Hoe je een klantgerichte benadering van contactcenter-AI toepast

Ons recente onderzoeksrapport in samenwerking met Morning Consult heeft enkele belangrijke inzichten opgeleverd over stijgende verwachtingen van klanten in het tijdperk van generatieve AI. Het is geen verrassing dat de klantervaring tekortschiet naarmate de verwachtingen van consumenten verder stijgen (uit het rapport blijkt dat 63% van de consumenten een merk na één of twee negatieve interacties links laat liggen, terwijl dat in 2022 nog 59% was). De lessen die we uit dit onderzoek hebben geleerd, worden bevestigd door andere onderzoeken, zoals de US Customer Experience Rankings 2024 van Forrester, die illustreren dat de kwaliteit van klantenservice zich op een dieptepunt bevindt. 

In het rapport wordt onderzocht hoe de percepties verschillen tussen generaties en hoe het sentiment rondom AI in de klantervaring deze percepties kan beïnvloeden. Verrassend genoeg is GenX de generatie die het vaakst naar een concurrent overstapt na één of twee negatieve ervaringen (65%), terwijl dit voor GenZ 58% is. Genz en de millennials hebben ook positievere gevoelens over de voordelen van AI, maar babyboomers staan veel meer open voor AI in de klantervaring als ze er eenmaal meer over weten. 

De resultaten laten zien dat het nooit zo belangrijk is geweest om een klantgerichte aanpak in je contactcenter te hanteren, en hetzelfde geldt voor je benadering van de implementatie van AI voor de klantervaring. Zoals Deloitte vaststelde in haar 2024 Global Contact Center Survey is het verbeteren van de efficiëntie met AI even belangrijk als het verbeteren van de klantenservice.

Deze gids gaat dieper in op het onderwerp 'contactcenter-AI' en vat de vijf belangrijke lessen uit ons onderzoek samen. We delen vijf direct toepasbare, klantgerichte stappen die je vandaag nog in je contactcenter kunt nemen om de narigheid die opdoemt uit de data te bestrijden met behulp van AI voor de klantervaring. We raden aan het volledige onderzoeksrapport te lezen als je dat nog niet hebt gedaan.

Allereerst: wat bedoelen we met contactcenter-AI? Contactcenter-AI, ofwel kunstmatige intelligentie in het contactcenter, is ontwikkeld om de ervaring van klanten, contactcentermedewerkers en leidinggevenden te verbeteren en veroorzaakt een revolutie in de manier waarop bedrijven betere merkervaringen ontwikkelen voor elk contactmoment. In tegenstelling tot traditionele systemen, die gebaseerd zijn op basale automatisering of tools die niet onderling samenwerken, creëert contactcenter-AI (mits volledig geïntegreerd) een naadloze en intuïtieve ervaring voor klanten, medewerkers en leidinggevenden. Contactcenter-AI kan niet alleen routinetaken afhandelen, maar ook anticiperen op de wensen van klanten en personeel ondersteunen met realtime-inzichten die hen helpen hun prestaties voortdurend te verbeteren. 

Bij Zoom zijn we ervan overtuigd dat contactcenter-AI niet gaat over het vervangen van mensen door robots. Integendeel: AI kan helpen om selfservice-ervaringen menselijker te maken, realtime-coaching bieden aan elke contactcentermedewerker, overbodig administratief werk verminderen en leidinggevenden proactief waarschuwen wanneer hun hulp nodig is. Dankzij de focus op menselijke interacties dragen de AI-mogelijkheden van  Zoom Contact Center eraan bij dat klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen, terwijl medewerkers in staat worden gesteld om de service te leveren die klanten verwachten. Deze geïntegreerde, AI-gerichte aanpak verandert het contactcenter in een proactief, verbonden middelpunt dat de klantrelaties en operationele efficiëntie verbetert op manieren die simpelweg niet mogelijk zijn als je traditionele systemen gebruikt.  

Aan de hand van het onderzoeksrapport dat Morning Consult voor ons heeft geschreven, hebben we vijf belangrijke conclusies getrokken die je kunnen helpen een effectieve contactcenter-AI-strategie te formuleren, die je klanten beter van dienst is.

