Como adotar uma abordagem centrada no cliente para a IA da central de contato

Nosso recente relatório de pesquisa com a Morning Consult revelou alguns insights importantes sobre as crescentes expectativas dos clientes na era da IA generativa. Não é nenhuma surpresa que a experiência do cliente esteja piorando à medida que as expectativas do consumidor aumentam (o relatório constatou que 63% dos consumidores abandonarão uma marca após uma ou duas interações negativas em comparação com 59% em 2022). Os aprendizados que descobrimos são apoiados por outros órgãos de pesquisa, como o US Customer Experience Rankings 2024 da Forrester, que ilustra como a qualidade do atendimento ao cliente está no nível mais baixo de todos os tempos. 

O relatório examinou como essas percepções são diferentes entre as gerações e como o sentimento em relação à IA na experiência do cliente pode impactar essas percepções. Surpreendentemente, a geração X é a mais apressada em mudar para um concorrente após uma ou duas experiências negativas (65%) em comparação com a geração Z (58%). A Geração Z e a Geração Y também têm sentimentos mais positivos em relação aos benefícios da IA, mas, uma vez educados, os Boomers estão significativamente mais abertos à IA na experiência do cliente. 

Os resultados mostraram que jamais foi tão importante adotar uma abordagem centrada no cliente em sua central de contato, e o mesmo vale para a abordagem da IA na implementação da experiência do cliente. Como a Deloitte identificou em sua Pesquisa Global de Central de contato de 2024, melhorar a eficiência usando a IA é tão importante quanto melhorar o atendimento ao cliente.

Este guia detalhará o assunto IA da central de contato e resumirá as cinco principais conclusões da nossa pesquisa. Compartilharemos cinco etapas acionáveis, centradas no cliente que você pode adotar hoje em sua central de contato para combater o cenário sombrio que os dados ilustram com a ajuda da IA para a experiência do cliente. Se você ainda não fez isso, recomendamos ler o relatório completo da pesquisa.

Em primeiro lugar, o que queremos dizer com IA da central de contato? A IA da central de contato, ou inteligência artificial, foi projetada para aprimorar a experiência do cliente, do agente e do supervisor e está revolucionando a forma como as empresas criam experiências melhores da marca em todos os pontos de contato. Ao contrário dos sistemas tradicionais, que dependem de automação básica ou ferramentas isoladas, a IA da central de contato, quando totalmente integrada, cria uma experiência intuitiva e perfeita para clientes, agentes e supervisores. Ela não lida apenas com tarefas rotineiras; ele antecipa as necessidades do cliente e oferece suporte aos agentes oferecendo insights em tempo real para ajudar a melhorar continuamente o desempenho. 

Aqui no Zoom, acreditamos que a IA da central de contato não tem a ver com a substituição de humanos por robôs. Em vez disso, a IA pode ajudar a humanizar as experiências de autoatendimento, oferecer orientação de treinamento em tempo real para cada agente, reduzir o trabalho administrativo redundante e alertar proativamente os supervisores quando a ajuda for necessária. Ao focar em humanizar as interações, os recursos de IA do Zoom Contact Center ajudam os clientes a se sentirem compreendidos e valorizados, enquanto os agentes estão aptos a oferecer o tipo de serviço que os clientes esperam. Essa abordagem unificada e focada na IA transforma a central de contato em um hub proativo e conectado que aprimora o relacionamento com o cliente e a eficiência operacional de uma forma que os sistemas tradicionais simplesmente não conseguem.  

Como resultado do relatório de pesquisa que encomendamos à Morning Consult, identificamos as cinco principais conclusões que podem ajudá-lo a formular uma estratégia eficaz de IA da central de contato para melhor atender os seus clientes.

