CX AI Thought Leadership

Hoe kan AI helpen de omzet en efficiëntie te verhogen tijdens interactie met de klantenservice?

Gastauteur Irwin Lazar, president en hoofdanalist van Metrigy, biedt enkele inzichtelijke gegevens over de positieve impact van AI op omzet en efficiëntie en de manier waarop bedrijven AI kunnen inzetten voor succesvolle klantervaringen. 

4 minuten lezen

Bijgewerkt op December 13, 2024

Gepubliceerd op November 22, 2024

Placeholder afbeelding

De afgelopen jaren was er veel hype rond AI. Nu gaat die hype over in meetbare voordelen voor klantbetrokkenheid. Laten we dieper ingaan op de cijfers en de manier waarop bedrijven AI kunnen inzetten voor een positieve impact op de klantervaring.

AI wordt mainstream

Van de 544 organisaties die deelnemen aan het wereldwijde onderzoek Customer Experience Optimization: 2024-25 van Metrigy, gebruikt nu meer dan 20% AI voor interactie met klanten. Deelnemers verwachten dat dit cijfer snel zal toenemen en schatten dat tegen 2028 meer dan 36% van de interactie via AI zal worden verwerkt.

Door AI toe te passen om vragen van klanten te behandelen, kunnen bedrijven menselijke medewerkers vrijmaken voor meer complexe zaken of het aantal benodigde medewerkers verminderen, vooral wanneer het aantal vragen piekt.

Naarmate de acceptatie toeneemt, neemt ook de tevredenheid toe over het vermogen van AI om de klantervaring te verbeteren. Bijna 82% van de deelnemers aan ons onderzoek verklaart "tevreden" of "zeer tevreden" te zijn over het vermogen van AI om de klantervaring te verbeteren. Slechts 3,3% heeft een negatief beeld van AI.

Waarom loopt het mis bij je klantenservice en hoe kan AI helpen?

Volg Robin Gareiss, hoofdanaliste en CEO van Metrigy, in deel 1 van haar interview met Amy Roberge, global head of CX solutions engineering bij Zoom. Ze delen tips en trucs voor een doeltreffende, next level AI-strategie.

AI maakt automatisering mogelijk

Door gebruik te maken van AI, kunnen bedrijven antwoorden op vragen van klanten automatiseren. AI kan bijvoorbeeld natuurlijke taal gebruiken om de reden voor een oproep te detecteren en de oproep dan op de juiste manier te routeren. Een ander voorbeeld is het detecteren van sentiment bij een klant die van streek is. Automatisering kan ook het definiëren van vervolgactiepunten per interactie omvatten.

Tegenwoordig gebruikt ongeveer 35% van de bedrijven AI voor automatisering en nog eens 43,1% is van plan dat in de toekomst te doen. Van de onderzoeksdeelnemers die de hoogste verbeteringen in contactcenterefficiëntie en klanttevredenheid rapporteren, gebruikt 56% al AI voor automatisering. Dit toont een sterke correlatie aan tussen het automatiseren van reacties via AI en meetbare winst in omzet en efficiëntie.

Generatieve AI biedt nog meer voordelen

De meerderheid van onze onderzoeksdeelnemers is van mening dat generatieve AI tussen 26% en 75% van de klantinteracties volledig zal kunnen verwerken. Generatieve AI biedt het potentieel om bedrijfskennis aan te boren en deze via chatbots beschikbaar te maken voor klanten. Zo kunnen klanten problemen mogelijk sneller en efficiënter oplossen zonder te wachten om live te spreken of te chatten met een medewerker.

Ook hier kunnen bedrijven de omzet en efficiëntie verbeteren door complexe oproepen of verkoopkansen alleen te escaleren naar live medewerkers, of door generatieve AI te gebruiken om inhoud voor klanten te creëren. Andere gebruiksscenario's zijn onder meer gesprekssamenvatting, realtime coaching van medewerkers en tekst-naar-spraak of realtime vertaling.

Verbetering van de omzet

Voor de helft van de mensen die AI gebruiken, is het verhogen van de omzet een drijfveer. AI kan op verschillende manieren helpen de omzet te verhogen, waaronder snellere reacties op verkoopkansen die binnenkomen via het contactcenter, het herkennen van verkoopkansen tijdens gesprekken en chats, het verhogen van de productiviteit van medewerkers zodat ze meer oproepen kunnen afhandelen en het automatiseren van functies zoals follow-up na een gesprek. AI kan ook analyses verstrekken die bedrijven kunnen gebruiken om de verkoopprestaties te meten en verbeterpunten te ontdekken. 

Conclusies

Hoewel er ongetwijfeld veel hype is rond AI, is er nu steeds meer bewijs dat AI in staat is om de omzet en efficiëntie van contactcenters te verbeteren. Verantwoordelijken voor de klantervaring moeten zowel de huidige als geplande AI-mogelijkheden van hun providers evalueren, evenals de mogelijkheden die beschikbaar zijn bij partners zoals Zoom.

Overweeg een AI Center of Excellence op te richten dat voortdurend opkomende technologieën evalueert, beleid definieert, expertise en best practices verstrekt en training en begeleiding biedt voor de acceptatie van AI.

Lees meer over hoe AI je klantenservice aanzienlijk kan verbeteren in deel 1 van dit inzichtelijke gesprek met Robin Gareiss, hoofdanaliste en CEO van Metrigy, en Amy Roberge, global head of CX solutions engineering bij Zoom. 

OVER METRIGY: Metrigy is een innovatief onderzoeks- en adviesbureau dat zich richt op de snel veranderende gebieden van samenwerking op de werkplek, de digitale werkplek, digitale transformatie, de klant- en werknemerservaring, evenals verschillende gerelateerde technologieën. Metrigy levert strategische begeleiding en informatieve inhoud, ondersteund door primaire onderzoeksstatistieken en analyse, voor technologieleveranciers en bedrijfsorganisaties

Onze klanten waarderen ons

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom – Eén platform voor verbinding