1. De eerste contactmomenten in de klantervaring zijn cruciaal voor merkloyaliteit, vooral bij GenX. Als je klantenbestand voornamelijk uit GenX'ers bestaat, kunnen plezierige momentjes die je in een vroeg stadium en later in de klantervaring introduceert je bedrijf positief laten opvallen.
2. Snelle probleemoplossing door mensen is essentieel, vooral wanneer je oudere generaties bedient. Het gebruik van AI kan het oplossen van problemen versnellen, maar het is van groot belang om de juiste balans tussen AI en menselijk contact te vinden.
3. Je klanten willen een snelle oplossing wanneer zich een probleem voordoet. Een goede eerste stap is het verbeteren van je chatbot met AI, zodat deze problemen sneller kan verhelpen. Laat je klanten vervolgens weten hoe lang ze waarschijnlijk moeten wachten.
4. Je klanten voorlichten over de voordelen van AI kan een grote bijdrage leveren aan het wegnemen over hun zorgen over AI-gebruik in de klantervaring.
5. De keuze voor een omnichannel-benadering in je contactcenter betekent dat je meer klanten van dienst kunt zijn. Met name het verkennen van video als centraal communicatiekanaal in je omnichannel-strategie kan de klanttevredenheid verhogen. 

Nu de verwachtingen van klanten dalende zijn, bestaat een gevoel van urgentie onder CX-leiders om de kracht van AI op de juiste manieren te benutten en hun klanten voor te lichten. Door samen te werken met een betrouwbare, innovatieve aanbieders zoals Zoom krijg je je contactcenter op het juiste spoor om de klantenservice te leveren die consumenten van alle leeftijden wensen.

Hier vind je enkele vervolgstappen die je kunt nemen om AI in je contactcenter te implementeren op een manier die je medewerkers helpt de snelle, frictieloze service te verlenen waar je klanten op rekenen.

1. Terug naar de basis: begin met je chatbot

Veel bedrijven gebruiken nog traditionele, verouderde chatbots, ondanks de opkomst van generatieve AI en geavanceerde conversational AI-oplossingen. Deze basale modellen zijn niet in staat om complexere, diverse vragen van klanten te verwerken en kunnen niet op menselijke wijze reageren. Consumenten zien dat chatbots mogelijk kunnen bijdragen aan snellere resultaten en kortere wachttijden, maar degenen die het afgelopen jaar chatbots hebben gebruikt, waren zelden tevreden over het antwoord dat ze kregen.

Het verbeteren van je chatbot met een nieuw type conversational AI kan cruciaal zijn om de belangrijkste pijnpunten van consumenten op te lossen: lange wachttijden en trage oplossingen. 

Neem bijvoorbeeld Zoom Virtual Agent. Zoom Virtual Agent, een onderdeel van de Zoom-productsuite voor de klantervaring, is een geavanceerde conversational AI-oplossing die is gebouwd voor het contactcenter van de volgende generatie. Beheerders kunnen de auto bot flow generation-functie van Zoom Virtual Agent gebruiken voor het creëren van stromen om aan de wensen van klanten te voldoen. Door automatisch een lijst met intenties te genereren op basis van één prompt kan Zoom Virtual Agent 24 uur per dag, 7 dagen per week eenvoudige vragen beantwoorden en zo nodig een pad naar een medewerker bieden.

2. Gebruik AI om op te vallen en plezierige momenten voor klanten te creëren 

Volgens het onderzoek zijn veel consumenten niet volledig op de hoogte van alle mogelijke voordelen van AI voor de klantervaring, zoals personalisering. 24/7 beschikbaarheid en service is tastbaarder voor consumenten en kan worden ervaren via chatbotoplossingen, een primair contactpunt in de klantervaring. 

De mogelijkheid van selfservice is cruciaal voor de jongere generaties, die vaker overdag werken en geen tijd hebben om tijdens reguliere kantooruren een klantenservice te bellen. Chatbots zijn essentieel in de ervaring en zijn het eerste wat bij klanten opkomt wanneer ze denken aan AI. Maar dankzij de recente ontwikkelingen op het gebied van generatieve AI kun je automatisering ook gebruiken om je klanten op andere contactmomenten een fijne ervaring te bieden. 

Wat als je zou kunnen voorspellen over welk probleem klanten bellen, nog voordat ze contact opnemen? Wat als je de klant een welkomstbericht op maat zou kunnen bieden, gebaseerd op de vorige interactie of aankoop? Als je bijvoorbeeld een ticketverkoper bent, kun je een gepersonaliseerd bericht toevoegen op basis van de laatste aankoop van een klant: "Ik hoop dat je hebt genoten van de voetbalwedstrijd vorige week!"

Met AI Companion voor Zoom Contact Center*, onze eigen generatieve AI-assistent, kun je je interacties met klanten sneller en persoonlijker maken. Contactcentermedewerkers kunnen automatisch gesprekssamenvattingen en notulen van vergaderingen ontvangen, zodat ze na het gesprek geen aantekeningen hoeven te maken en de volgende medewerker snel kan zien wat er aan de hand is. AI Companion voor Zoom Contact Center beschikt ook over Zoom AI Expert Assist, dat gesprekken onmiddellijk analyseert en de juiste informatie op het juiste moment verstrekt om medewerkers te helpen wanneer ze complexe vragen krijgen. Al deze functies resulteren in een snellere afhandeling van telefoontjes, minder frustratie bij klanten en de kans voor medewerkers om de contacten met klanten persoonlijker te maken. 