1. Os primeiros pontos de contato na experiência do cliente são fundamentais para garantir a fidelidade à marca, especialmente com a Geração X. Se sua base de clientes é composta principalmente por indivíduos da Geração X, incluir alguns momentos de prazer logo no início e durante toda a experiência do cliente pode ajudar sua empresa a se destacar.
2. A resolução rápida por humanos é fundamental, especialmente ao atender às gerações mais velhas. A implementação da IA pode ajudar a acelerar a resolução, mas encontrar o equilíbrio certo entre a IA e o toque humano é essencial.
3. Seus clientes querem uma solução rápida sempre que surgir um problema. Um bom primeiro passo é melhorar seu chatbot com IA para ajudá-lo a resolver problemas mais rapidamente. Em seguida, informe aos seus clientes qual é o tempo de espera.
4. Como explicar aos seus clientes os benefícios da IA pode ajudar muito a aliviar suas preocupações sobre seu uso na experiência do cliente.
5. Adotar uma abordagem omnicanal na central de contato, significa atender mais clientes. Em particular, explorar o vídeo como um canal central de comunicação em sua estratégia omnicanal pode melhorar a satisfação do cliente. 

Com a diminuição das expectativas, há um senso de urgência para que os líderes de CX passem a aproveitar o poder da IA da maneira certa e educar seus clientes. Ao fazer uma parceria com um provedor confiável e inovador, como o Zoom, você pode colocar sua central de contato no caminho certo para oferecer o tipo de serviço que consumidores de todas as idades buscam.

Aqui estão alguns passos que você pode dar a seguir para implementar a IA para experiência do cliente ajudando seus agentes a oferecer o serviço rápido e sem problemas que seus clientes esperam.

1. De volta ao básico: comece com o chatbot

Muitas empresas ainda estão usando chatbots tradicionais e desatualizados, apesar da chegada da IA generativa e de soluções de IA conversacional mais avançadas. Esses modelos mais básicos geralmente não têm a capacidade de lidar com consultas mais complexas e multifacetadas dos clientes e não conseguem responder em um tom coloquial e humano. Os consumidores podem ver as possibilidades dos chatbots de oferecer resultados mais rápidos e tempos de espera mais curtos, mas aqueles que usaram chatbots no último ano raramente estão satisfeitos com a resolução.

Melhorar seu chatbot usando uma nova geração de IA conversacional pode ser uma forma determinante de resolver os principais pontos problemáticos dos consumidores, como longos tempos de espera e resoluções lentas. 

Pegue o Agente virtual Zoom, por exemplo. O Agente virtual Zoom, que é parte do pacote de produtos de experiência do cliente do Zoom, é uma solução de IA conversacional avançada desenvolvida para a próxima geração da central de contato. Os administradores podem usar o recurso de geração automática de fluxo de bots do Agente virtual Zoom para criar fluxos que atendam às necessidades do cliente. Ao gerar automaticamente uma lista de intenções a partir de um prompt, ele pode resolver rapidamente consultas simples 24 horas por dia e ao mesmo tempo fornecer um caminho para um agente quando necessário.

2. Use a IA para se destacar e criar momentos de prazer 

De acordo com a pesquisa, muitos consumidores não estão totalmente cientes de todos os benefícios que a IA pode trazer para a experiência do cliente, como a personalização. O serviço ou a disponibilidade 24 horas por dia são mais tangíveis para os consumidores e podem ser vistos em ação por meio de soluções de chatbot, o principal ponto de contato na experiência do cliente. 

A capacidade de autoatendimento é fundamental para as gerações mais jovens, que têm maior probabilidade de trabalhar durante o dia e não têm tempo para entrar em contato com o atendimento ao cliente durante o horário comercial normal. Os chatbots são essenciais na experiência e estão no centro da mente dos clientes quando se trata de IA. Mas com os recentes desenvolvimentos da IA generativa, você também pode usar a automação para encantar em outros pontos de contato ao atender seus clientes.

E se você pudesse prever o problema que está levando um cliente a ligar antes dele se conectar? Que tal incluir uma mensagem de boas-vindas personalizada com base na interação ou compra anterior? Por exemplo, se você vende ingressos, pode adicionar uma mensagem personalizada de acordo com a última compra de um cliente: “Espero que tenha gostado do jogo de beisebol da semana passada!”

Com o AI Companion para o Zoom Contact Center*, nosso assistente exclusivo de IA generativa, é possível acelerar e personalizar suas interações com os clientes. Os agentes podem receber automaticamente os resumos de chamadas e anotações das reuniões, aliviando a carga após a chamada de fazer anotações, além de fornecer um contexto rápido para o próximo agente. O AI Companion para o Zoom Contact Center também é a tecnologia do Zoom AI Expert Assist, que analisa as conversas imediatamente e fornece as informações certas no momento certo para ajudar os agentes quando eles recebem consultas complexas. Cada um desses recursos resulta em uma resolução de chamadas mais rápida, menos frustração por parte do cliente e a oportunidade de os agentes adicionarem um toque pessoal aos seus engajamentos. 

