A IA que conecta: como humanizar a jornada do cliente para uma Experiência total perfeita

Enquanto as notícias sobre IA generativa continuam a preencher nossos feeds de notícias, todos nós também estamos vendo imagens que evocam cenas de um apocalipse robótico, uma terra distópica onde os humanos viveram, mas onde há muito tempo encontraram seu destino. É uma boa manchete, mas simplesmente não acreditamos que seja o caminho que IA da central de contato esteja trilhando. Também pensávamos que estaríamos voando em hoverboards em 2015 após assistir a filmes futuristas, mas os robôs não estão prestes a dominar o setor de experiência do cliente (CX). Sem dúvida, a IA continuará atuando para otimizar o autoatendimento, e os agentes virtuais conseguirão fazer mais coisas, mas a IA não está prestes a substituir os agentes. Acreditamos que a IA não é a única coisa de que você precisa para que a sua central de contato esteja pronta para o futuro.

Não há dúvidas de que a IA tem a possibilidade de mudar para melhor a maneira das centrais de contato funcionarem, mas as expectativas dos clientes não param de aumentar. A pesquisa que encomendamos à Morning Consult, mostra que 26% dos consumidores podem abandonar uma marca após uma única experiência ruim, um aumento de 16% desde 2022. Uma verdadeira ótima experiência do cliente saberá equilibrar a implantação da IA e a superação de barreiras entre clientes, agentes e funcionários. Ao fazer isso, sua empresa estará livre para criar uma Experiência total memorável, perfeita e, acima de tudo, humana. 

O ponto ideal de uma abordagem de IA é aquela que capacita seus agentes e supervisores e melhora a empatia e a conexão. Mas por onde começar? Sabemos que implementar a IA pode ser assustador. Por isso estamos aqui para lhe dar uma mãozinha. Esse é o assunto da nossa sessão principal sobre CX no Zoomtopia deste ano. Junte-se a nós e se aprofunde em como uma Experiência total centrada em IA pode ajudar você a acompanhar seus clientes à medida que suas expectativas evoluem e o setor se transforma. 

Primeiro, vamos dar um passo atrás e ver como chegamos até aqui. Não é segredo que a IA está mudando as coisas e alterando profundamente a forma como as centrais de contato operam. Estamos olhando para um futuro em que a IA da central de contato poderá fazer parte de cada interação com o cliente. De soluções de autoatendimento a análises preditivas, passando por recursos de resumo automático e tudo o mais, a IA tem a capacidade de afetar significativamente a eficiência da central de contato e, consequentemente, a felicidade do agente e a satisfação do cliente.  

Apesar dos avanços da IA, a satisfação do cliente está caindo. O Índice Forrester de experiência do cliente confirma a pesquisa que encomendamos à Morning Consult. O índice vem caindo há três anos consecutivos e recentemente atingiu o nível mais baixo de todos os tempos. O que está acontecendo? Acreditamos que isso se deve ao fato de os clientes gerenciarem seu processo de solução de problemas. Muitas vezes, os clientes têm dificuldade para gerenciar vários canais e bots inúteis, e acabam esperando por um agente. Essa experiência desarticulada é desanimadora e exaustiva tanto para os clientes quanto para os agentes.

O segredo é implementar a IA de uma forma que ela realmente contribua para a melhora da experiência, permitindo que os clientes passem de um canal para outro com fluidez e sem repetição, graças ao fato de os agentes terem todo o seu histórico na ponta dos dedos. Como começar? Em primeiro lugar, personalize sua IA e a torne consistente, independentemente de como seus clientes decidam se engajar. Em seguida, veja a IA como facilitadora de uma Experiência total que vai além da central de contato, capacita os agentes e torna as interações perfeitas para os clientes.   

Tudo o que você precisa saber sobre o setor de atendimento ao cliente está no próprio nome do setor. Atendimento. Não é algo que possa ser simplesmente automatizado. Como seres humanos, dependemos de outras pessoas para ajudar a resolver nossos problemas e procuramos outros seres humanos em busca de empatia, compreensão e, talvez o mais importante, confiança. Como o Adrian Swinscoe, autor e diretor da Punk CX, pergunta em seu recente relatório, . Sua central de contato está pronta para o futuro?, não é de se admirar que 88% de toda a fidelidade seja gerada pela experiência do cliente em dois pontos da sua jornada: o que acontece durante a experiência de compra e em torno dela e quando algo dá errado. Esses dois momentos da jornada do cliente apresentam oportunidades para desenvolver uma confiança muito valiosa.

