L’IA dans votre centre de contact : comment adopter une approche orientée client

Notre récente enquête organisée avec Morning Consult a révélé des informations essentielles sur les attentes des clients, qui ne cessent d’augmenter à l’ère de l’IA générative. Sans surprise, l’expérience client se dégrade à mesure que les attentes des utilisateurs augmentent (selon le rapport, 63 % des consommateurs délaissent une marque après une ou deux interactions négatives interactions contre 59 % en 2022) : des données confirmées par d’autres organismes de recherche comme , dont le classement 2024 de l’expérience client aux États-Unis montre que la qualité du service clientèle n’a jamais été aussi mauvaise. 

Le rapport a examiné comment cette perception différait d’une génération à l’autre et comment elle pouvait varier en fonction du ressenti de chacun vis-à-vis de l’IA. Étonnamment, la génération X est plus prompte à passer à la concurrence après une ou deux expériences négatives (65 %) que la génération Z (58 %). Si les générations Z et Y accueillent plus favorablement les avantages liés à l’IA, les baby-boomers en ayant une meilleure connaissance sont nettement plus ouverts à l’utilisation de l’IA dans le cadre de l’expérience client. 

Les résultats ont montré qu’il n’a jamais été aussi important d’adopter une approche orientée client dans votre centre de contact, et il en va de même pour la mise en œuvre de l’IA. Comme le cabinet Deloitte l’a mis en évidence dans son enquête globale de 2024 sur les centres de contact, il est tout aussi important de renforcer l’efficacité grâce à l’IA que d’améliorer le service clientèle.

Ce guide aborde le sujet de l’IA dans les centres de contact et résume les cinq informations clés à retenir de notre recherche. Nous présenterons cinq mesures concrètes axées sur la clientèle à mettre en œuvre dès aujourd’hui dans votre centre de contact pour contrecarrer la réalité un peu sombre reflétée par ces données grâce à une IA conçue pour l’expérience client . Si ce n’est pas déjà fait, nous vous conseillons de lire l’ensemble du rapport.

Tout d’abord, qu’entendons-nous par IA dans le centre de contact ? Dans le centre de contact, l’IA, ou intelligence artificielle, transforme l’expérience des clients, des agents et des superviseurs, en révolutionnant la manière dont les entreprises créent une image de marque mémorable à chaque point de contact. Contrairement aux systèmes traditionnels, qui reposent sur une automatisation basique ou sur des outils cloisonnés, l’IA dans les centres de contact, lorsqu’elle est pleinement intégrée, crée une expérience transparente et intuitive pour les clients, les agents et les superviseurs. Elle ne se limite pas à la gestion des tâches de routine, mais anticipe les besoins des clients et facilite le travail des agents en leur fournissant des informations en temps réel afin d’améliorer continuellement leurs performances. 

Chez Zoom, nous sommes convaincus que l’IA dans les centres de contact n’a pas pour objectif de remplacer les humains par des robots. Au contraire, l’IA permet d’humaniser les expériences de libre-service, d’offrir des conseils en temps réel à chaque agent, de réduire les tâches administratives répétitives et d’alerter de manière proactive les superviseurs lorsqu’une intervention est nécessaire. En humanisant les interactions, l’IA intégrée à Zoom Contact Center aide les clients se sentent compris et valorisés, tout en donnant aux agents les outils nécessaires pour offrir le niveau de service attendu. Cette approche unifiée, axée sur l’IA, transforme le centre de contact en un hub proactif et connecté qui renforce les relations clients et optimise l’efficacité opérationnelle, offrant des avantages inaccessibles avec les systèmes traditionnels.  

Notre rapport de recherche, réalisé en partenariat avec Morning Consult, a révélé cinq points clés pour vous aider à élaborer une stratégie d’IA pour les centres de contact, capable de mieux répondre aux attentes de vos clients.

1. Du point de vue du client, les premiers points de contact sont essentiels pour assurer la fidélité à la marque, particulièrement chez les membres de la génération X. Si votre clientèle se compose principalement de personnes de cette génération, le fait de lui proposer une expérience agréable dès le début, puis tout au long de vos interactions, peut aider votre entreprise à se démarquer.
2. L’intervention d’agents humains pour résoudre rapidement les problèmes est essentielle, particulièrement avec les personnes d’un certain âge. Le recours à l’IA peut accélérer le processus, mais il est crucial de trouver le bon équilibre entre l’IA et l’intervention humaine.
3. Vos clients souhaitent résoudre rapidement leurs problèmes. Pour accélérer le processus de résolution, vous pouvez commencer par améliorer votre chatbot grâce à l’IA. Ensuite, indiquez les temps d’attente prévus à vos clients.
4. Expliquer les avantages de l’IA à vos clients peut les rassurer quant à son utilisation dans le cadre de l’expérience client.
5. L’adoption d’une approche omnicanale dans votre centre de contact vous permettra de répondre aux besoins de davantage de clients. En plaçant la vidéo, en particulier, au centre de votre stratégie omnicanale, vous pourrez améliorer la satisfaction de vos clients. 