3. Seja transparente: explique aos seus clientes sobre os benefícios da IA para experiência do cliente

Implementar a IA sem pensar não é uma boa ideia. Ao desenvolver sua estratégia de IA da central de contato, considere onde você também pode informar aos seus clientes sobre os benefícios. 

Como o suporte ao vivo por telefone e por mensagem são os métodos preferidos de suporte, vamos começar com alguns exemplos:

• Ofereça alternativas às longas filas de chamadas. Incorpore uma mensagem em sua URA oferecendo aos seus clientes a opção de não esperar. Por exemplo: “se você tiver uma consulta simples, experimente nosso chatbot de IA. Pressione 1 e enviaremos um link para você se conectar ao nosso chatbot. Fique tranquilo, que caso você não consiga resolver transferiremos para um agente.”
• Permita que os clientes se comuniquem em seu idioma nativo: inclua uma mensagem no chat ao vivo permitindo que os clientes usem seu idioma preferido de suporte, deixando claro que a IA ajudará a traduzir. Por exemplo, “Você pode se comunicar no idioma que preferir. A IA traduzirá automaticamente a conversa entre você e o agente.”

• Dê explicações durante uma interação de mensagens ao vivo. Por exemplo, você pode adicionar um botão de perguntas frequentes com links para uma lista de perguntas, incluindo “Você sabia como usamos a IA?” 

Outra opção é criar uma campanha de conteúdo para clientes sobre o assunto “Como usamos a IA para atender você melhor”. 

Seja qual for a forma como você decide informar aos seus clientes, é fundamental facilitar que eles possam ser atendidos por um agente humano quando necessário.

4. Crie uma experiência omnicanal 

À medida que os consumidores se tornam mais interessados em usar outros canais para interações de atendimento ao cliente, a necessidade de uma experiência omnicanal se torna mais urgente. Embora muitas empresas ofereçam vários canais, elas nem sempre estão conectadas, o que faz com que os agentes não consigam ter uma visão completa do problema do cliente. Uma solução omnicanal como o Zoom Contact Center permite que os agentes e supervisores vejam todas as interações de um cliente em um único painel, incluindo telefone, vídeo, SMS, e-mail, chat, WhatsApp e Meta Messenger.

A IA também ajuda na visão omnicanal, reunindo um resumo do caso em vários canais, facilitando a vida de seus agentes e ajudando seus clientes a se sentirem aliviados por terem seus problemas resolvidos com mais eficiência. 

5. Tenha certeza de que sua IA tenha um toque humano para uma experiência positiva do cliente com IA

Para terminar, nossa pesquisa mostra claramente que os consumidores ainda valorizam e apreciam o envolvimento humano na experiência do cliente. Isso indica que uma abordagem equilibrada para a implementação da IA é sensata para que a IA seja bem-sucedida. A IA é melhor usada para aprimorar, e não eliminar, o toque humano. Uma primeira etapa recomendada aqui é incluir alguns dos seus agentes e supervisores no momento de planejar sua estratégia de IA da central de contato para ter perspectiva e encontrar a combinação certa de automação e do envolvimento dos agentes na experiência do cliente.

Nosso guia, Introdução à IA na central de contato, oferece mais informações e dicas práticas sobre essa abordagem. 

Onde quer que você esteja em sua jornada de IA na central de contato, esperamos que essas conclusões e as próximas etapas para uma abordagem de implementação da IA centrada no cliente tenham sido úteis. 

Participe conosco do Zoomtopia 2024 em 9 de outubro, onde teremos sessões dedicadas sobre experiência do cliente mostrando nossas inovações e como uma estratégia de IA centrada nos clientes e agentes pode melhorar a experiência do cliente. 

No Zoom, nosso negócio é proporcionar felicidade. Adoraríamos conversar com você sobre como o Zoom Contact Center e seus recursos de IA podem trazer vantagens para sua empresa. Agende uma demonstração hoje mesmo para falar com um de nossos especialistas em experiência do cliente.