Quando implementada cuidadosamente, a IA pode ajudar os agentes a fornecer uma resposta mais personalizada e emocionalmente inteligente. No Zoom, desenvolvemos nossos recursos federados de IA para o Zoom Contact Center com o AI Companion e o AI Expert Assist com base na crença de que a IA não tem a ver com substituir os agentes, mas sim com aprimorar a capacidade de se conectar com os clientes. Acreditamos que a IA substituirá tarefas repetitivas e possibilitará aos agentes focarem em fazer conexões mais personalizadas e construir relacionamentos. Ela também pode melhorar significativamente a precisão das interações de autoatendimento e, ao mesmo tempo, torná-las mais conversacionais. A IA TANTO melhorará o autoatendimento QUANTO capacitará os agentes. E isso, combinado, ajudará a proporcionar melhores experiências para os clientes. 

Comece pela porta de entrada: sua solução de autoatendimento 

Melhorar o seu chatbot é um ótimo ponto de partida. Muitos consumidores, especialmente os mais jovens, recorrem aos chatbots para conseguir respostas rápidas a perguntas simples. No entanto, muitos não estão gostando das experiências com o chatbot. Nossa pesquisa recente, mencionada acima, mostrou que apenas 42% dos usuários de chatbot considerariam usá-los no futuro. No entanto, se os chatbots resultassem em uma resolução mais rápida dos problemas e em tempos de espera mais curtos, a probabilidade de usá-los aumentaria para 73%. 

O Agente virtual Zoom, nossa solução de IA para autoatendimento, oferece interações de conversação e pode conectar automaticamente os clientes a agentes ao vivo com um resumo da interação, ajudando a reduzir a repetição e a frustração. O Agente virtual Zoom, com tecnologia de última geração vai além e pode lidar com consultas ainda mais complexas. Ele se lembra de detalhes de conversas anteriores e faz perguntas de acompanhamento, exatamente como um agente faria.

Como a sua solução de chatbot costuma ser a "porta de entrada" para o atendimento ao cliente, a atualização para um agente virtual com um toque humano pode ajudar a criar uma primeira impressão que aproxima os clientes da sua empresa. Mas lembre-se de que, por mais exclusivos que sejam seus primeiros engajamentos, não fique pelo meio do caminho ao disponibilizar a IA apenas para autoatendimento. Defina os limites e saiba quando é preciso envolver um agente.  

 Vá além: apoie seus agentes

A experiência do agente é um ponto baixo nas centrais de contato. As taxas de atrito estão aumentando, e as empresas estão relatando uma taxa média anual na rotatividade dos agentes de 52%. Com dados como esse, fica claro que existe espaço para a IA dar suporte e capacitar os agentes para que eles se sintam mais satisfeitos e menos sobrecarregados. Os agentes são o cartão de visitas da sua marca; eles interagem com seus clientes todos os dias e merecem ser celebrados e apoiados para que possam dar o melhor de si. Assim como os dados mostram que é menos provável que seus clientes permaneçam na empresa após uma experiência ruim, os agentes também podem estar pensando em abandonar o barco.

A IA pode significar um tempo de resolução mais rápido e menos trabalho após a chamada, além de oferecer aos agentes informações e controle em relação a suas agendas e tempo de aprendizado. Com ferramentas de IA como o Zoom AI Companion para Contact Center e o AI Expert Assist, os agentes obtêm suporte em tempo real, reduzindo o trabalho pós-chamada e permitindo que eles se concentrem no que fazem de melhor: oferecer experiências excepcionais aos clientes. Como um cliente da Zoom, Chris Crosby, CEO da VenturesCX, compartilhou no Zoomtopia 2024: "Reduzimos nosso tempo pós-chamada de 4 minutos e meio para menos de 30 segundos", demonstrando o aumento de produtividade que a IA pode proporcionar. Chris também compartilhou que a conexão do AI Expert Assist com bases de conhecimento e manuais técnicos reduziu o tempo de chamada em mais de 3 minutos.    

Outra maneira de ajudar seus agentes é garantir que a base de conhecimento esteja atualizada e facilmente acessível. A IA pode ajudar revelando informações corretas no momento certo, enquanto seu agente está ao vivo em uma chamada com um cliente, ajudando-o a resolver os problemas com mais rapidez e precisão. No Zoom AI Expert Assist, o recurso próxima melhor ação atua como um treinador pessoal ao vivo para os agentes, dando a eles a melhor resposta de acordo com a situação. Digamos, por exemplo, que se um cliente perguntar sobre uma política de reembolso, o AI Expert Assist será capaz de compreender o contexto do produto e buscar a resposta específica. Em seguida, ele fornecerá uma resposta pronta para ser usada pelo agente. Confira nossas notícias sobre o Zoomtopia 2024 CX para saber mais sobre nossos lançamentos recentes.

