O guia definitivo para começar a usar a IA da central de contato: cinco passos para a excelência

Exceto se você tem vivido debaixo de uma pedra, não há dúvida de que todos os assuntos relacionados à Inteligência Artificial (IA) continuam a inundar sua caixa de entrada e seus feeds sociais. A IA em todas as suas formas, desde a IA generativa (GenAI) até a Agentic IA, ainda é o tema principal sobre o qual todos estão falando. A IA não é só o futuro; ela está se revelando em tempo real. E não é um exagero, a IA tem a possibilidade de adicionar trilhões de dólares à economia global, de acordo com um relatório recente da McKinsey. Mas por onde começar quando se pensa em implementar a IA na central de contato, quando você está apenas tentando manter o controle do seu dia a dia?

Nosso guia prático de IA para central de contato está à disposição para ajudá-lo a começar com o pé direito. Estamos falando sério sobre o impacto da IA na central de contato, seus benefícios, desafios de implementação e as cinco etapas que você pode seguir para alcançar a excelência da IA nas experiências dos clientes.

O sonho é um mundo em que a sua central de contato funcione com mais facilidade, seus agentes estejam mais felizes e seus usuários mais satisfeitos. A IA pode ajudar a transformar esse sonho em realidade. Ela está transformando as centrais de contato, tornando-as mais eficientes e ajudando os agentes a prestar um serviço de primeira linha que é a expectativa dos clientes. 

Na verdade, o relatório de 2024 da Metrigy, “Transforming customer experience - 6 vital projects to help improve CX” (Como transformar a experiência do cliente – 6 projetos fundamentais para ajudar a melhorar a experiência do cliente), revelou que, ao usar a IA no relacionamento com o cliente, as empresas aumentam suas receitas, em média, cerca de 19,6% e as avaliações dos clientes em 20,5%. E, o Gartner prevê que a agentic IA resolverá 80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente sem intervenção humana até 2029. Os dados sugerem que, se você ainda não embarcou no trem da IA, essa é a hora. 

No entanto, encontrar o equilíbrio certo entre a IA e o toque humano é delicado e complexo. Não se trata de substituir a interação humana; trata-se de aprimorá-la e fazer com que cada cliente se sinta especial. Dedique tempo para encontrar o equilíbrio certo e você colherá os benefícios nos próximos meses e anos.

Na sua função com líder de experiência do cliente, entendemos que a simples menção à IA pode provocar uma sensação de pânico, gerada pela pressão adicional da liderança para que você comece rapidamente. Mas não se preocupe, estamos aqui para ajudar! Nosso guia detalha todos os benefícios da IA para central de contato e fornece etapas práticas para criar uma central de contato com tecnologia de IA que aprimore o toque humano que seus clientes adoram. 

As principais conclusões que você encontrará incluem:

• Conversa franca sobre os desafios da IA: detalhamos as dificuldades comuns e mostramos como superá-las.
• O benefício corporativo multifuncional: descubra como a adoção de uma abordagem unificada para a IA pode não apenas reforçar a sua central de contato, mas toda a sua organização.
• Cinco etapas simples para o sucesso: dicas práticas para lançar sua estratégia de IA para a experiência do cliente e se preparar para o futuro.

Aqui está uma prévia das cinco etapas que você pode seguir para aproveitar algumas vitórias rápidas e trilhar o caminho do sucesso da IA em sua central de contato:  

1. Crie uma visão 

Comece com uma visão clara do que é o sucesso da experiência do cliente para sua empresa. Pense grande, mas também especificamente. Você pretende alcançar tempos de resposta mais rápidos? Maior índice de satisfação do cliente? Redução do volume de chamadas? Defina suas metas e alinhe-as com os resultados que você deseja alcançar. Lembre-se de que uma visão bem definida servirá de diretriz para todas as decisões que você tomar no futuro. 

2. Tenha uma abordagem voltada para o cliente

A IA funciona melhor quando está focada no cliente. Em vez de usar a tecnologia como um atalho, encontre soluções que aprimorem a experiência geral do cliente. Realize sessões de feedback do cliente ou analise dados de suporte para descobrir o que é mais importante para seu público. Em seguida, crie processos e implemente ferramentas de IA que atendam a essas necessidades. 

3. Capacite seus agentes e supervisores

A IA não tem a ver com substituir seus agentes; tem a ver com torná-los heróis. Use ferramentas de IA para complementar seus fluxos de trabalho, ajudá-los a lidar com consultas complexas e permitir que os supervisores treinem com mais eficiência. Capacite sua equipe com treinamento prático e tecnologia fácil de usar. Dessa forma, eles se sentirão confiantes e prontos para entregar os resultados que você deseja. 

4. Avaliar e corrigir o curso

A beleza da IA moderna está em sua adaptabilidade, mas somente se você monitorar e aprimorar seu desempenho. Use a análise da central de contato para revelar tendências, avaliar a eficácia e fazer ajustes quando necessário. Não tenha medo de corrigir o curso. A melhoria contínua ajudará sua central de contato a se manter alinhada com as expectativas dos clientes e as metas corporativas. 

5. Faça parcerias com os especialistas certos

Por fim, a parceria com o provedor de tecnologia e os especialistas em implementação certos pode fazer toda a diferença. Procure uma equipe que entenda seu setor e tenha um histórico comprovado de sucesso no dimensionamento da IA para suporte ao cliente. Essa parceria pode lhe poupar tempo, recursos e dores de cabeça. Na Zoom, estamos criando experiências totais para os clientes com nossa solução Zoom CX, reunindo equipes, eliminando silos e criando interações perfeitas com IA em vários canais. 

Você está pronto para implementar essas etapas e começar sua jornada pela IA para central de contato?

Animado para saber mais? Descubra todo o potencial da IA do contact center e como o Zoom CX pode ajudá-lo a liderar a inovação na experiência do cliente. 

Entre em contato conosco hoje mesmo; estamos aqui para ajudar você em cada etapa do processo!