3. Wees transparant: informeer je klanten over de voordelen van AI voor de klantervaring

Het is een slecht idee om AI lukraak in te voeren. Terwijl je je contactcenter-AI-strategie ontwikkelt, zou je moeten bedenken hoe je je klanten kunt informeren over de voordelen. 

Aangezien live telefonische ondersteuning en live messaging de voorkeursmethoden voor ondersteuning zijn, noemen we een paar voorbeelden:

• Bied alternatieven voor lange wachtrijen bij het bellen van de klantenservice. Plaats een bericht in je IVR dat je klanten de mogelijkheid geeft om niet te wachten. Bijvoorbeeld: “Probeer onze AI-chatbot als je een eenvoudige vraag hebt. Druk op 1, dan sturen we je een link om een gesprek met onze chatbot te starten. Wees gerust, als het nodig is, brengen we je in contact met een medewerker.”
• Stel klanten in staat om in hun moedertaal te communiceren: neem een bericht in je livechat op die klanten laat weten dat ze de ondersteunde taal van hun voorkeur kunnen gebruiken en maak duidelijk dat AI zal helpen vertalen. Bijvoorbeeld: “Voel je vrij om te communiceren in de taal waar je je het prettigst bij voelt. AI vertaalt automatisch tussen jou en de medewerker.”

• Licht je klanten voor tijdens een live messaging-interactie. Je kunt bijvoorbeeld een FAQ-knop toevoegen die de klant doorverwijst naar een lijst vragen, waaronder de vraag “Wist je al hoe wij AI gebruiken?” 

Een andere optie is het opzetten van een klantencampagne met als onderwerp “Hoe we AI gebruiken om je beter van dienst te zijn.” 

Hoe je je klanten ook wilt informeren, het is cruciaal dat je het gemakkelijk voor hen maakt om zo nodig in contact te komen met een menselijke medewerker. 

4. Creëer een omnichannel-ervaring 

Nu klanten steeds meer interesse krijgen in het gebruik van andere kanalen voor klantenservicecontact, wordt de behoefte aan een omnichannel-ervaring dringender. Hoewel veel bedrijven meerdere kanalen bieden, zijn deze niet altijd met elkaar verbonden, waardoor medewerkers geen volledig beeld krijgen van het probleem van de klant. Een omnichannel-oplossing zoals Zoom Contact Center biedt medewerkers en leidinggevenden de mogelijkheid om alle interacties met de klant in één venster te bekijken, waaronder telefonie, video, sms, e-mail, chat, WhatsApp en Meta Messenger.

AI is ook behulpzaam in een omnichannel-weergave door een samenvatting van de casus samen te stellen uit verschillende kanalen, wat het werk van je medewerkers gemakkelijker maakt en je klanten het gevoel geeft dat hun problemen efficiënter worden opgelost. 

5. Zorg dat je AI iets menselijks heeft voor een positieve AI-klantervaring

Tot slot blijkt duidelijk uit ons onderzoek dat klanten nog steeds waardering hebben voor menselijke betrokkenheid bij de klantervaring. Dit betekent dat een evenwichtige benadering van AI-implementatie verstandig is om succes te boeken met AI. AI kan het beste worden gebruikt om menselijk contact te verbeteren, niet om het te vervangen. Een aanbevolen eerste stap is om een aantal van je medewerkers en leidinggevenden te betrekken bij het plannen van je contactcenter-AI-strategie, zodat je meer inzichten krijgt en de juiste combinatie vindt tussen automatisering en betrokkenheid van echte mensen in je klantervaring. 

Onze gids Aan de slag met AI in het contactcenter bevat meer informatie en praktische tips over deze aanpak. 

Op welk punt van je contactcenter-AI-traject je ook bent, we hopen dat deze belangrijke lessen en vervolgstappen voor een klantgerichte benadering van AI-implementatie nuttig voor je waren. 

Neem deel aan Zoomtopia 2024 op 9 oktober! We houden dan speciale CX-sessies waarin we onze innovaties demonstreren en laten zien hoe een klant- en personeelsgerichte AI-strategie je klantervaring kan verbeteren. 

Bij Zoom is het ons werk om mensen gelukkig te maken. We praten graag met je over wat Zoom Contact Center en zijn AI-functies voor jouw bedrijf kunnen betekenen. Boek vandaag nog een demo om in contact te komen met een van onze CX-experts.