Como tudo isso se une para criar a Experiência total que mencionamos anteriormente? Mostramos a vocês como a IA pode ajudar a capacitar os agentes e seus clientes na central de contato, mas o dia de um agente raramente se resume à central de contato. Eles têm reuniões de equipe para participar, chamadas para transferir para outras partes da organização e mensagens para enviar à sua equipe e aos gerentes. Quando as comunicações da sua empresa são separadas da sua central de contato, com diferentes soluções de IA para cada uma delas, isso pode fazer com que seus agentes se sintam isolados e seus clientes exaustos por estarem presos em uma roda de hamster de repetição e frustração. Veja como é para um agente e um cliente aproveitarem os benefícios de uma Experiência total da marca centrada na IA:

Um dia na vida da Experiência total: agente feliz, cliente feliz 

• Conheça a Ally. Ally é uma agente que trabalhar para a Omzo Travel. 
• Logo pela manhã, ela faz login no Zoom Workplace. Ela participa de uma chamada de equipe no Zoom Meetings a partir do Zoom Calendar.
• Seu status no Zoom Contact Center mostra que ela está ocupada em uma reunião do Zoom. Sua equipe fica sabendo de uma tempestade que se dirige para a parte oeste dos EUA e que provavelmente afetará os voos dos clientes.

• Ela aceita um convite para uma chamada com uma cliente, Janet. Antes de iniciar a chamada, ela pode ver um resumo feito pelo Zoom AI Companion sobre caso de Janet para ter contexto.
• Janet é uma cliente VIP que precisa remarcar seu voo devido ao mau tempo. Ally pode ver todas essas informações em sua tela do Zoom Contact Center à medida que a chamada é conectada. Janet não está feliz; o primeiro aniversário de seu filho é neste fim de semana e ela precisa voltar para casa. Será uma chamada complicada. 
• O assistente especialista do Zoom AI exibe automaticamente prompts para ajudar Ally com a chamada. A IA ajudará Ally em todas as etapas da chamada. Se uma etapa já tiver sido concluída, ela será automaticamente ignorada.  
• Na mesma tela, ela pode ver o sentimento da cliente e a orientação sobre a velocidade da conversa e a duração da fala, enquanto o Zoom AI Expert Assist consegue informações e orientações sobre a remarcação.

• Ela gerencia a chamada tão bem que o sentimento de Janet muda para positivo. 
• Agora, Janet menciona que gostaria de reservar um voo usando suas milhas. Graças ao recurso de próxima melhor ação do Zoom AI Expert Assist, é sugerido a Ally que oriente Janet a entrar em contato com um agente de viagens da Omzo Elite Concierge para prosseguir. 
• Ally transfere a chamada procurando o membro da equipe Elite Concierge e conecta diretamente a chamada usando o Zoom Phone. Após a chamada ser transferida, Ally vê uma disposição automática e uma nota inteligente gerada pelo Zoom AI Companion, permitindo que ela encerre sua chamada com Janet de maneira fácil e rápida. 
• A agente do Elite Concierge, Elly, está localizada fora da central de contato, mas, graças à Experiência total que o Zoom oferece, a equipe de back office da Omzo pode ver o histórico da cliente e o resumo e o sentimento do envolvimento gerados pela IA. Com todo esse conhecimento, Elly pode reservar férias fantásticas para Janet, completando uma experiência de cliente de alto nível.
• De volta à central de contato, Ally abre o Zoom Quality Management e analisa alguns de seus scorecards de interação. Ela observa como o sentimento da interação se comportou ao longo do tempo, a transcrição da sua chamada e o feedback do supervisor.

• Satisfeita com a forma como lidou com a chamada e vendeu um upgrade à Janet, o Elite Concierge, ela compartilha o link da chamada com Suzie, sua supervisora, no Zoom Team Chat.
• Suzie pode ver instantaneamente os destaques da chamada sem precisar de revisar todos os detalhes, economizando tempo e esforço consideráveis. Ela pode até encontrar o ponto da chamada em que ocorreu a venda do upgrade. Ela captura o momento para compartilhar com a equipe para treinamento por meio de um link seguro.
• Querendo dar um passo além e elogiar Ally, Suzie decide compartilhar o momento no Workvivo do Zoom, uma plataforma para participação dos funcionários que pode ser acessada por toda a empresa.

• Ally fica muito feliz ao receber elogios dos seus colegas e recebe até mesmo uma mensagem do CEO. Ela termina o dia se sentindo realizada, apoiada e motivada para enfrentar mais um dia na central de contato da Omzo. 

Apesar da IA ser inovadora, os agentes humanos continuam sendo fundamentais para a prestação de um serviço excepcional. Isso requer uma abordagem à CX que envolva toda a empresa em uma Experiência total centrada em IA e que promova a confiança e a fidelidade de seus agentes e clientes.  

Queremos ajudar você a construir relacionamentos duradouros com seus clientes, criando uma Experiência total centrada em IA para sua empresa. 

Assista à nossa palestra de destaque Zoomtopia para Experiência do Cliente ou entre em contato hoje mesmo para solicitar uma demonstração do Zoom Contact Center com nossos especialistas em CX. 

Quer transformar sua experiência do cliente em uma Experiência total? Confira nosso Manual: da central de contato à Experiência total para saber mais.