CX AI Świadome przywództwo

W jaki sposób sztuczna inteligencja może pomóc zwiększyć przychody i wydajność podczas interakcji z obsługą klienta?

Autor gościnny Irwin Lazar, prezes i główny analityk Metrigy, przekazuje wnikliwe dane na temat pozytywnego wpływu sztucznej inteligencji na przychody i wydajność oraz tego, w jaki sposób firmy mogą wykorzystać sztuczną inteligencję do osiągnięcia sukcesu w obsłudze klienta. 

4 min czytania

Aktualizacja: December 13, 2024

Opublikowano November 22, 2024

Symbol zastępczy obrazu

W ciągu ostatnich kilku lat sztuczna inteligencja z pewnością zyskała dużą popularność. Teraz cały ten szum przekłada się na wymierne korzyści dla zaangażowania klientów. Przyjrzyjmy się bliżej liczbom i temu, jak firmy mogą wykorzystać sztuczną inteligencję, aby wywrzeć pozytywny wpływ na doświadczenia klientów.

Sztuczna inteligencja to już podstawa

Spośród 544 organizacji uczestniczących w globalnym badaniu Metrigy Customer Experience Optimization: 2024-25, ponad 20% rozwiązuje obecnie interakcje z klientami za pomocą sztucznej inteligencji. Uczestnicy oczekują, że liczba ta szybko wzrośnie, szacując, że do 2028 r. ponad 36% interakcji będzie rozwiązywanych za pomocą sztucznej inteligencji.

Umożliwiając sztucznej inteligencji rozwiązywanie zapytań klientów, firmy mogą uwolnić ludzkich agentów, aby skupić się na złożonych kontaktach lub zmniejszyć liczbę wymaganych agentów, szczególnie w okresach największego zapotrzebowania.

Wraz ze wzrostem popularności sztucznej inteligencji rośnie również zadowolenie z jej zdolności do poprawy jakości obsługi klienta. Prawie 82% uczestników naszego badania twierdzi, że są „zadowoleni” lub „bardzo zadowoleni” ze zdolności AI do poprawy CX. Tylko 3,3% ma negatywny pogląd na sztuczną inteligencję.

Dlaczego obsługa klienta zawodzi i jak sztuczna inteligencja może pomóc?

Obejrzyj Robin Gareiss, główną analityczkę i dyrektorkę generalną Metrigy, w pierwszej części wywiadu z Amy Roberge, globalną szefową działu inżynierii rozwiązań CX w Zoom. Podzielą się wskazówkami i sztuczkami dotyczącymi skutecznej strategii AI na wyższym poziomie.

Sztuczna inteligencja umożliwia automatyzację

Wykorzystując sztuczną inteligencję, firmy mogą zautomatyzować odpowiedzi na zapytania klientów. Sztuczna inteligencja może na przykład wykorzystywać język naturalny do wykrywania przyczyny połączenia i odpowiedniego kierowania połączeń. Innym przykładem jest wykrywanie nastrojów zdenerwowanego klienta. Automatyzacja może również obejmować definiowanie działań następczych w zależności od interakcji.

Obecnie około 35% firm wykorzystuje sztuczną inteligencję do automatyzacji, a kolejne 43,1% planuje wykorzystać ją w przyszłości. Wśród uczestników naszego badania , którzy zgłaszają największą poprawę wydajności centrum kontaktowego i zadowolenia klientów, 56% już wykorzystuje sztuczną inteligencję do automatyzacji, co pokazuje silną korelację między automatyzacją odpowiedzi za pomocą sztucznej inteligencji a wymiernym wzrostem przychodów i wydajności.

Generatywna sztuczna inteligencja oferuje jeszcze więcej korzyści

Większość uczestników naszego badania uważa, że generatywna sztuczna inteligencja w pełni rozwiąże od 26% do 75% interakcji z klientami. Generatywna sztuczna inteligencja daje potencjał do wykorzystania wiedzy firmy, udostępniając ją klientom za pośrednictwem chatbotów i umożliwiając klientom potencjalnie szybsze i skuteczniejsze rozwiązywanie problemów bez konieczności oczekiwania na rozmowę lub czat z agentem.

Również w tym przypadku firmy mogą zwiększyć przychody i wydajność, przekazując do agentów tylko złożone połączenia lub możliwości sprzedaży, lub wykorzystując generatywną sztuczną inteligencję do tworzenia treści dla klientów. Dodatkowe przypadki użycia obejmują podsumowywanie połączeń, coaching agentów w czasie rzeczywistym oraz zamianę tekstu na mowę lub tłumaczenie językowe w czasie rzeczywistym.

Poprawa przychodów

Zwiększenie przychodów jest czynnikiem napędzającym dla połowy firm korzystających ze sztucznej inteligencji. Sztuczna inteligencja może pomóc zwiększyć przychody na wiele sposobów, w tym zapewniając szybsze reakcje na możliwości sprzedaży, które przychodzą za pośrednictwem centrum kontaktowego. Może rozpoznawać możliwości sprzedaży podczas połączeń i czatów, zwiększając produktywność agentów w celu obsługi większej liczby połączeń i automatyzując funkcje, takie jak działania następcze po połączeniu. Sztuczna inteligencja może również zapewniać analizy, które firmy mogą wykorzystać do oceny wyników sprzedaży i identyfikacji obszarów wymagających poprawy. 

Wnioski

Chociaż z pewnością istnieje wiele szumu związanego ze sztuczną inteligencją, obecnie mamy coraz więcej dowodów na jej zdolność do zwiększania przychodów i wydajności centrum kontaktowego. Liderzy CX powinni ocenić możliwości AI swoich dostawców, zarówno obecnych, jak i planowanych, a także tych dostępnych u partnerów, takich jak Zoom.

Rozważ utworzenie centrum doskonałości sztucznej inteligencji, które stale ocenia pojawiające się technologie, definiuje zasady, zapewnia wiedzę i najlepsze praktyki oraz zapewnia szkolenia i wskazówki dotyczące wdrażania sztucznej inteligencji.

Dowiedz się więcej o tym, jak sztuczna inteligencja może pomóc znacznie poprawić obsługę klienta w pierwszej części tej wnikliwej rozmowy z Robin Gareiss, główną analityczką i dyrektorką generalną w Metrigy, oraz Amy Roberge, globalną szefową działu inżynierii rozwiązań CX w Zoom. 

O METRIGY: Metrigy to innowacyjna firma badawczo-doradcza koncentrująca się na szybko zmieniających się obszarach współpracy w miejscu pracy, cyfrowego miejsca pracy, cyfrowej transformacji, doświadczeń klientów i doświadczeń pracowników wraz z kilkoma powiązanymi technologiami. Metrigy dostarcza strategicznych wskazówek i treści informacyjnych, popartych podstawowymi wskaźnikami i analizami badawczymi, dla dostawców technologii i przedsiębiorstw

Nasi klienci nas kochają

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom – jedna platforma do połączeń