Les attentes étant revues à la baisse, il est urgent que les responsables de l’expérience client commencent à exploiter de la bonne manière tout le potentiel de l’IA et à informer les clients. En vous associant à un fournisseur fiable et innovant tel que Zoom, vous donnez à votre centre de contact les moyens de proposer les services recherchés par les clients de tous âges.

Découvrez les prochaines étapes pour intégrer l’IA à votre expérience client afin d’aider vos agents satisfaire pleinement vos clients avec un service rapide et cohérent.

1. Retour aux bases : commencez par votre chatbot

Malgré l’arrivée de l’IA générative et des solutions d’IA conversationnelle plus avancées sur le marché, de nombreuses entreprises utilisent encore des chatbots traditionnels et dépassés. Ces modèles très basiques ne parviennent souvent pas à gérer les demandes clients complexes et nuancées, ni à répondre avec un ton conversationnel et humain. Les clients comprennent bien que les chatbots sont capables de trouver rapidement des solutions et de réduire les temps d’attente, mais l’an passé, les utilisateurs ont rarement été satisfaits des solutions apportées.

L’amélioration de votre chatbot grâce à un nouveau type d’IA conversationnelle pourrait constituer un tournant dans le traitement des principales préoccupations des clients : les longs temps d’attente et les délais de résolution des problèmes. 

Prenons l’exemple de Zoom Virtual Agent. Partie intégrante de la suite des produits Zoom dédiés à l’expérience client, cette solution avancée d’IA conversationnelle est conçue pour les centres de contact de nouvelle génération. Les administrateurs peuvent utiliser la fonctionnalité de génération automatique de flux de bot de Zoom Virtual Agent pour générer des flux répondant aux besoins des clients. En créant automatiquement une liste d’intentions à partir d’une requête, l’agent virtuel résout des questions simples 24 h/24, 7 j/7, tout en proposant au client de le mettre en relation avec un agent humain si nécessaire.

2. Utiliser l’IA pour se démarquer et créer des moments uniques 

Comme le montre l’étude, de nombreux utilisateurs ne sont pas pleinement conscients de tous les avantages que l’IA peut apporter à l’expérience client, par exemple en la personnalisant. En offrant un service continu ou une disponibilité 24 h/27, 7 j/7, l’IA devient une réalité concrète rendue possible grâce à des solutions s’appuyant sur le chatbot, un point de contact essentiel de l’expérience client. 

L’accès à des fonctionnalités en libre-service est essentiel pour les jeunes générations, plus susceptibles de travailler pendant la journée et de ne pas avoir le temps de contacter le service clientèle pendant les heures normales de bureau. Élément incontournable de l’expérience client, les chatbots sont la première chose à laquelle les clients pensent lorsqu’il est question d’IA.Toutefois, grâce aux récents développements de l’IA générative, vous pouvez également recourir à l’automatisation afin d’améliorer leur expérience à d’autres points de contact. 

Et si vous pouviez deviner le motif de l’appel d’un client avant même qu’il ne contacte votre entreprise ? Que diriez-vous d’ajouter un message de bienvenue personnalisé en fonction de ses précédentes interactions ou de ses derniers achats ? Par exemple, si vous gérez une billetterie, vous pouvez ajouter un message personnalisé tenant compte du dernier achat réalisé par votre client : « J’espère que vous avez apprécié le match de football de la semaine dernière ! ».

Avec AI Companion pour Zoom Contact Center*, notre assistant exclusif basé sur l’IA générative, vous avez la possibilité d’accélérer et de personnaliser vos interactions avec vos clients. Les agents peuvent recevoir automatiquement des résumés et des notes de réunion : finies les prises de notes fastidieuses après les appels, l’agent suivant a tout le contexte nécessaire à sa disposition. Basé sur AI Companion pour Zoom Contact Center, Zoom AI Expert Assist, qui analyse instantanément les conversations et transmet les bonnes informations au bon moment, aide les agents en cas de question complexe. Chacune de ces fonctionnalités permet de résoudre plus rapidement les problèmes et de limiter le mécontentement des clients, tout en offrant la possibilité aux agents d’ajouter une dimension personnelle à leurs interactions. 

