI menyelesaikan pertanyaan pelanggan, perusahaan dapat membebaskan agen manusia agar dapat fokus pada interaksi yang kompleks atau mengurangi jumlah agen yang dibutuhkan, terutama selama masa permintaan puncak.

Seiring dengan meningkatnya adopsi, kepuasan terhadap kemampuan AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan juga meningkat. Hampir 82% peserta riset kami mengatakan bahwa mereka "puas" atau "sangat puas" dengan kemampuan AI untuk meningkatkan CX. Hanya 3,3% yang memiliki pandangan negatif terhadap AI.

Mengapa layanan pelanggan Anda gagal dan bagaimana AI dapat membantu?

Temui Robin Gareiss, analis utama dan CEO Metrigy, di bagian 1 wawancaranya dengan Amy Roberge, kepala global rekayasa solusi CX di Zoom. Mereka akan berbagi tips dan trik untuk strategi AI tingkat lanjut yang efektif.

AI memungkinkan otomatisasi

Dengan memanfaatkan AI, perusahaan dapat mengotomatiskan respons terhadap pertanyaan pelanggan. Misalnya, AI dapat menggunakan bahasa alami untuk mendeteksi alasan panggilan dan merutekan panggilan dengan tepat. Contoh lain adalah deteksi sentimen dari pelanggan yang kecewa. Otomatisasi juga dapat mencakup penentuan item tindakan tindak lanjut berdasarkan tiap keterlibatan.

Saat ini, sekitar 35% perusahaan menggunakan AI untuk otomatisasi, dengan 43,1% lainnya berencana untuk menggunakannya pada masa mendatang. Di antara peserta riset kami yang melaporkan peningkatan tertinggi dalam efisiensi pusat kontak dan kepuasan pelanggan, 56% sudah menggunakan AI untuk otomatisasi, yang menunjukkan korelasi kuat antara respons otomatisasi melalui AI serta peningkatan pendapatan dan efisiensi yang terukur.

AI Generatif menawarkan lebih banyak manfaat

Mayoritas peserta riset kami meyakini bahwa AI generatif akan sepenuhnya menyelesaikan antara 26% dan 75% interaksi pelanggan. AI Generatif menawarkan potensi untuk memanfaatkan pengetahuan perusahaan, yang tersedia bagi pelanggan melalui chatbot dan memungkinkan pelanggan untuk berpotensi memecahkan masalah dengan lebih cepat dan lebih efisien tanpa harus menunggu untuk berbicara atau mengobrol dengan agen langsung.

Selain itu, perusahaan dapat meningkatkan pendapatan dan efisiensi dengan hanya meningkatkan panggilan yang rumit atau peluang penjualan ke agen langsung, atau dengan menggunakan AI generatif untuk membuat konten bagi pelanggan. Kasus penggunaan lainnya meliputi ringkasan panggilan, pelatihan agen secara real-time, dan penerjemahan teks ke ucapan atau bahasa secara real-time.

Meningkatkan pendapatan

Peningkatan pendapatan menjadi pendorong bagi setengah dari orang yang menggunakan AI. AI dapat membantu meningkatkan pendapatan dalam berbagai cara, termasuk menyediakan respons yang lebih cepat terhadap peluang penjualan yang masuk melalui pusat kontak, mengenali peluang penjualan selama panggilan dan obrolan, meningkatkan produktivitas agen untuk menangani lebih banyak panggilan, dan mengotomatiskan fungsi seperti tindak lanjut pascapanggilan. AI juga dapat menyediakan analitik yang dapat digunakan perusahaan untuk mengukur kinerja penjualan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. 

Kesimpulan

Meskipun ada banyak sekali kehebohan mengenai AI, kini makin banyak bukti mengenai kemampuan AI untuk meningkatkan pendapatan dan efisiensi pusat kontak. Pemimpin CX harus mengevaluasi kemampuan AI dari penyedia mereka, baik saat ini maupun yang direncanakan, serta yang tersedia dari mitra, seperti Zoom.

Pertimbangkan untuk mendirikan Pusat Keunggulan AI yang terus mengevaluasi teknologi baru, menentukan kebijakan, menyediakan keahlian dan praktik terbaik, serta memberikan pelatihan dan panduan untuk adopsi AI.

Ketahui selengkapnya tentang cara AI dapat membantu meningkatkan layanan pelanggan di bagian 1 percakapan mendalam ini dengan Robin Gareiss, analis utama dan CEO di Metrigy, serta Amy Roberge, kepala global rekayasa solusi CX di Zoom. 

TENTANG METRIGY: Metrigy adalah firma riset dan konsultasi inovatif yang berfokus pada bidang kolaborasi tempat kerja, tempat kerja digital, transformasi digital, pengalaman pelanggan, dan pengalaman karyawan yang berubah dengan cepat—bersama dengan beberapa teknologi terkait. Metrigy memberikan panduan strategis dan konten informatif, yang didukung oleh metrik dan analisis riset utama, bagi penyedia teknologi dan organisasi perusahaan.

Pelanggan kami mencintai kami

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom - Satu Platform untuk Berkomunikasi