3. Transparence : présentez à vos clients les avantages de l’IA pour améliorer l’expérience

Déployer l’IA sans avoir bien étudié la question est une mauvaise idée. Au moment de mettre au point votre stratégie pour intégrer l’IA à votre centre de contact, réfléchissez à des solutions pour présenter ses avantages à vos clients en parallèle. 

L’assistance téléphonique et la messagerie en direct étant les méthodes d’assistance les plus appréciées, commençons par ces quelques exemples :

• Proposez des alternatives aux longues files d’attente. Intégrez à votre SVI un message proposant à vos clients de ne pas attendre. Par exemple : « Notre chatbot piloté par l’IA peut répondre à des questions simples. Essayez-le. Appuyez sur 1 pour recevoir un lien qui vous mettra en relation avec un chatbot. N’ayez crainte, vous pourrez entrer en contact avec un agent si nécessaire. »
• Donnez à vos clients la possibilité de parler dans leur langue maternelle. Ajoutez dans le chat en direct un message proposant à vos clients d’utiliser la langue de leur choix, en leur expliquant clairement que la traduction sera assurée par l’IA. Par exemple : « N’hésitez pas à communiquer dans la langue qui vous convient le mieux. L’IA se chargera de la traduction de vos échanges avec l’agent. »

• Informez vos clients au cours de leurs interactions dans la messagerie en direct. Vous pouvez par exemple ajouter un bouton FAQ leur donnant accès à une liste de questions telles que « Savez-vous comment nous utilisons l’IA ? ». 

Vous avez également la possibilité de créer une campagne de contenu client sur le thème « Comment nous utilisons l’IA pour mieux répondre à vos attentes ». 

Quelle que soit la manière dont vous décidez d’informer vos clients, ils doivent pouvoir facilement contacter un agent humain en cas de besoin. 

4. Créez une expérience omnicanale 

Les clients étant plus enclins à recourir à d’autres canaux pour les interactions avec le service clientèle, la nécessité d’une expérience omnicanale se fait de plus en plus pressante. Si de nombreuses entreprises offrent la possibilité de communiquer via plusieurs canaux, ceux-ci ne sont pas systématiquement reliés entre eux, ce qui empêche les agents d’avoir une vue globale du problème du client. Grâce à une solution omnicanale telle que Zoom Contact Center, les agents et les superviseurs voient dans un tableau de bord l’ensemble des interactions d’un client, qu’elles aient eu lieu lors d’appels téléphoniques et vidéo, ou via la messagerie, le chat, WhatsApp ou Messenger de Meta.

L’IA contribue également à cette vision omnicanale en établissant un résumé des échanges sur les différents canaux, ce qui facilite la vie de vos agents et donne à vos clients la satisfaction de voir leurs problèmes résolus plus efficacement. 

5. Pour optimiser votre utilisation de l’intelligence artificielle, ne négligez pas la dimension humaine

Enfin, notre étude montre clairement toute l’importance des interactions humaines, toujours très appréciées des clients. Pour que l’intégration de l’IA soit une réussite, il est donc souhaitable de rechercher le bon équilibre lors de sa mise en œuvre. Il est préférable d’utiliser l’IA non pas pour éliminer la dimension humaine dans les interactions, mais pour la renforcer. Pour commencer, nous vous recommandons d’inclure certains de vos agents et superviseurs dans le processus de planification de votre stratégie d’intégration de l’IA dans votre centre de contact. Vous pourrez ainsi prendre du recul et trouver le bon dosage entre automatisation et implication directe des agents dans l’expérience client. 

Notre guide intitulé Intégration de l’IA dans le centre de contact contient des informations supplémentaires et des conseils pratiques sur cette approche. 

Où que vous en soyez dans votre parcours de mise en œuvre de l’IA dans votre centre de contact, nous espérons que ces points clés et les prochaines étapes que nous vous avons suggérées dans le cadre d’une approche orientée client vous ont été utiles. 

Participez à Zoomtopia 2024 le 9 octobre et assistez à sessions dédiées à l’expérience client lors desquelles nous présenterons nos innovations et expliquerons comment une stratégie IA centrée sur les clients et les agents peut transformer votre expérience client. 

La mission de Zoom est de garantir votre satisfaction et de contribuer à votre succès. Nous serions ravis de discuter avec vous des avantages que Zoom Contact Center et ses fonctionnalités IA peuvent apporter à votre entreprise. Prenez rendez-vous dès aujourd’hui pour une démonstration et discuter avec l’un de nos experts en expérience client.